2.3 Перспективы развития сферы д елового сервиса

Факторы углубления специализации, но в то же время, расширение диверсификации промышленного производства и обращения способствуют развитию спроса на традиционные виды деловых услуг, а также возникновению и дальнейшему формированию потребностей в новых разновидностях деловых услуг, которые проходят апробацию в едином процессе производства и потребления.

В условиях рыночных отношений возможность свободно распоряжаться имеющимися техническими и финансовыми средствами позволяет институциональным структурам предложить на рынке сбыта не только продукцию своей основной деятельности, но и «побочную» – целый ряд услуг делового характера (производственных, посреднических, информационных, транспортных и др.).

Оказание деловых услуг заказчикам стало одной из форм диверсификации деятельности многих промышленных и не промышленных предприятий и организаций.

В Советском Союзе до начала 90-х годов в условиях функционирования командно-административных методов управления деловые услуги играли второстепенную роль. Как правило, они развивались в области организации процесса материально-техниче-ского обеспечения предприятий, сбыта продукции, перевозок и проката технических средств. Все попытки активизировать развитие сферы производственной инфраструктуры по другим направлениям (профилям) наталкивались на не заинтересованность соответствующих управленческих структур. Действующая система хозяйствования позволяла расширение и совершенствование делового сервиса лишь до тех пределов, которые гарантировали его административную подконтрольность и управляемость. Не секрет, что уровень потребления деловых услуг в СССР был самый низкий среди промышленно развитых стран.

Еще одной важнейшей негативной причиной недалекого прошлого была директивность планирования. Самым разрушительным для любого вида инфраструктурной деятельности внутреннего или внешнего характера, является ее зарегулированность плановыми и контрольными показателями.

Даже в конце периода активных перестроечных реформ независимыми экспертами положение оценивалось как неблагоприятное. В 1989 году в докладе ООН по торговле и развитию отмечалось, в частности, что «…несмотря на растущий интерес, проявляемый социалистическими странами к роли услуг в экономическом росте, этот сектор все еще остается довольно слабо развитым, а его доля (в народном хозяйстве) намного ниже, чем в странах рыночной экономики» [1,108].

В последние годы в странах СНГ деловые услуги получили бурное развитие. В то же время пока рано говорить о соответствии их предложения реальному спросу. На текущем этапе существует значительные расхождения:

• Между удовлетворенным и предъявленным спросом;

• Между предъявленным и осознанным спросом;

• Между осознанным и потенциальным спросом на деловые услуги.

В то же время рыночные отношения, борьба за выживаемость требуют ускоренной диверсификации производственно-коммерческой деятельности не только ориентированных на сервис структур, но и других субъектов хозяйствования всех форм собственности и размеров. Особенно это относится к промышленным предприятиям.

При этом решаются не только глобальные задачи общенационального уровня, но и локальные проблемы, досаждающие конкретным предприятиям.

С макроэкономических позиций привлечение потенциала промышленных предприятий к развитию системы профессионального обслуживания особенно в области производственных, послепродажных, консалтинговых и информационных услуг открывает хорошие перспективы.

Решаются следующие задачи:

1. Осуществляется естественная диверсификация локального, регионального и национального производства.

2. Происходит органичное слияние производственной и сервисной деятельности по удовлетворению рыночного спроса в целом и потребительских ожиданий, в частности.

3. Решается проблема оптимального сочетания крупных, малых и средних предприятий (как продуцентов деловых услуг, так и клиентов).

4. Облегчается проблема переориентации производственно-хозяйственной деятельности и перелива капитала в актуальные и перспективные области предпринимательства в условиях изменчивости рынка.

5. Стабилизируется динамика спроса и предложения на рынках деловых услуг.

6. Повышается качество услуг производственного характера, значительно совершенствуется послепродажный сервис, прогрессируют лизинговые услуги и ряд услуг информационного характера (например, услуги баз данных).

7. В десятки раз расширяется объем и ассортимент рынка услуг.

8. Происходит максимальное территориальное приближение продуцентов деловых услуг и потребителей.

9. Ускоренно развивается производственная инфраструктура. Происходит ее рост по количественным и совершенствование по качественным параметрам.

10. Возникают гибкие, отражающие особенности региона или состояние рынка новые разнообразные сервисные структуры, формы управления, модели предложений

11. Легче решаются инвестиционные и организационные вопросы, проблемы подготовки кадров, защиты интересов действующих структур от негативного внешнего влияния.

12. Решаются вопросы комплексного удовлетворения спроса на материальные товары и деловые услуги.

13. Расширяются возможности проведения более качественных маркетинговых исследований и привлечения более широкого круга средств для организации рекламы и продвижения на рынок новых моделей предложения, включающих набор деловых услуг.

14. Стирается грань между сферой производства и сферой обслуживания, что создает условия для более мягкого перелива капитала и повышения устойчивости субъектов хозяйствования.

15. Укрепляются позиции государства в конкурентной борьбе на внутреннем и внешнем рынках не только деловых услуг, но и товаров производственного назначения.

Подключение к рынку деловых услуг промышленных предприятий является выгодным для всех.

Для промышленных предприятий это новый источник доходов, ликвидация недогрузки производительных мощностей в целом и производственных, в частности, диверсификация хозяйственной деятельности через освоение сферы деловых услуг и, наконец, укрепление позиций на товарном рынке путем создания системы послепродажного сервиса, оказания транспортных, консалтинговых и других услуг.

Выгода специализированных сервисных структур заключается в том, что крупные организации, выполняя посреднические и координаторские функции между промышленными продуцентами и потребителями услуг, во-первых, сохраняют возможность влияния на процессы формирования и развития сферы профессионального обслуживания. А, во-вторых, и это очень важно, получают возможность в рамках альянсов, партнерств, ФПГ (ТНК) и межотраслевых кластеров оказывать воздействие на сферу материального производства и привязывать ее к себе. Средние же и мелкие специализированные субъекты рыночной инфраструктуры, дополняя (в союзе) предложения промышленных предприятий своими пакетами услуг, добиваются создания конкурентоспособных товаро-сервисных систем и моделей предложения. И, кроме того, существенно повышают свою конкурентную защищенность от «хищников» – крупных провайдеров.

Но наибольшую выгоду получают потребители деловых услуг. Она заключается в том, что:

• Расширяются возможности выбора хозяйственного партнера на основе взаимоприем-лемых условий.

• Снижаются транспортные, коммуникационные, управленческие и масса других расходов за счет максимального приближения услуг к местам их потребления, комплексности продаж, привязки к себе продуцентов, что способствует удовлетворению не только потребностей, но и желаний (ожиданий) и пр.

• Повышается качество многих видов деловых услуг и оперативность их предоставления.

• Повышается степень гарантий, предоставляемых продуцентами потребителям деловых услуг.

• Высвобождаются средства, ранее затрачиваемые на самообслуживание, которые направляются на развитие основной деятельности.

Особенно ощутимые изменения в деловом сервисе в последние годы происходят в сфере обращения. С развитием многоукладной экономики, формированием различных форм собственности, торговые посреднические предприятия превращаются из хозяйственных звеньев, трансформирующих лишь размеры партий поставок, в специализированные и многоотраслевые сервисные структуры, создающие и реализующие по идентифицированным заказам широкий ассортимент традиционных и новых моделей предложений.

Мощным катализатором в развитии деловых услуг в Украине и России является возникновение, во-первых, сети малых и средних специализированных предприятий в самой сфере обслуживания (профессионального и потребительского).

Во-вторых, огромного числа малых и средних предприятий сферы производства, фермерских хозяйств, организаций социальной сферы и учреждений органов государственного и местного управления.

А в-третьих, появление сонма предпринимателей – деловых людей, которые ценят время, как деньги, а деньги, как время. Услуги помогают сэкономить и то, и другое.

Используя сервисные структуры в качестве информационного и коммерческого партнера, малые и средние предприятия независимо от отраслевой принадлежности в промышленности и форм собственности получают сильную поддержку в условиях сложившегося рынка. Это позволяет им принять активное участие не только в удовлетворении основных потребностей потребителей по товарам производственного назначения, но и в формировании системы делового сервиса путем расширения ассортимента и объема соответствующих услуг.

Освещая перспективы общего развития деловых услуг необходимо акцентировать внимание на некоторых важных явлениях и тенденциях.

В настоящее время сфера профессионального обслуживания переживает этап активного насыщения техническими средствами. Об интенсивности накопления в этой сфере основного капитала свидетельствует, в частности, одна из самых высоких норм амортизации. Например, в США она составляет 20%, а в Японии – 22%.

Темпы наращивания основных фондов опережают темпы роста производства услуг, что приводит к повышению фондоемкости в деловом сервисе.

Быстро увеличивается в сфере профессионального обслуживания и фондовооруженность труда. Еще к началу 80-х годов по уровню технической вооруженности рабочей силы деловой сервис вышел на одно из первых мест в экономике промышленно развитых стран. Стоимость оборудования, приходящаяся на одного занятого в сфере деловых услуг, в среднем на 20% выше, чем в обрабатывающей промышленности.

Развитие экономических отношений и создание благоприятных условий являются причиной возникновения самых разнообразных услуг и моделей предложений. Например, следствием оптимизации и рационализации деятельности компаний и организаций является возникновение такого вида услуг как обеспечение перевозок на работу и с работы служащих компании-заказчика утром и вечером. В результате этого на фирме отпадает необходимость содержать собственный пассажирский автотранспорт, штатных водителей, гаражи, ремонтные мастерские и т.д..

Аналогичный эффект дает сотрудничество с компаниями, обеспечивающими поставки горячего питания фирмам-клиентам, которые могут в связи с этим не содержать штат поваров, обслуживающий персонал столовых и соответствующее оборудование.

В серьезную проблему для многих компаний вырастает необходимость хранения большого количества разнообразной документации и материалов. Особенно это становится актуальным при ограниченном пространстве имеющихся в распоряжении офисов. Обострение этой проблемы привело к появлению специальных компаний по обеспечению оптимального способа хранения документации.

Довольно интересно складывалась эволюция услуг по организации переездов фирм и компаний. Из статуса деятельности по самообслуживанию, она, со временем, преобразовалась в достаточно распространенный и прибыльный вид деловых услуг. Компьютеризация управленческой деятельности, развитие телекоммуникаций, транспорта, погрузо-разгрузочных технологий, использование научных подходов по размещению средств производства и персонала, а также целый ряд других факторов способствовал тому, что возник и развился новый, достаточно сложный тип услуг, который, между прочим, может быть использован как одно из направлений диверсификации деятельности товаро- и услугопроизводителей. Ярким примером тому может служить компания «IBM». Питерс Т. и Уотермен Р. так описывают ее успехи на этом поприще:

«Объемы работ и времени, необходимые для организации переезда могут оказаться громадными. Когда штаб-квартира «McDonnell Douglas automation companu» в Сент-Луисе переезжала в новые здания, демонтажем ее компьютерной системы занимались круглосуточно 24 представителя сервиса «IBM», которые работали сменами по 8 человек. Общий объем работы составил более 17 тыс. человеко-часов.

Потребовалось 18 месяцев на планирование переезда отдела обработки данных компании «Arco oil and gas» из Далласа в Плано, штат Техас, на расстояние более 20 миль. Пришлось выявить и отследить в памяти компьютерной системы 4 тыс. отдельных задач, для чего была использована компьютеризированная система контроля и планирования. Последовательность переезда рассчитали с точностью до минуты, в том числе составили графики движения каждого грузовика и определили, какой груз он будет доставлять, каким рейсом и что с этим грузом будут делать на новом месте. Для удобства «Arco», а также полутора тысяч пользователей, работавших с этой компанией, предусматривалась возможность максимального использования компьютерной системы во время переезда, для чего переезд растянули на несколько месяцев, а перевозки производили только в уик-энды и праздники.

В период переезда более 55 агентств продолжали работать с информацией обработки данных, обслуживая 3 000 терминалов своих пользователей.

Для «IBM» с ее тысячами клиентов переезд – дело повседневное, но двух одинаковых переездов не бывает. Ни о какой стандартизации говорить здесь не приходится, всякий раз от представителей сервиса требуется индивидуальный подход.» [55].

В соответствии с прогнозами Бюро статистики занятости США до 2005 года включительно увеличение числа свободных рабочих мест будет происходить только за счет сферы услуг [24,540]. (На наш взгляд, данная тенденция сохранится значительно дольше, в связи с чем вполне допустимо поменять последние две цифры местами и указать дату 2050 год.) То же отмечается в ряде других экономически развитых стран. Данное обстоятельство служит объяснением более чем внимательного и ответственного отношения к деловому и потребительскому сервису, к которому переходит определяющая роль в экономике. В связи с этим наблюдается растущий интерес к маркетингу услуг.