- •1.2. Виды общения. Деловое общение и его кодекс
- •1.3. Стили, уровни, стратегии и средства общения
- •1.4. Этапы общения
- •1.5. Структура общения
- •Тесты для самоконтроля к теме 1
- •Глава № 2. Анализ структуры делового общения
- •2.1. Общение как коммуникация. Причины плохой коммуникации
- •2.2. Общение как восприятие: идентификация, эмпатия, рефлексия
- •2.3. Факторы, затрудняющие адекватное восприятие в общении
- •2.4. Стереотипы и установки при восприятии партнера в общении
- •2.5. Формы межличностного взаимодействия в общении
- •2.6. Социальное влияние: суггестия, конформизм, нонконформизм
- •Тесты для самоконтроля к теме 2
- •Глава № 3. Личность в деловом общении
- •3.1. Человек, индивид, индивидуальность, личность
- •3.2. Концепции личности и их учет в деловом общении
- •Защитные механизмы личности
- •3.4. Учет гендерных особенностей личности
- •3.5. Учет национальных особенностей личности
- •Тесты для самоконтроля к теме 3
- •4.2. Учет типа темперамента в деловом общении
- •4.3. Конституционная типология личности
- •4.4. Психогеометрическая типология личности
- •4.5. Психологические типы деловых партнеров
- •4.6. Типы сотрудников в служебном общении
- •Пассивный;
- •Низкомотивированный;
- •Тесты для самоконтроля к главе 4
- •5.2. Основы кинесики в деловом общении
- •5.3. Основные закономерности проксемики
- •5.4. Основные закономерности такесики
- •5.5. Синтоническая модель общения
- •Тесты для самоконтроля к главе 5
- •Глава № 6. Основные формы делового общения
- •6.1. Деловая беседа
- •6.2. Закономерности аргументации при ведении деловой беседы
- •6.3. Принятие решения – завершающая фаза беседы
- •6.4. Деловые переговоры
- •6.5. Национальные стили ведения переговоров
- •6.6. Деловая дискуссия
- •6.7. Деловые совещания и собрания
- •6.8. Прием подчиненных, общение с коллегами и начальником
- •6.9. Публичные выступления
- •6.10. Особенности общения через переводчика
- •Тесты для самоконтроля к главе 6
- •Глава № 7. Споры и конфликты в деловом общении
- •Определение понятия «спор», цели и подходы к ведению спора
- •Техника убеждения партнера
- •Особенности критики в споре
- •Принципы ведения спора
- •7.5. Понятие «конфликт», структура и типология конфликта
- •7.6. Причины конфликтов
- •7.7. Типы конфликтных личностей
- •Конфликтная личность демонстративного типа:
- •Конфликтная личность ригидного типа:
- •Конфликтная личность неуправляемого типа:
- •Конфликтная личность сверхточного типа:
- •Конфликтная личность бесконфликтного типа:
- •Модель конфликтного процесса и его последствия
- •7.9. Методы и стратегии управления конфликтной ситуацией
- •Тесты для самоконтроля к главе 7
- •Глава 8. Стрессы в деловом общении
- •8.1. Признаки и механизм протекания стресса
- •Физические признаки:
- •2) Эмоциональные признаки:
- •3) Поведенческие признаки:
- •8.2. Виды профессиональных стрессов
- •8.3. Синдром опустошения
- •8.4. Саморегуляция работника
- •8.5. Практикум снятия стресса
- •Тесты для самоконтроля к главе 8
- •9.1. Психология и общество
- •9.2. Психология и труд
- •9.3. Экономическая психология
- •9.5. Политическая психология
- •9.6. Профессиональная психология
- •Глава 10. Универсальные этические нормы и психологические принципы делового общения
- •10.1. Принципы делового общения
- •10.2. Психологические приемы влияния на партнера
- •10.3. Психологическое воздействие: механизмы, средства и методы
- •10.4. Защита от манипуляций в деловом общении
- •10.5. Умение слушать в деловом общении
- •10.6. Принципы и правила успешной организации времени
- •Тесты для самоконтроля к главе 10
- •Глава 11. Этикет в деловом общении
- •11.1. Основные понятия об этикете
- •11.2. Правила приветствия в деловом общении
- •11.3. Методы и навыки ведения телефонных переговоров
- •11.4. Организация делового завтрака, обеда, ужина
- •11.5. Психологические детерминанты имиджа делового человека
- •11.6. Внешний вид в деловых переговорах
- •Тесты для самоконтроля к главе 11
- •Глава № 12. Документационное обеспечение делового общения
- •12.1. Особенности деловой переписки
- •12.2. Документирование управленческой деятельности
- •12.3. Характеристика современного делового письма
- •12.4. Виды деловых писем
- •12.5. Общие правила оформления документов
- •Тесты для самоконтроля к главе 12
- •Глава 13. Деловое общение и карьерный успех
- •13.1. Типология «карьеристов» и «карьеристок»
- •13.2 Виды карьерных стратегий
- •13.3. Этапы профессиональной деятельности
- •13.4. Выбор карьеры и устройство на работу
- •13.5. Начальный этап профессиональной деятельности
- •13.6. Карьерный рост и моббинг персонала
- •13.7. Три правила карьерного успеха
- •13.8. Правила поведения на заседаниях и совещаниях
- •13.9. Практика ответственности и риска в карьере
- •13.10. Практика поиска связей, поддержки и союзников
- •13.11. Рекомендации по оптимизации общения в коллективе
- •13.12. Деловое общение с начальником
- •Тесты для самоконтроля к главе 13
- •Глава 14. Деловое общение при обслуживании клиентов
- •14.1. Прием клиента и установление первоначального контакта
- •14.2. Благоприятный психологический климат
- •14.3. Хорошее впечатление о менеджере
- •14.4. Доверие у клиента
- •14.5. Типы клиентов
- •14.6. Внутреннее состояние клиента
- •14.7. Выявление потребностей клиента
- •14.8. Основные аргументы и техники внушения
- •14.9. Методы презентации услуг
- •14.10. Приемы привлечения внимания
- •14.11. Способы устранения возражений
- •14.12. Способы ускорения продаж
- •14.13. Продажа и последующий контакт
- •14.14. Деловое общение через Интернет
- •Тесты для самоконтроля к главе 14
- •Глава 15. Психологические тесты по деловому общению
- •15.1. Изучение мотивации к успеху
- •15.2. Изучение мотивации к избеганию неудач
- •15.3. Изучение степени готовности к риску
- •15.4. Изучение подверженности стрессу
- •Раздел а
- •Раздел в
- •15.5. Оценка стрессоустойчивости личности
- •15.6. Изучение стрессоустойчивости и социальной адаптации
- •15.7. Изучение преобладающей ценности: карьера, семья или любовь
- •15.8. Изучение уровня решительности
- •15.9. Изучение психологического климата в коллективе
- •15.10. Изучение коммуникативного контроля в деловом общении
- •15.11. Изучение умения слушать
- •15.12. Изучение умения влиять на людей
- •15.13. Изучение особенностей поведения в конфликте
- •15.4. Изучение уровня конфликтности личности
- •Дешифратор:
- •Глоссарий
- •Ключи к тестам для самоконтроля
- •Темы рефератов
- •Вопросы к зачету
- •Задания для самостоятельной работы студентов
- •Литература
- •Оглавление
- •Глава 7. Споры и конфликты в деловом общении
- •Глава 8. Стрессы в деловом общении
- •Глава 9. Психологическая составляющая делового общения
- •Глава 14. Деловое общение при обслуживании клиентов
- •Глава 15. Психологические тесты по деловому общению
15.12. Изучение умения влиять на людей
Каждый из нас поддается влиянию других людей, а иногда и сам влияет на них в разных целях. Политики, педагоги, врачи, актеры или специалисты сферы сервиса делают это в рамках своих профессиональных интересов. Если у вас есть желание или профессиональная необходимость влиять на людей, то вам необходимо оценить, насколько это удается. Отвечайте «да» или «нет» на следующие вопросы:
Выбрали бы вы профессию актера или политика?
Раздражают ли вас экстравагантно одевающиеся люди?
Позволяете ли вы посторонним разговаривать на тему своих интимных отношений?
Быстро ли вы реагируете, если чувствуете себя оскорбленным?
Ощущаете ли вы себя неуютно, если ваш коллега добился больших успехов по службе, чем вы?
Вы бы взялись за очень трудную работу только для того, чтобы доказать, что вы можете это сделать?
Всегда ли принцип «цель оправдывает средства» верен для вас?
Любите ли вы часто бывать в кругу друзей?
Есть ли у вас график на весь день?
Любите ли вы переставлять мебель в квартире?
Нравится ли вам каждый раз пользоваться разными средствами для достижения одной и той же цели?
Иронизируете ли вы над человеком, если видите, что он слишком самоуверен?
Любите ли вы уличать свое начальство в том, что у него дутый авторитет?
Подсчитайте количество баллов за каждый вариант ответа, следуя схеме:
1 вопрос: да – 5, нет – 2;
2 вопрос: да – 0, нет – 5;
3 вопрос: да – 5, нет – 0;.
4 вопрос: да – 5, нет – 0;
5 вопрос: да – 5, нет – 6;
6 вопрос: да – 5, нет – 0,
7 вопрос: да – 5, нет – 0;
8 вопрос; да – 0, нет – 5;
9 вопрос: да – 0, нет – 5,
10 вопрос: да – 5, нет – 0;
11 вопрос: да – 5, нет – 0;
12 вопрос: да – 5, нет – 0;
13 вопрос: да – 5, нет – 0.
Ключ:
Если вы набрали 65 – 35 баллов, то вы обладаете уникальными способностями влиять на других, изменять их, вы можете их чему-то научить, вам легко работать с людьми, советовать им, помогать им обрести душевное равновесие в трудных ситуациях, поддержать их. Но если вы слишком уверены в своих убеждениях, вы можете стать тираном.
Если вы набрали 30 – 0 баллов, к сожалению, вас мало в чем можно убедить. Вы считаете, что ваша жизнь и жизнь других людей должна быть строго расписана, предусмотрена заранее. Иногда вы можете быть преувеличенно нерешительным, что зачастую мешает вам достигать своих целей, оказывать нужное влияние на окружающих людей.
15.13. Изучение особенностей поведения в конфликте
Выберите в каждом вопросе предпочитаемый вами вариант и укажите его букву в ответах (методика К. Томаса).
№ |
Варианты ответов |
1. |
а) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса. б) Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны. |
2. |
а) Я стараюсь найти компромиссное решение. б) Я пытаюсь уладить его с учетом всех интересов другого человека и моих собственных. |
3. |
а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека. |
4. |
а) Я стараюсь найти компромиссное решение, б) Я стараюсь не задеть чувств другого человека. |
5. |
а) Улаживая спорную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку у другого. б) Я стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напряженности. |
6. |
а) Я пытаюсь избежать неприятностей, б) Я стараюсь добиться своего. |
7. |
а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно. б) Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого. |
8. |
а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. б) Я первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы. |
9. |
а) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникших разногласий. б) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего. |
10. |
а) Я твердо стремлюсь добиться своего. б) Я пытаюсь найти компромиссное решение. |
11. |
а) Первым делом я стремлюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы. б) Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения. |
12. |
а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры. б) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу. |
13. |
а) Я предлагаю среднюю позицию. б) Я настаиваю, чтобы все было сделано по-моему. |
14. |
а) Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю его о взглядах. б) Я пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов. |
15. |
а) Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения. б) Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения. |
16. |
а) Я стараюсь не задеть чувства другого. б) Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции. |
17. |
а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности. |
18. |
а) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем. б) Я дам другому возможность остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу. |
19. |
а) Первым делом я пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы. б) Я стараюсь отложить спорные вопросы с тем, чтобы со временем решить их окончательно. |
20. |
а) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия. б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих. |
21. |
а) Ведя переговоры, стараюсь быть внимательным к другому. б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы. |
22. |
а) Я пытаюсь найти позицию, которая была бы средней между моей и позицией другого человека. б) Я отстаиваю свою позицию. |
23. |
а) Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас. б) Иногда предоставляю другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса. |
24. |
а) Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу. б) Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс. |
25. |
а) Я пытаюсь убедить другого в своей правоте. б) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого. |
26. |
а) Я обычно предлагаю среднюю позицию. б) Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас. |
27. |
а) Зачастую стремлюсь избежать споров. б) Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем. |
28. |
а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. б) Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку у другого. |
29. |
а) Я предлагаю среднюю позицию. б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий. |
30. |
а) Я стараюсь не задеть чувств другого. б) Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться успеха. |
К. Томас выделяет следующие способы регулирования конфликтов:
а) соперничество – наименее эффективный, но наиболее часто используемый способ поведения в конфликтах, выражается в стремлении добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому;
б) приспособление, означающее, в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого;
в) компромисс как соглашение между участниками конфликта, достигнутое путем взаимных уступок;
г) избегание (уход), для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей;
д) сотрудничество, при котором участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.
Узнать о выраженности у себя того или иного способа поведения в конфликте Вам поможет следующий ключ опросника:
Соперничество: За, 6б, 8а, 96, 10а, 136, 14б, 16б, 17а, 22б, 25а, 28а. Сотрудничество: 2б, 5а, 8б, 11а, 14а, 19а, 20а, 21б, 23а, 26б, 28б, 30б. Компромисс: 2а, 4а, 7б, 10б, 12б, 13а, 18б, 20б, 22а, 24б, 26а, 29а. Избежание: 1а, 5б, 7а, 9а, 12а, 15б, 17б, 19б, 21а, 23б, 27а, 29б.
Приспособление: 1б, 3б, 4б, 6а, 11б, 15а, 16а, 18а, 24а, 25б, 27б, 30а.
Полученные результаты по каждому способу суммируются и сопоставляются. При этом надо знать, что при избежании конфликта ни одна из сторон не достигает успеха в случаях соперничества, приспособления и компромисса: либо один из участников оказывается в выигрыше, а другой проигрывает, либо оба проигрывают, так как идут на компромиссные уступки; и только в ситуации сотрудничества обе стороны оказываются в выигрыше.