- •1.2. Виды общения. Деловое общение и его кодекс
- •1.3. Стили, уровни, стратегии и средства общения
- •1.4. Этапы общения
- •1.5. Структура общения
- •Тесты для самоконтроля к теме 1
- •Глава № 2. Анализ структуры делового общения
- •2.1. Общение как коммуникация. Причины плохой коммуникации
- •2.2. Общение как восприятие: идентификация, эмпатия, рефлексия
- •2.3. Факторы, затрудняющие адекватное восприятие в общении
- •2.4. Стереотипы и установки при восприятии партнера в общении
- •2.5. Формы межличностного взаимодействия в общении
- •2.6. Социальное влияние: суггестия, конформизм, нонконформизм
- •Тесты для самоконтроля к теме 2
- •Глава № 3. Личность в деловом общении
- •3.1. Человек, индивид, индивидуальность, личность
- •3.2. Концепции личности и их учет в деловом общении
- •Защитные механизмы личности
- •3.4. Учет гендерных особенностей личности
- •3.5. Учет национальных особенностей личности
- •Тесты для самоконтроля к теме 3
- •4.2. Учет типа темперамента в деловом общении
- •4.3. Конституционная типология личности
- •4.4. Психогеометрическая типология личности
- •4.5. Психологические типы деловых партнеров
- •4.6. Типы сотрудников в служебном общении
- •Пассивный;
- •Низкомотивированный;
- •Тесты для самоконтроля к главе 4
- •5.2. Основы кинесики в деловом общении
- •5.3. Основные закономерности проксемики
- •5.4. Основные закономерности такесики
- •5.5. Синтоническая модель общения
- •Тесты для самоконтроля к главе 5
- •Глава № 6. Основные формы делового общения
- •6.1. Деловая беседа
- •6.2. Закономерности аргументации при ведении деловой беседы
- •6.3. Принятие решения – завершающая фаза беседы
- •6.4. Деловые переговоры
- •6.5. Национальные стили ведения переговоров
- •6.6. Деловая дискуссия
- •6.7. Деловые совещания и собрания
- •6.8. Прием подчиненных, общение с коллегами и начальником
- •6.9. Публичные выступления
- •6.10. Особенности общения через переводчика
- •Тесты для самоконтроля к главе 6
- •Глава № 7. Споры и конфликты в деловом общении
- •Определение понятия «спор», цели и подходы к ведению спора
- •Техника убеждения партнера
- •Особенности критики в споре
- •Принципы ведения спора
- •7.5. Понятие «конфликт», структура и типология конфликта
- •7.6. Причины конфликтов
- •7.7. Типы конфликтных личностей
- •Конфликтная личность демонстративного типа:
- •Конфликтная личность ригидного типа:
- •Конфликтная личность неуправляемого типа:
- •Конфликтная личность сверхточного типа:
- •Конфликтная личность бесконфликтного типа:
- •Модель конфликтного процесса и его последствия
- •7.9. Методы и стратегии управления конфликтной ситуацией
- •Тесты для самоконтроля к главе 7
- •Глава 8. Стрессы в деловом общении
- •8.1. Признаки и механизм протекания стресса
- •Физические признаки:
- •2) Эмоциональные признаки:
- •3) Поведенческие признаки:
- •8.2. Виды профессиональных стрессов
- •8.3. Синдром опустошения
- •8.4. Саморегуляция работника
- •8.5. Практикум снятия стресса
- •Тесты для самоконтроля к главе 8
- •9.1. Психология и общество
- •9.2. Психология и труд
- •9.3. Экономическая психология
- •9.5. Политическая психология
- •9.6. Профессиональная психология
- •Глава 10. Универсальные этические нормы и психологические принципы делового общения
- •10.1. Принципы делового общения
- •10.2. Психологические приемы влияния на партнера
- •10.3. Психологическое воздействие: механизмы, средства и методы
- •10.4. Защита от манипуляций в деловом общении
- •10.5. Умение слушать в деловом общении
- •10.6. Принципы и правила успешной организации времени
- •Тесты для самоконтроля к главе 10
- •Глава 11. Этикет в деловом общении
- •11.1. Основные понятия об этикете
- •11.2. Правила приветствия в деловом общении
- •11.3. Методы и навыки ведения телефонных переговоров
- •11.4. Организация делового завтрака, обеда, ужина
- •11.5. Психологические детерминанты имиджа делового человека
- •11.6. Внешний вид в деловых переговорах
- •Тесты для самоконтроля к главе 11
- •Глава № 12. Документационное обеспечение делового общения
- •12.1. Особенности деловой переписки
- •12.2. Документирование управленческой деятельности
- •12.3. Характеристика современного делового письма
- •12.4. Виды деловых писем
- •12.5. Общие правила оформления документов
- •Тесты для самоконтроля к главе 12
- •Глава 13. Деловое общение и карьерный успех
- •13.1. Типология «карьеристов» и «карьеристок»
- •13.2 Виды карьерных стратегий
- •13.3. Этапы профессиональной деятельности
- •13.4. Выбор карьеры и устройство на работу
- •13.5. Начальный этап профессиональной деятельности
- •13.6. Карьерный рост и моббинг персонала
- •13.7. Три правила карьерного успеха
- •13.8. Правила поведения на заседаниях и совещаниях
- •13.9. Практика ответственности и риска в карьере
- •13.10. Практика поиска связей, поддержки и союзников
- •13.11. Рекомендации по оптимизации общения в коллективе
- •13.12. Деловое общение с начальником
- •Тесты для самоконтроля к главе 13
- •Глава 14. Деловое общение при обслуживании клиентов
- •14.1. Прием клиента и установление первоначального контакта
- •14.2. Благоприятный психологический климат
- •14.3. Хорошее впечатление о менеджере
- •14.4. Доверие у клиента
- •14.5. Типы клиентов
- •14.6. Внутреннее состояние клиента
- •14.7. Выявление потребностей клиента
- •14.8. Основные аргументы и техники внушения
- •14.9. Методы презентации услуг
- •14.10. Приемы привлечения внимания
- •14.11. Способы устранения возражений
- •14.12. Способы ускорения продаж
- •14.13. Продажа и последующий контакт
- •14.14. Деловое общение через Интернет
- •Тесты для самоконтроля к главе 14
- •Глава 15. Психологические тесты по деловому общению
- •15.1. Изучение мотивации к успеху
- •15.2. Изучение мотивации к избеганию неудач
- •15.3. Изучение степени готовности к риску
- •15.4. Изучение подверженности стрессу
- •Раздел а
- •Раздел в
- •15.5. Оценка стрессоустойчивости личности
- •15.6. Изучение стрессоустойчивости и социальной адаптации
- •15.7. Изучение преобладающей ценности: карьера, семья или любовь
- •15.8. Изучение уровня решительности
- •15.9. Изучение психологического климата в коллективе
- •15.10. Изучение коммуникативного контроля в деловом общении
- •15.11. Изучение умения слушать
- •15.12. Изучение умения влиять на людей
- •15.13. Изучение особенностей поведения в конфликте
- •15.4. Изучение уровня конфликтности личности
- •Дешифратор:
- •Глоссарий
- •Ключи к тестам для самоконтроля
- •Темы рефератов
- •Вопросы к зачету
- •Задания для самостоятельной работы студентов
- •Литература
- •Оглавление
- •Глава 7. Споры и конфликты в деловом общении
- •Глава 8. Стрессы в деловом общении
- •Глава 9. Психологическая составляющая делового общения
- •Глава 14. Деловое общение при обслуживании клиентов
- •Глава 15. Психологические тесты по деловому общению
15.8. Изучение уровня решительности
Определите, чего у вас больше – решительности или осторожности.
1. Знаете ли вы точно, чем будете заниматься в выходные?
Они у меня загодя расписаны (2 балла).
Нет, заранее это знать невозможно (0).
Уверен(а) лишь в том, что не буду работать (1).
2. Как вы поступите, не успев вовремя выполнить важное поручение?
Тут же признаюсь в этом (2).
Придумаю себе оправдание и буду помалкивать, пока не спросят (1).
Буду сидеть, мучиться и ждать нагоняя (0).
3. Почему, на ваш взгляд, люди чаще всего меняют работу?
Их подсиживают и в итоге увольняют (0).
Рыба ищет где глубже, а человек – где лучше. Платят (1).
Хотят испытать себя на новом месте (2).
4. Если к вам внезапно нагрянут гости, как вы отреагируете?
Радостно приму их (0).
Постараюсь вежливо, но твердо выставить их за дверь (2).
Прикинусь жутко занятым (больным), чтобы они сами ушли (0).
5. Часто ли вы покупаете нравящиеся вам, но ненужные вещи?
Иногда – впрок (1).
Регулярно. Не могу устоять перед соблазном (0).
Никогда. Деньги я трачу только с умом (2).
8 – 10 баллов – Вы решительный человек. Но ваша чрезмерная активность и спешка иногда приводят к непродуманным решениям.
4 – 7 баллов – Прежде чем что-то предпринять, вы обычно взвешиваете все «за» и «против» и тянете время. Больше доверяйте своему опыту и интуиции.
0 – 3 баллов – Для вас необходимость делать любой выбор – тяжкое бремя. Старайтесь быть потверже и помните: в жизни порой необходимо рисковать.
15.9. Изучение психологического климата в коллективе
Оцените, как проявляются перечисленные ниже свойства психологического климата в вашей группе, выставив ту оценку, которая, по вашему мнению, соответствует истине.
Оценки: 3 – свойство проявляется в группе всегда;
2 – свойство проявляется в большинстве случаев;
1 – свойство проявляется редко;
0 – проявляется в одинаковой степени и то, и другое свойство.
№ |
Свойства психологического климата А |
Оценка |
Свойства психологического климата В |
1 |
Преобладает бодрый, жизнерадостный тон настроения |
3210123 |
Преобладает подавленное настроение |
2 |
Доброжелательность в отношениях, взаимные симпатии |
3210123 |
Конфликтность в отношениях, антипатия |
3 |
В отношениях между группировками внутри вашего коллектива существует взаимное расположение, понимание |
3210123 |
Группировки конфликтуют между собой |
4 |
Членам группы нравится вместе проводить время, участвовать в совместной деятельности |
3210123 |
Проявляют безразличие к более тесному общению, выражают отрицательное отношение к совместной деятельности |
5 |
Успехи или неудачи товарищей вызывают сопереживание, искреннее участие всех членов группы |
3210123 |
Успехи или неудачи товарищей оставляют равнодушными или вызывают зависть, злорадство |
6 |
С уважением относятся к мнению других |
3210123 |
Каждый считает свое мнение главным и нетерпим к мнению товарищей |
7 |
Достижения и неудачи группы переживаются как собственные |
3210123 |
Достижения и неудачи группы не находят отклика у ее членов |
8 |
В трудные дни для группы происходит эмоциональное единение: «один за всех и все за одного» |
3210123 |
В трудные дни группа «раскисает» растерянность, ссоры, взаимные обвинения |
9 |
Чувство гордости за группу, если ее отмечает руководство |
3210123 |
К похвалам и поощрениям группы относятся равнодушно |
10 |
Группа активна, полна энергии |
3210123 |
Группа инертна, пассивна |
И |
Участливо и доброжелательно относятся к новичкам, помогают |
3210123 |
Новички чувствуют себя чужими, к ним часто проявляют враждебность |
12 |
В группе существует справедливое отношение ко всем членам, поддерживают слабых, выступают в их защиту |
3210123 |
Группа заметно разделяется на «привилегированных» и «пренебрегаемых», пренебрежительное отношение к слабым |
13 |
Совместные дела увлекают всех, велико желание работать коллективно |
3210123 |
Группу невозможно поднять на совместное дело, каждый думает о своих интересах |
Подсчет итогов. Сложить оценки левой стороны в вопросах 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13 – сумма А; сложить оценки правой стороны во всех вопросах – сумма В; найти разницу С = А – В.
Если С равно нулю или имеет отрицательную величину, то имеем ярко выраженный неблагоприятный психологический климат с точки зрения индивида.
Если С более 25, то психологический климат благоприятен.
Если С менее 25 – климат неустойчиво благоприятен.
Рассчитывают среднегрупповую оценку психологического климата по формуле
Сср = Σ С / M,
где Σ С – суммарное значение С по всем респондентам;
М – число группы.
Процент людей, оценивающих климат как неблагоприятный, определяется по формуле:
P = (n (Сср – 1) / M) × 100 %,
где n – число членов коллектива, оценивающих микроклимат как неблагоприятный; М – общее число членов коллектива.
