41. Интегрированный и межфункциональный процесс

Процессы в любой компании по своей сущности могут быть трех видов:

индивидуальный процесс, выполняемый отдельным индивидуумом;

функциональный, или вертикальный процесс, отражающий деятельность компании по вертикали и соответствующий ее структуре взаимодействия руководителей, отделов, подразделений и служащих компании;

деловой (business process), или горизонтальный процесс, который пересекает по горизонтали деятельность компании и представляет собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов (см. рис. 1), обеспечивая финальные результаты, соответствующие интересам компании. Он представляет собой последовательную цепочку интегрированных процессов деятельности компании или отдельных операций по горизонтали (рис. 2, 3),обеспечивающих компании или любой организации в результате ее деятельности по обеспечению запросов внешнего потребителя, достижения поставленной цели. Эта цепочка интегрированных процессов в то же время (рис. 2,3) представляет последовательную цепочку потребителей, когда каждый последующий интегрированный процесс (как и его отдельная операция) определяет требования к предыдущей. Результаты такого, физически межфункционального процесса зависят от выполнения нескольких требований. Они должны быть четко определены, как и требования к интегрированным процессам, которые его представляют.

Выходные требования к любому интегрированному процессу, входящему в межфункциональный процесс (рис.1), должны быть определены, исходя из требований финального результата всего процесса и требований последующего интегрированного процесса в цепи. Это особенно важно, если учесть, что в компании могут выполняться несколько деловых процессов, направленных на удовлетворение запросов потребителей (рис. 2, 3).

Здесь было бы уместным отметить, что процесс и деятельность (функции) компании имеют различную сущность:

процесс динамичен и соответствует специфическому результату;

деятельность компании тесно связана с установленными в обществе нормами и законами и поэтому ее роль определена обществом, объясняя тем самым ее консервативность и меньшую динамичность, чем процесс.

В результате деятельности компании может выполняться огромное количество процессов. В то же время один процесс может пересекать многие сферы деятельности компании, как в случае большинства деловых процессов: разработка и изготовление продукта, удовлетворяющего ожиданиям потребителя (the logistic process); снабжение, оплата по счетам (the billing process); улучшение продукта (the product development process) и т.п.

42. Управление процессом по Джурану

НЕПРЕРЫВНОЕ УЛУЧШЕНИЕ

Исходя из базовых концепций TQM необходимо осуществлять постоянное улучшение качества всех процессов, приводящих к улучшению качества выходного продукта.

Джуран предложил теорию управления качеством, состоящую из трех этапов – Трилогия Джурана:

планирование качества, это планирование процессов, способных удовлетворять требованиям стандартов;

контроль качества, чтобы знать, когда необходима корректировка процесса (Рис.5);

улучшение качества, чтобы найти оптимальные пути совершенствования процесса (См. рис.6, 8)

актуальна и сейчас. В конце 90-х годов измеряемая стоимость дефектной и др. некачественной продукции на Западе составляла от 5 до 20% от стоимости продаж.

Суть непрерывного улучшения сводится к следующим этапам:

1 Организация проекта:

- выбор проблем для решения;

- подбор коллектива для решения проблемы.

2 Диагностика:

- анализ симптомов;

- выдвижение гипотез для объяснения причин;

- проверка гипотез;

- выбор и конкретизация основных причин.

3 Поиск решения:

- использование альтернативных решений и проведение их сравнительного анализа;

- разработка решений и системы контроля;

- сопротивляемость изменениям;