План маркетинга Продукт

Как уже упоминалось, целью нашей компании является изменение устоявшихся представлений о ремонте, как о долгом, неприятном и нежеланном процессе, а также использование интернет-технологий в процессе ремонта.

Наш продукт – это комплекс ремонтных услуг хорошего качества с использованием качественных материалов для зажиточных семей и семей среднего достатка, а также внимательное отношение к пожеланиям клиента и гарантии.

В первую очередь следует упомянуть о способе позиционирования услуг при помощи сайта. Ввиду того что перечень процессов, входящих в состав ремонта весьма внушителен, мы предложили нашему клиенту воспользоваться так называемыми пакетами услуг.

Каждый пакет имеет фиксированный перечень услуг. Его стоимость рассчитывается как цена пакета, умноженная на площадь ремонтируемых помещений. Если какие-либо работы из списка не востребованы клиентом, то их стоимость не исключается, дополнительные услуги оплачиваются отдельно. Выбор пакета, тем не менее, выгоден для клиента, так как цена пакета немного меньше, чем должна быть для такого же ремонта, о чем на сайте будет фигурировать соответствующая запись.

При выборе пакета снимается психологическое напряжение клиента, так как ему предоставляется уже готовое решение, которое ему нужно только скорректировать, а не составлять заново. Отношения с клиентом становятся прозрачнее еще до того, как сметчик прибудет на квартиру: клиент уже будет знать, что ему может потребоваться и сколько это может стоить без долгого высчитывания на калькуляторе.

Перечень предлагаемых пакетов:

1. Предлагаемые при любом выборе помещений:

• Пакет «Освежим» - косметический ремонт одного или нескольких помещений

• Пакет «Комфорт» - более усложненный вариант ремонта, по сравнению с косметическим, ремонт комфорт-класса

• Пакет «С нуля» - специальное предложение для новоселов по обустройству новой квартиры

2. Предлагаемые при выборе специфических помещений:

• Пакет «Мыльная опера» - предлагается тем клиентам, кто в выборе помещений указал ванную, туалет или санузел. Предполагает комплексный ремонт этих помещений, в том числе с разводкой труб, заменой плитки, унитаза, вставки акрилового вкладыша в ванну, налаживания освещения и т. д.

• Пакет «Вкусный» - предлагается тем клиентам, кто в выборе помещений указал кухню, предполагает ее комплексный ремонт.

Напомним, что данные пакеты являются лишь базовыми составляющими любого ремонта. В связи с этим, после выбора определенного пакета услуг у клиента есть возможность дополнить базовый пакет такими услугами, которые соответствуют его собственным пожеланиям. Таким образом, учитывается не только масштаб ремонта, но и его характер в аспекте полноты и класса ремонта.

В разделе описания нашей бизнес-идеи мы также заявляли о том, что кроме способа оказания услуг на базе вышеописанных пакетов услуг, на сайте нашей компании имеется «Калькулятор». В этом случае программа предлагает после выбора объекта ремонта – определенного помещения в квартире или всей квартиры в целом, а также их метража – определиться клиенту в том, какие конкретные работы ему необходимо выполнить. Чтобы помочь клиенту сориентироваться в этом, ему предлагаются некоторые альтернативные варианты или задаются вопросы с выбором ответа (по заданным критериям), которые касаются его пожеланий о ремонте или текущего состояния объекта, что важно, например, для оценки масштабов демонтажных работ. Данные вопросы, однако, не направлены на точное определение конечной стоимости ремонта, так как в любом случае невозможно учесть абсолютно все особенности каждого отдельного объекта. В результате клиент имеет возможность получить представление лишь о средней ожидаемой стоимости ремонта(которая складывается из произведения средней ставки стоимости ремонта за квадратный метр на количество квадратных метров выбранного потребителем помещения), а также ознакомиться с примерным перечнем услуг-процессов, которые предстоит выполнить.

В настоящем бизнес-плане мы не будем указывать подробную инструкцию по созданию опции «Калькулятор» на нашем сайте, т.к., на наш взгляд, она может быть представлена как отдельный документ для специалиста, который будет разрабатывать сайт.

Здесь следует отметить, что обслуживание клиентов на сайте также как и прайс-лист носит лишь информативный характер и не является договором публичной оферты. Более точная сметная стоимость проведения ремонта определяется сметчиком или другим ответственным за оценку предстоящих работ менеджером по месту на момент составления предварительной сметы и договора об оказании услуг. Точная стоимость проведенных работ может отличаться от сметной.

Наша компания также предлагает услуги дизайна интерьера, а также художественную роспись стен. Последнее, на наш взгляд, лучше всего предлагать тем клиентам, которые спрашивают у нас советов по оформлению дизайна. Для осуществления такой услуги у нас имеется соответствующий опыт и портфолио, поэтому отдельные проекты по художественной росписи мы сможем выполнять сами.

Рассмотрим теперь значение качества услуг нашей компании для выбранного нами сегмента рынка среднего класса и выше, основываясь на котором компания планирует начинать свою деятельность. В этом случае качество является краеугольным камнем нашего бизнеса, так как является еще и дополнительной ценностью для заказчика, обоснованием того, почему он должен заплатить за наши услуги несколько большую сумму по сравнению со стоимостью услуг других компаний.

Такой подход к качеству требует надлежащей системы контроля соблюдения технологий при производстве отделочных работ. К примеру, такой контроль могут осуществлять:

• ключевые высококвалифицированные специалисты компании непосредственно при проведении работ (при работе совместно с начинающими работниками – т.н. подсобниками, подмастерьями);

• отдельный менеджер, который будет уполномочен проверять качество после выполнения услуг (подробнее об этом речь пойдет в организационном плане настоящей работы);

• клиенты с помощью использования новшеств ИТ – онлайн-способов наблюдения за ходом ремонта и связи с ответственным за ремонт.

Качество является также еще и необходимым условием для принятой в нашей компании концепции непрерывного гибкого ремонта. В самом деле, непрерывность и ускорение ремонта оправдывается только в том случае, если это не отражается на его качестве. Вести непрерывный ремонт в этом случае мы можем с помощью использования следующих инструментов.

• Графики Ганта – для оптимизации сроков и определения последовательности отдельных этапов ремонта.

• Планирование на их основе поставок материалов на объект проведения работ.

• Оптимизация графика работы специалистов и других работников в соответствии с каждым этапом ремонта.

• Донесение до клиента того, что каждый этап ремонта нужно оплачивать не позднее установленного срока или так, как указано в заключенном с ним договоре об оказании услуг (неоплаченный клиентом этап ремонта увеличивает финансовый цикл компании, тормозит дальнейшее выполнение проекта, а также и дальнейшую работу компании в целом).

Конкурентное преимущество

Q₂ нацелена на предоставление качественных услуг, внимательное отношение к клиентам для обеспечения им комфорта, в том числе и психологического. Мы честны перед клиентом и открыты ему, мы предоставляем гарантии, объясняем технологию и даем рекомендации. Мы планируем создать узнаваемый бренд, что является большой редкостью на рынке ремонтных услуг и тем активом, преимуществами которого пользуются совсем немногие фирмы.

Ценообразование

Ценовая стратегия

Q₂ собирается позиционировать себя как фирму, оказывающую, в первую очередь, качественные услуги, поэтому наши цены будут выше, чем у подобных небольших фирм. Такая ценовая политика распространяется не на все виды услуг. Рассмотрим подробнее.

Мы планируем, что Q₂ будет охватывать следующие аспекты деятельности:

• Стены

• Потолок

• Двери

• Окна

• Полы

• Сантехнические работы

• Электромонтажные работы

• Аренда техники, оборудования

Известно, что наиболее рентабельными обычно являются установка систем кондиционирования и канализации, замена стеклопакетов, электромонтажные и сантехнические работы, а также демонтаж²³.

При составлении нашего примерного прайс-листа мы сравнили цены конкурентов на разные виды услуг. Оказалось, что компании, выбравшие схожую с нашей политику цен, имеют тенденцию к неоправданному увеличению цен на демонтаж, хотя он не требует высокой квалификации. Цена подобных работ обычно небольшая, и не так заметно влияет на общую стоимость ремонта, поэтому разброс цен на демонтажные работы у разных компаний может достигать 2-3 раз²⁴.

Иногда один вид работ, состоящий из нескольких взаимосвязанных операций у одной компании, у другой разделяется на составляющие, которые считаются отдельно и добавляют 30-50% стоимости. Например, шпаклевка и шлифовка поверхностей у компании «ЮТТА» стоит 75 рублей, а у компании «Ремонт на гражданском проспекте» шлифовка и ошкуривание еще оплачивается отдельно – от 47 рублей.

Для потребителя, который ориентирован на качество, выбор фирмы важен хотя бы потому, что нужно убедиться в надежности поставщика услуг. Кроме того, он наверняка пытается хотя бы приблизительно сравнить цены разных компаний. По этой причине мы отказались от значительного увеличения цен на демонтаж, чтобы первые же цены в прейскуранте не выглядели «грабительскими», однако общий уровень цен примерно на 15-25% выше среднего, в том числе и в некоторых дорогостоящих видах работ.

Д ля иллюстрации логики составления нашего прайс-листа здесь приведен график сравнения цен Q₂ с конкурентами. «ЮТТА» и «Отделка СПб» представлены здесь как компании, работающие в средне-низком и среднем ценовом сегменте, а «Безупречный ремонт» - как компания, придерживающаяся сходной с нашей ценовой политики.

Как видно из графика, цены, которые казались нам чересчур завышенными, мы старались сделать не такими высокими. Низкооплачиваемые работы (демонтажные, например) по цене у нас либо совпадают с конкурентами, либо незначительно выше.

Пакеты, которые мы предлагаем клиенту, играют в ценообразовании свою роль. В общем случае пакет – это «упаковка» громоздкого и иногда малопонятного перечня услуг в более простую для потребителя форму. Тем не менее, если ремонт максимально приближен к пакету, то цена получится немного ниже, чем если бы ремонт делался по стандартной смете (это преимущество по цене объясняется потребителю при ее составлении). Более выгодное предложение, скидка на общем уровне цен приблизит клиента к принятию решения о покупке²⁵. Таким образом мы смягчим представление наших цен в глазах клиента на случай, если они покажутся ему слишком высокими.

Следует учитывать, что спрос на ремонтные услуги имеет ярко выраженный сезонный характер, несмотря на то, что современные материалы во многих случаях позволяют делать ремонт в любое время года. Если основной пик спроса приходится на летние месяцы, то зимой спрос существенно падает. Для того, чтобы привлечь клиентов в осеннее-зимние месяцы, Q₂ предусматривает использование скидок в этот период.

В перспективе планируется также использовать скидки, приуроченные к праздникам.