8 Услуги, как объект управления качеством

Продукция – физический объект.

Услуга – результат взаимодействия исполнителя и потребителя (например, парикмахерские) и исполнителя и собственности потребителя (например, ремонт автомобиля) по удовлетворению потребности потребителя.

Услуги делятся на материальные и нематериальные.

Материальные услуги – общие (восстановление, изменение, сохранение) потребительских свойств изделия или изготовление новой продукции по заказам граждан, а также транспортирование (людей, грузов), торговые, банковские услуги и т.д.

Нематериальные услуги – социально-культурные услуги (общее поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, профессионального мастерства и т.д.)

Обеспечение качества услуг осуществляется в тесном взаимодействии с потребителями. При этом необходимо учитывать дополнительные моменты, относящиеся к человеческому фактору и организации работ:

• Культура общения с потребителями

• Доступность персонала сервисной организации для потребителей/клиентов

• Гибкость форм и оперативность предоставления услуг

• Гигиена

• Комфорт

• Безопасность

Для документирования существуют два подхода:

- процедурный, основанный на использовании подробных методик и инструкций;

- компетентный, основанный на использовании знаний, навыков, и опыта (компетенции исполнителей).

Процедурный подход применяется в основном, чтобы исключить возможные отклонения в процессе достижения целей. Это достигается за счет применения детальных пошаговых процедур, направленных на достижение установленных целей, включая последующий контроль и анализ результатов. По результатам анализа могут быть проведены (в случае необходимости) изменения процесса оказания услуги, санкционированные руководством. В этом случае документированные процедуры дорабатываются и внедряются. Осуществляется мониторинг и анализ результатов выполнения процедур, по результатам которого могут быть (в случае необходимости) вновь проведены изменения процедур.

Компетентность – продемонстрированная индивидуумом способность использовать необходимые знания и навыки для удовлетворительного решения поставленных ему задач (выполнения целей).

Для обеспечения и поддержания требуемого уровня компетентности полезно выполнение следующих основных шагов:

1 Сформулировать цель

2 Разработать концепцию реализации данной цели

3 Определить необходимые для достижения цели ресурсы (средства механизации, оборудование, инструмент, материалы)

4 Определить этапы достижения целей

5 Обучить исполнителей необходимым навыкам

6 Провести проверку их компетентности

7 Реализовать поставленные цели

8 Проанализировать полученные результаты и наметить улучшения в процессе оказании услуги

При компетентном подходе многие детали выявляются непосредственно в ходе выполнения работ, т.е на месте во время обслуживания. При этом появляется возможность проявлять гибкость в регулировании процесса предоставления услуг и в большей степени учитывать требования потребителей, которые выясняются при непосредственном контакте с исполнителем услуги.

СРАВНЕНИЕ ПРОЦЕДУРНОГО И КОМПЕТЕНТНОГО ПОДХОДА

Процедурный	Компетентный
ПРЕИМУЩЕСТВА
1 Может быть применен каждым, кто умеет читать - крайнее высказывание	1 Умение читать не обязательно
2 Особенно полезен для крупных предприятий	2 Достаточно гибок для использования в единичном производстве (ИЧП)
3 Не требуется вообще никакого обучения или требуется небольшое	3 Представляет большой интерес для провайдеров и операторов, работающих в области сервиса. Позволяет проявить инициативу
4 Строгое соблюдение подхода обеспечивает малый разброс показателей качества услуги	4 Способствует внедрению новшеств
5 Предусмотрены пошаговые инструкции для выполнения целей	5 Меньше бюрократии и бумаг. Вся документация сводится к описанию целей и контрольным листам
6 Не учитывается уровень знаний исполнителя	6 Требуются большие усилия и затраты для подготовки исполнителей и проверки уровня их компетентности
НЕДОСТАТКИ
1 Нет гибкости, во всех случаях требуется строгое соблюдение установленных процедур	1 Требуется привлечение квалифицированных исполнителей
2 Требуется многочисленный (административный) персонал для контроля за исполнителями
3 Может требоваться большое количество менеджеров для управления документацией

Рекомендуется использовать оба подхода в различных сочетаниях.

Компетентный подход возможен когда:

• Та или иная услуга не может быть описана в виде простого линейного процесса, так как при

ее выполнении возможно большое количество вариантов действия

• Оператор должен после проведенных измерений принимать решение по их результатам в

короткий срок

• Протекание производственного процесса оказания услуги может быть количественно оценено

только по его конечному результату (специальные процессы; например, услуги химчистки)

СМК, основанные на компетентном подходе, подходят для индустрии сервиса, т.к. требования к содержанию и качеству обслуживания могут меняться в процессе подготовки к предоставлению и /или в ходе оказания услуг (подумайте, можно ли это отнести к услугам по ремонту сложной техники?).