Коммуникационный процесс в организации

Совместная деятельность людей предполагает кон­такты между ними и обмен необходимой информацией. Любая организация, в том числе и на уровне малой группы, обязательно имеет соответствующую систему коммуникаций (свя­зей), которая обеспечивает обмен информацией между ее членами. Коммуникационный процесс — это обмен информа­цией между людьми, целью которого является обеспече­ние понимания передаваемой и получаемой информации. Для осуществления любой коммуникации необхо­димы как минимум два человека — отправитель инфор­мации (коммуникатор) и ее получатель (коммуникант или реципиент). Собственно вся деятельность по управлению любым трудовым коллективом представ­ляет собой не что иное, как постоянные коммуникаци­онные акты, участниками которых являются его члены. Основными  функциями  коммуникации являются: информативная — передача истинных или ложных сведений; интерактив­ная (побудительная) — организация взаимодействия меж­ду людьми. Сюда, например, относится необходимость согласовать действия, распределение функций,  влияние на настроение, убеждения, поведение собеседника. Для этого могут использоваться различные формы воздействия, такие как: внушение, приказ, просьба, убеждение; перцептивная функция — восприятие друг друга партнерами по обще­нию и установление на этой основе взаимопонимания; экспрессивная — возбуждение или изменение характе­ра эмоциональных переживаний.

Передача информации может осуществляться в следу­ющих направлениях: сверху вниз:  а) постановка задач (что, когда делать),  б) инструктирование (как, каким образом, кто); снизу вверх: а) донесения об исполнении, б) донесения о проверках, в) донесения о личном мнении сотрудника; в горизонтальном направлении: а) обмен мнениями, б) координация действий, в) планирование,  г) сообщения об исполнении.

Исходя из направления потока информации в орга­низации, различают следующие коммуникации: вертикальные, которые разделяются на нисходящие — на­правленные «сверху вниз» (от руководителей к подчи­ненным — приказы, распоряжения, указания и т. д.) и восходящие — направленные «снизу вверх» (от подчи­ненных к руководителям — отчеты, заявления, жало­бы, предложения и т.п.), горизонтальные — осуще­ствляемые между членами трудового коллектива, рав­ными по своему служебному положению.

Совокупность горизонтальных и вертикальных связей образует «пирамиду коммуникаций», на верши­не которой находится руководитель наивысшего (в дан­ной организации) ранга, а в основании — рядовые работники, не имеющие подчиненных. В зависимости от количества управленческих уровней выделяются «высокие» или «плоские» пирамиды коммуникаций. При изучении коммуникаций в организации обыч­но исходят из модели К. Шеннона, в соответствии с которой можно выделить следующие основные эле­менты коммуникационной цепи: источник информации; передатчик; приемник; получатель информации. Под источником информации понимается лицо или группа лиц, составляющих определенное органи­зационное целое и располагающих той или иной ин­формацией. Эти данные кодирует на основе какой-либо системы знаков отправитель информации (коммуника­тор) и передает далее сообщение соответствующему лицу или группе в целом. Иногда отправитель инфор­мации является в то же самое время и ее источником, однако их не следует полностью отождествлять. Преобразование данных в те или иные сигналы производится отправителем информации посредством передатчика, в роли которого могут выступать биоло­гические органы (например, голосовые связки) или технические устройства (например, автоматическое электротабло или средства связи). Эти сигналы поступают к приемнику, который, как и передатчик, представляет собой биологический орган или техническое устройство с функцией декодирова­ния полученного сообщения. Коммуникационную цепь замыкает получатель информации (реципиент) — лицо или группа лиц, учи­тывающих, так или иначе, в своей деятельности полу­ченные сведения. Весь путь от отправителя информации до ее полу­чателя называется каналом коммуникации (имеется в виду как физическая, так и социальная среда). Следует отличать каналы коммуникации от различных, в первую очередь, технических средств, используемых при передаче информации. В качестве таких средств выступают письменные документы, со­общения по телефону, радио, телевидению и т. д. Пере­дача информации может быть осуществлена и непос­редственным образом — когда участники коммуникации взаимодействуют на основе устной речи лицом к лицу. Подчеркнем, что роли участников коммуникации можно разделить на активные (отправители информации) и пассивные (получатели информации).  Последние так­же должны проявлять определенную активность, чтобы адекватно интерпретировать информацию. Кроме того, отправитель информации и ее получатель могут менять­ся своими ролями в ходе коммуникационного процесса благодаря механизму обратной связи. Каждый коммуникатор заинтересован в  привлечении внимание реципиента к своему сообщению. Можно назвать две основные харак­теристики коммуникации, позволяющие удерживать внимание получателя информации: а) новизна; б) значимость для него, данного сообщения. Таким обра­зом, коммуникатору важно иметь ясное представление о том круге сведений, которым располагает будущий адресат информации, и об иерархии его ценностных ориентации. Эффект коммуникации зависит также от ряда соци­ально-психологических факторов, сопутствующих про­цессу передачи и восприятия информации. Рассматри­ваются, например, особенности социальных ролей учас­тников коммуникации, престижность коммуникаторов, социальные установки получателя информации, особен­ности протекания его психических процессов и т. д.

Коммуникационный процесс состоит из пяти этапов: I этап — начало обмена информацией, когда отправитель должен ясно представить, «что именно» (что и в какой форме ее выразить) и «с какой целью» он хочет передать и какую ответную реакцию получить. II этап — воплощение идеи в слова, символы, в сообщение. Выбираются и используются различные каналы передачи информации: речь, жесты, мимика, письменные материалы, электронные средства связи: компьютерные сети, электронная почта и т. д. III этап — передача информации через использование выбранных каналов связи. IV этап — получатель информации переводит вербаль­ные (словесные) и невербальные символы в свои мысли — этот процесс называют декодированием. V  этап — этап обратной связи — отклик получателя на полученную информацию, на всех этапах коммуникаци­онного процесса могут существовать помехи, искажающие смысл передаваемой информации. Руководитель от 50 до 90% времени тратит на комму­никацию.  Он  ведь должен довести информацию до подчи­ненных и получить от них требуемую реакцию, а также осуществлять информационное взаимодействие с колле­гами и вышестоящим руководством.  До 80% зарубежных ру­ководителей считают, что обмен информацией — одна из самых сложных проблем в организациях, а неэффектив­ные коммуникации — это главное препятствие на пути достижения успешной деятельности фирмы, ведь если люди не могут эффективно обмениваться информацией, они не смогут работать вместе и достигать общих целей.