18 Обязательные документированные процедуры смк. Управление документацией

4.2 Требования к документации (по ГОСТ Р ИСО 9001-2008)

4.2.1 Общие положения

Документация системы менеджмента качества должна включать:

а) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;

б) руководство по качеству;

в) документированные процедуры, требуемые настоящим стандартом;

г) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими;

д) записи, требуемые настоящим стандартом (4.2.4).

Примечания

1 Там, где в настоящем стандарте встречается термин "документированная процедура", это означает, что процедура разработана, документально оформлена, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии.

2 Степень документированности системы менеджмента качества одной организации может отличаться от другой в зависимости от:

а) размера организации и вида деятельности;

б) сложности и взаимодействия процессов;

в) компетентности персонала.

3 Документация может быть в любой форме и на любом носителе

19 Обязательные документированные процедуры смк. Управление записями

(по ГОСТ Р ИСО 9001-2008)

4.2.4 Управление записями

Записи должны быть определены и поддерживаться в рабочем состоянии для предоставления свидетельств соответствия требованиям и результативности функционирования системы менеджмента качества. Они должны оставаться четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми. Должна быть разработана документированная процедура для определения средств управления, требуемых при идентификации, хранении, защите, восстановлении, определении сроков сохранения и изъятии записей.

20 Обязательные документированные процедуры СМК. Внутренние аудиты

21 Обязательные документированные процедуры СМК. Управление несоответствующей продукцией

22 Обязательные документированные процедуры СМК. Корректирующие и предупреждающие действия

23 Базовые концепции ТQМ. Акцент на процесс

БАЗОВЫЕ КОНЦЕПЦИИ TQM

Элементы стратегии TQM

Стратегия качества в компании (организации) должна базироваться на непосредственном, постоянном, непрерывном и личном, участии высшего руководства в обеспечении качества тогда она будет успешной. Вот почему вовлеченность руководства в процесс обеспечения качества поставлена во главе важнейших элементов, составляющих базу стратегии TQM.

Наиболее важными элементами TQM являются:

• Фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и

внутренних потребителей;

• Обеспечивать возможности и реальное участие каждого в процессе достижения главной

цели – удовлетворять запросы потребителя;

• Фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему

достижения главной цели – максимизации ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя;

• Постоянно и непрерывно улучшать качество продукта;

• Базировать все решения только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников.

Акцент на потребителя

Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это значит, что потребитель является участником процесса, осуществляемого производителем, и заинтересован в конечном результате, являясь главным арбитром в его оценке.

Новая парадигма, порожденная главенствующей ролью потребителя, заключается в следующем:

• Процессы существуют, чтобы удовлетворять нужды людей и потребности общества;

• Процессы полезны, если они добавляют ценность для людей и общества;

• Желания и нужды различны во времени и пространстве (для разных наций и культур);

• Процессы различны в различных культурах и у разных наций;

• Потребности и процессы их удовлетворения могут быть смоделированы и отслежены с

использованием статистического анализа;

• Лучшая модель процесса удовлетворения потребностей общества должна быть принята

руководством при непосредственном участии каждого члена общества.

В соответствии с новой парадигмой любой процесс для удовлетворения нужд должен гармонично учитывать как интересы общества, так и интересы людей, т.е. каждого конкретного индивидуума общества (Рис. 1).

Новая парадигма изменяет наше представление о ценности не только продукта, но и каждого участника процесса его создания.

Если раньше ценился работник – «босс всегда прав», то теперь ценность его работы оценивается потребителем – «потребитель всегда прав».

Акцент на потребителя означает не только его главенствующую роль в деятельности системы, но и получение достоверной информации о нуждах и пожеланиях потребителя. Поэтому появляется необходимость в контактном персонале, от которого зависит не только достоверность интерпретации поступающей от потребителя информации, но и субъективный имидж компании в глазах потребителя.

Работники сферы разработки, производства и доставки продукта рассматриваются как персонал поддержки удовлетворения требований потребителя.

Роль руководителя – организовать оптимальную работу системы для достижения целей, соблюдая баланс: одинаково подходить к требованиям внешних и внутренних (своих) потребителей. Девиз: Для того, чтобы удовлетворить внешних потребителей (внешнее качество), необходимо сперва удовлетворить внутренних потребителей (внутреннее качество), не допуская тем самым низкого уровня внутреннего качества.

Каждый работник в любом звене процесса должен знать и понимать потребности не только внешнего, но и внутреннего потребителя. Основное требование TQM – рассматривать потребителя как участника процесса создания высококачественного продукта.

Определение нужд потребителя. Для определения нужд внешнего потребителя необходимо исследовать рынок и реализовать рыночные ожидания при планировании, разработке и изготовлении продукта. Сравнение функций продукта, его исполнения и цены с нуждами потребителя – основа оценки качества продукта.

Компания, направляя продукт на рынок, выделяет своего потребителя и старается узнать его мнение о качестве товара, на основании которого с помощью обратной связи производит корректировку параметров качества (Рис 2).

Известны два канала обратной связи:

- Обратная связь для корректировки и улучшения товара при сопоставлении его с аналогами других производителей;

- сбор данных и интерпретация ожиданий потребителей, проводимых по особым каналам, которые обычно курируют отделы сбыта и маркетинга.

Примеры второго способа:

-письменное анкетирование потребителя;

-личное анкетирование потребителя;

-групповое обсуждение в коллективах потребителей.

При этом выборка должна быть статистически представительной по всем секторам рынка и категориям потребителей.

Внешний потребитель может быть представлен тремя основными группами (Рис. 3):

• Конечные пользователи продукта компании (конкретные люди);

• Промежуточные потребители (посредники между компанией и конечным

пользователем продукта), каковыми являются, например дистрибьютеры или перепродавцы, добавляющие ценность продукту;

• Крупные и средние потребители (организации и предприятия).

Внешние потребители компании это не только пользователи, которые покупают продукты компании, но и люди, семьи, местные общины, государственные организации, предприятия и, наконец, общество, которые различным образом:

- ожидают положительных изменений в качестве продукта и деятельности самой компании;

- подвержены или могут быть подвержены нежелательным действиям компании.

Эта категория потребителей безгранична. Удовлетворенный потребитель не только возвращается к поставщику, который в полной мере удовлетворил его потребности, но и вносит позитивный вклад в маркетинг этого предприятия посредством «передачи информации по цепи». Что влияет на общий имидж компании.

Внутренний потребитель разделен на три группы (Рис 4):

• Внутренние пользователи внутреннего продукта – поддерживающий персонал (с

помощью процедуры управления должна обеспечиваться уверенность, что пожелания и нужды пользователей внутреннего продукта удовлетворяются);

• Служащие компании (с помощью вопросника, охватывающего взаимоотношения между

компанией и индивидуальным служащим: мотивация, чувство долга, зарплата, карьера) - наиболее важная категория внутренних пользователей;

• Пользователи результатов бизнеса компании (акционеры – заинтересованы в прибыли,

а потому и в качестве).

24 Результаты обратной связи при введении улучшений

25 Внутренние и внешние потребители