- •1.2. Виды общения. Деловое общение и его кодекс
- •1.3. Стили, уровни, стратегии и средства общения
- •1.4. Этапы общения
- •1.5. Структура общения
- •Тесты для самоконтроля к теме 1
- •Глава № 2. Анализ структуры делового общения
- •2.1. Общение как коммуникация. Причины плохой коммуникации
- •2.2. Общение как восприятие: идентификация, эмпатия, рефлексия
- •2.3. Факторы, затрудняющие адекватное восприятие в общении
- •2.4. Стереотипы и установки при восприятии партнера в общении
- •2.5. Формы межличностного взаимодействия в общении
- •2.6. Социальное влияние: суггестия, конформизм, нонконформизм
- •Тесты для самоконтроля к теме 2
- •Глава № 3. Личность в деловом общении
- •3.1. Человек, индивид, индивидуальность, личность
- •3.2. Концепции личности и их учет в деловом общении
- •Защитные механизмы личности
- •3.4. Учет гендерных особенностей личности
- •3.5. Учет национальных особенностей личности
- •Тесты для самоконтроля к теме 3
- •4.2. Учет типа темперамента в деловом общении
- •4.3. Конституционная типология личности
- •4.4. Психогеометрическая типология личности
- •4.5. Психологические типы деловых партнеров
- •4.6. Типы сотрудников в служебном общении
- •Пассивный;
- •Низкомотивированный;
- •Тесты для самоконтроля к главе 4
- •5.2. Основы кинесики в деловом общении
- •5.3. Основные закономерности проксемики
- •5.4. Основные закономерности такесики
- •5.5. Синтоническая модель общения
- •Тесты для самоконтроля к главе 5
- •Глава № 6. Основные формы делового общения
- •6.1. Деловая беседа
- •6.2. Закономерности аргументации при ведении деловой беседы
- •6.3. Принятие решения – завершающая фаза беседы
- •6.4. Деловые переговоры
- •6.5. Национальные стили ведения переговоров
- •6.6. Деловая дискуссия
- •6.7. Деловые совещания и собрания
- •6.8. Прием подчиненных, общение с коллегами и начальником
- •6.9. Публичные выступления
- •6.10. Особенности общения через переводчика
- •Тесты для самоконтроля к главе 6
- •Глава № 7. Споры и конфликты в деловом общении
- •Определение понятия «спор», цели и подходы к ведению спора
- •Техника убеждения партнера
- •Особенности критики в споре
- •Принципы ведения спора
- •7.5. Понятие «конфликт», структура и типология конфликта
- •7.6. Причины конфликтов
- •7.7. Типы конфликтных личностей
- •Конфликтная личность демонстративного типа:
- •Конфликтная личность ригидного типа:
- •Конфликтная личность неуправляемого типа:
- •Конфликтная личность сверхточного типа:
- •Конфликтная личность бесконфликтного типа:
- •Модель конфликтного процесса и его последствия
- •7.9. Методы и стратегии управления конфликтной ситуацией
- •Тесты для самоконтроля к главе 7
- •Глава 8. Стрессы в деловом общении
- •8.1. Признаки и механизм протекания стресса
- •Физические признаки:
- •2) Эмоциональные признаки:
- •3) Поведенческие признаки:
- •8.2. Виды профессиональных стрессов
- •8.3. Синдром опустошения
- •8.4. Саморегуляция работника
- •8.5. Практикум снятия стресса
- •Тесты для самоконтроля к главе 8
- •9.1. Психология и общество
- •9.2. Психология и труд
- •9.3. Экономическая психология
- •9.5. Политическая психология
- •9.6. Профессиональная психология
- •Глава 10. Универсальные этические нормы и психологические принципы делового общения
- •10.1. Принципы делового общения
- •10.2. Психологические приемы влияния на партнера
- •10.3. Психологическое воздействие: механизмы, средства и методы
- •10.4. Защита от манипуляций в деловом общении
- •10.5. Умение слушать в деловом общении
- •10.6. Принципы и правила успешной организации времени
- •Тесты для самоконтроля к главе 10
- •Глава 11. Этикет в деловом общении
- •11.1. Основные понятия об этикете
- •11.2. Правила приветствия в деловом общении
- •11.3. Методы и навыки ведения телефонных переговоров
- •11.4. Организация делового завтрака, обеда, ужина
- •11.5. Психологические детерминанты имиджа делового человека
- •11.6. Внешний вид в деловых переговорах
- •Тесты для самоконтроля к главе 11
- •Глава № 12. Документационное обеспечение делового общения
- •12.1. Особенности деловой переписки
- •12.2. Документирование управленческой деятельности
- •12.3. Характеристика современного делового письма
- •12.4. Виды деловых писем
- •12.5. Общие правила оформления документов
- •Тесты для самоконтроля к главе 12
- •Глава 13. Деловое общение и карьерный успех
- •13.1. Типология «карьеристов» и «карьеристок»
- •13.2 Виды карьерных стратегий
- •13.3. Этапы профессиональной деятельности
- •13.4. Выбор карьеры и устройство на работу
- •13.5. Начальный этап профессиональной деятельности
- •13.6. Карьерный рост и моббинг персонала
- •13.7. Три правила карьерного успеха
- •13.8. Правила поведения на заседаниях и совещаниях
- •13.9. Практика ответственности и риска в карьере
- •13.10. Практика поиска связей, поддержки и союзников
- •13.11. Рекомендации по оптимизации общения в коллективе
- •13.12. Деловое общение с начальником
- •Тесты для самоконтроля к главе 13
- •Глава 14. Деловое общение при обслуживании клиентов
- •14.1. Прием клиента и установление первоначального контакта
- •14.2. Благоприятный психологический климат
- •14.3. Хорошее впечатление о менеджере
- •14.4. Доверие у клиента
- •14.5. Типы клиентов
- •14.6. Внутреннее состояние клиента
- •14.7. Выявление потребностей клиента
- •14.8. Основные аргументы и техники внушения
- •14.9. Методы презентации услуг
- •14.10. Приемы привлечения внимания
- •14.11. Способы устранения возражений
- •14.12. Способы ускорения продаж
- •14.13. Продажа и последующий контакт
- •14.14. Деловое общение через Интернет
- •Тесты для самоконтроля к главе 14
- •Глава 15. Психологические тесты по деловому общению
- •15.1. Изучение мотивации к успеху
- •15.2. Изучение мотивации к избеганию неудач
- •15.3. Изучение степени готовности к риску
- •15.4. Изучение подверженности стрессу
- •Раздел а
- •Раздел в
- •15.5. Оценка стрессоустойчивости личности
- •15.6. Изучение стрессоустойчивости и социальной адаптации
- •15.7. Изучение преобладающей ценности: карьера, семья или любовь
- •15.8. Изучение уровня решительности
- •15.9. Изучение психологического климата в коллективе
- •15.10. Изучение коммуникативного контроля в деловом общении
- •15.11. Изучение умения слушать
- •15.12. Изучение умения влиять на людей
- •15.13. Изучение особенностей поведения в конфликте
- •15.4. Изучение уровня конфликтности личности
- •Дешифратор:
- •Глоссарий
- •Ключи к тестам для самоконтроля
- •Темы рефератов
- •Вопросы к зачету
- •Задания для самостоятельной работы студентов
- •Литература
- •Оглавление
- •Глава 7. Споры и конфликты в деловом общении
- •Глава 8. Стрессы в деловом общении
- •Глава 9. Психологическая составляющая делового общения
- •Глава 14. Деловое общение при обслуживании клиентов
- •Глава 15. Психологические тесты по деловому общению
15.4. Изучение подверженности стрессу
Ответьте на вопросы, которые предлагает Манчестерский институт науки и техники (Великобритания). Против каждого вопроса обоих разделов поставьте «галочку», если ответ положительный.
Раздел а
1. Опаздываете ли вы на назначенную встречу?
2. Отсутствует ли в вас дух соревновательности?
3. Внимательный ли вы слушатель?
4. Ваш образ жизни можно назвать неспешным?
5. Можете ли вы терпеливо ждать?
6. Вы, как правило, не скрываете своих чувств?
7. Вы любите делать одно дело?
8. Мягкий ли вы человек?
Раздел в
1. Вы никогда не опаздываете?
2. Вы проникнуты духом соревновательности?
3. Вы часто прерываете собеседника?
4. Вы всегда торопитесь?
5. Вы очень нетерпеливы?
6. Вы обычно скрываете свои чувства?
7. Вы хватаетесь за множество дел сразу?
8. С вами тяжело общаться?
Если большинство «галочек», которые вы поставили, оказалось в разделе В, ваше поведение носит утверждающий характер. Вы, по всей вероятности, очень импульсивны, торопите время и очень настойчивы. Эти свойства вашего характера увеличивают опасность сердечных приступов. Обычно у таких людей бывает бойцовская реакция на стресс.
Если «галочек» больше в разделе А, вы стараетесь избежать стресс-факторов. Возможно, вы не любите обсуждать трудности и проблемы. Если у вас нет денег, вы предпочитаете не оплачивать счетов и не ходить в магазин. Главное, чтобы у вас не развился синдром безнадежности, с которым потом сложно бороться.
15.5. Оценка стрессоустойчивости личности
Вам предлагается тест, который позволит дать самооценку вашей стрессоустойчивости. Чтобы получить объективный результат, давайте искренние ответы, обводя кружком подходящую цифру:
№ |
Вопросы теста |
Редко |
Иногда |
Часто |
1 |
Я думаю, что меня недооценивают в коллективе |
1 |
2 |
3 |
2 |
Я стараюсь работать, даже если бываю не совсем здоров(а) |
1 |
2 |
3 |
3 |
Я постоянно переживаю за качество своей работы |
1 |
2 |
3 |
4 |
Я бываю настроен(а) агрессивно |
1 |
2 |
3 |
5 |
Я не терплю критики в свой адрес |
1 |
2 |
3 |
6 |
Я бываю раздражителен(на) |
1 |
2 |
3 |
7 |
Я стараюсь быть лидером там, где это возможно |
1 |
2 |
3 |
8 |
Меня считают человеком настойчивым и напористым |
1 |
2 |
3 |
9 |
Я страдаю бессонницей |
1 |
2 |
3 |
10 |
Своим недругам я могу дать отпор |
1 |
2 |
3 |
11 |
Я эмоционально и болезненно переживаю неприятности |
1 |
2 |
3 |
12 |
У меня не хватает времени на отдых |
1 |
2 |
3 |
13 |
У меня возникают конфликтные ситуации |
1 |
2 |
3 |
14 |
Мне недостает власти, чтобы реализовать себя |
1 |
2 |
3 |
15 |
У меня не хватает времени, чтобы заняться любимым делом |
1 |
2 |
3 |
16 |
Я все делаю быстро |
1 |
2 |
3 |
17 |
Я испытываю страх, что не поступлю в институт (или потеряю работу) |
1 |
2 |
3 |
18 |
Я действую сгоряча, а затем переживаю за свои дела и поступки |
1 |
2 |
3 |
Подсчитайте сумму баллов, которую вы набрали, и определите уровень вашей стрессоустойчивости. Чем меньше сумма баллов, которую вы набрали, тем выше ваша стрессустойчивость, и наоборот.
Уровень вашей стрессоустойчивости:
51 – 54 – очень низкий;
53 – 50 – низкий;
49 – 46 – ниже среднего;
45 – 42 – чуть ниже среднего;
41 – 38 – средний;
37 – 34 – чуть выше среднего;
33 – 30 – выше среднего;
29 – 26 – высокий;
18 – 22 – очень высокий.
