
- •1.2. Виды общения. Деловое общение и его кодекс
- •1.3. Стили, уровни, стратегии и средства общения
- •1.4. Этапы общения
- •1.5. Структура общения
- •Тесты для самоконтроля к теме 1
- •Глава № 2. Анализ структуры делового общения
- •2.1. Общение как коммуникация. Причины плохой коммуникации
- •2.2. Общение как восприятие: идентификация, эмпатия, рефлексия
- •2.3. Факторы, затрудняющие адекватное восприятие в общении
- •2.4. Стереотипы и установки при восприятии партнера в общении
- •2.5. Формы межличностного взаимодействия в общении
- •2.6. Социальное влияние: суггестия, конформизм, нонконформизм
- •Тесты для самоконтроля к теме 2
- •Глава № 3. Личность в деловом общении
- •3.1. Человек, индивид, индивидуальность, личность
- •3.2. Концепции личности и их учет в деловом общении
- •Защитные механизмы личности
- •3.4. Учет гендерных особенностей личности
- •3.5. Учет национальных особенностей личности
- •Тесты для самоконтроля к теме 3
- •4.2. Учет типа темперамента в деловом общении
- •4.3. Конституционная типология личности
- •4.4. Психогеометрическая типология личности
- •4.5. Психологические типы деловых партнеров
- •4.6. Типы сотрудников в служебном общении
- •Пассивный;
- •Низкомотивированный;
- •Тесты для самоконтроля к главе 4
- •5.2. Основы кинесики в деловом общении
- •5.3. Основные закономерности проксемики
- •5.4. Основные закономерности такесики
- •5.5. Синтоническая модель общения
- •Тесты для самоконтроля к главе 5
- •Глава № 6. Основные формы делового общения
- •6.1. Деловая беседа
- •6.2. Закономерности аргументации при ведении деловой беседы
- •6.3. Принятие решения – завершающая фаза беседы
- •6.4. Деловые переговоры
- •6.5. Национальные стили ведения переговоров
- •6.6. Деловая дискуссия
- •6.7. Деловые совещания и собрания
- •6.8. Прием подчиненных, общение с коллегами и начальником
- •6.9. Публичные выступления
- •6.10. Особенности общения через переводчика
- •Тесты для самоконтроля к главе 6
- •Глава № 7. Споры и конфликты в деловом общении
- •Определение понятия «спор», цели и подходы к ведению спора
- •Техника убеждения партнера
- •Особенности критики в споре
- •Принципы ведения спора
- •7.5. Понятие «конфликт», структура и типология конфликта
- •7.6. Причины конфликтов
- •7.7. Типы конфликтных личностей
- •Конфликтная личность демонстративного типа:
- •Конфликтная личность ригидного типа:
- •Конфликтная личность неуправляемого типа:
- •Конфликтная личность сверхточного типа:
- •Конфликтная личность бесконфликтного типа:
- •Модель конфликтного процесса и его последствия
- •7.9. Методы и стратегии управления конфликтной ситуацией
- •Тесты для самоконтроля к главе 7
- •Глава 8. Стрессы в деловом общении
- •8.1. Признаки и механизм протекания стресса
- •Физические признаки:
- •2) Эмоциональные признаки:
- •3) Поведенческие признаки:
- •8.2. Виды профессиональных стрессов
- •8.3. Синдром опустошения
- •8.4. Саморегуляция работника
- •8.5. Практикум снятия стресса
- •Тесты для самоконтроля к главе 8
- •9.1. Психология и общество
- •9.2. Психология и труд
- •9.3. Экономическая психология
- •9.5. Политическая психология
- •9.6. Профессиональная психология
- •Глава 10. Универсальные этические нормы и психологические принципы делового общения
- •10.1. Принципы делового общения
- •10.2. Психологические приемы влияния на партнера
- •10.3. Психологическое воздействие: механизмы, средства и методы
- •10.4. Защита от манипуляций в деловом общении
- •10.5. Умение слушать в деловом общении
- •10.6. Принципы и правила успешной организации времени
- •Тесты для самоконтроля к главе 10
- •Глава 11. Этикет в деловом общении
- •11.1. Основные понятия об этикете
- •11.2. Правила приветствия в деловом общении
- •11.3. Методы и навыки ведения телефонных переговоров
- •11.4. Организация делового завтрака, обеда, ужина
- •11.5. Психологические детерминанты имиджа делового человека
- •11.6. Внешний вид в деловых переговорах
- •Тесты для самоконтроля к главе 11
- •Глава № 12. Документационное обеспечение делового общения
- •12.1. Особенности деловой переписки
- •12.2. Документирование управленческой деятельности
- •12.3. Характеристика современного делового письма
- •12.4. Виды деловых писем
- •12.5. Общие правила оформления документов
- •Тесты для самоконтроля к главе 12
- •Глава 13. Деловое общение и карьерный успех
- •13.1. Типология «карьеристов» и «карьеристок»
- •13.2 Виды карьерных стратегий
- •13.3. Этапы профессиональной деятельности
- •13.4. Выбор карьеры и устройство на работу
- •13.5. Начальный этап профессиональной деятельности
- •13.6. Карьерный рост и моббинг персонала
- •13.7. Три правила карьерного успеха
- •13.8. Правила поведения на заседаниях и совещаниях
- •13.9. Практика ответственности и риска в карьере
- •13.10. Практика поиска связей, поддержки и союзников
- •13.11. Рекомендации по оптимизации общения в коллективе
- •13.12. Деловое общение с начальником
- •Тесты для самоконтроля к главе 13
- •Глава 14. Деловое общение при обслуживании клиентов
- •14.1. Прием клиента и установление первоначального контакта
- •14.2. Благоприятный психологический климат
- •14.3. Хорошее впечатление о менеджере
- •14.4. Доверие у клиента
- •14.5. Типы клиентов
- •14.6. Внутреннее состояние клиента
- •14.7. Выявление потребностей клиента
- •14.8. Основные аргументы и техники внушения
- •14.9. Методы презентации услуг
- •14.10. Приемы привлечения внимания
- •14.11. Способы устранения возражений
- •14.12. Способы ускорения продаж
- •14.13. Продажа и последующий контакт
- •14.14. Деловое общение через Интернет
- •Тесты для самоконтроля к главе 14
- •Глава 15. Психологические тесты по деловому общению
- •15.1. Изучение мотивации к успеху
- •15.2. Изучение мотивации к избеганию неудач
- •15.3. Изучение степени готовности к риску
- •15.4. Изучение подверженности стрессу
- •Раздел а
- •Раздел в
- •15.5. Оценка стрессоустойчивости личности
- •15.6. Изучение стрессоустойчивости и социальной адаптации
- •15.7. Изучение преобладающей ценности: карьера, семья или любовь
- •15.8. Изучение уровня решительности
- •15.9. Изучение психологического климата в коллективе
- •15.10. Изучение коммуникативного контроля в деловом общении
- •15.11. Изучение умения слушать
- •15.12. Изучение умения влиять на людей
- •15.13. Изучение особенностей поведения в конфликте
- •15.4. Изучение уровня конфликтности личности
- •Дешифратор:
- •Глоссарий
- •Ключи к тестам для самоконтроля
- •Темы рефератов
- •Вопросы к зачету
- •Задания для самостоятельной работы студентов
- •Литература
- •Оглавление
- •Глава 7. Споры и конфликты в деловом общении
- •Глава 8. Стрессы в деловом общении
- •Глава 9. Психологическая составляющая делового общения
- •Глава 14. Деловое общение при обслуживании клиентов
- •Глава 15. Психологические тесты по деловому общению
Тесты для самоконтроля к главе 14
С чего начинается психологическая культура обслуживания клиента?
а) с яркого, привлекательного предложения услуги клиенту;
б) с доброжелательного приема;
в) с создания благоприятного психологического климата;
г) с изучения менеджером цели пребывания клиента.
Какими методами нельзя пользоваться при работе с клиентами?
а) положительно отзываться о клиенте;
б) комментировать выбор клиента;
в) обделять вниманием клиента;
г) прибегать к спору с клиентом.
Выберите правильный способ ухода от конфликта с клиентом:
а) извинение со стороны менеджера;
б) комплимент на фоне самокритики;
в) умение правильно доказать клиенту свою правоту;
г) прямым поведением дать клиенту понять, что он не прав.
Что такое конгруэнтность менеджера?
а) показатель его искренности;
б) показатель его трудолюбия;
в) показатель внешнего вида менеджера;
г) умение правильно преподнести клиенту информацию.
В чем заключается сущность пейсинга?
а) услужливость и гостеприимство;
б) пассивное отношение к работе;
в) пренебрежительное отношение к коллегам;
г) стремление показать клиенту, что Вы понимаете его чувства.
Способность менеджера создать о себе хорошее впечатление:
а) не играет роли;
б) играет лишь малую роль;
в) один из решающих факторов;
г) индивидуально для каждого клиента.
Подстройка под тон голоса и темп речи клиента:
а) помогает установить доверительные отношения;
б) вызывает удивление со стороны клиента;
в) один из важных способов при работе с клиентом;
г) отпугивает клиента.
Техника подстраивания под клиента:
а) эффективна на практике;
б) не приносит результатов;
в) существует в теории, а не на практике;
г) отпугивает клиента.
Выберите правильную типологию клиентов:
а) аналитик, энтузиаст, активист, добряк;
б) оптимист, пессимист, энтузиаст, активист;
в) творец, изобретатель, оптимист, пессимист;
г) все ответы верны.
Какие два параметра поведения положены в основу типологии клиентов?
а) активность и эмоциональная отзывчивость;
б) доброта и зло;
в) характер и темперамент;
г) обида и навязчивость.
Работнику сферы сервиса следует:
а) поддерживать иллюзию знакомства и дружеского общения;
б) быть энергичным и сразу от беседы переходить к делу;
в) быть лаконичным;
г) говорить быстро и достаточно громко.
Что является основой психодиагностики внутреннего состояния клиента?
а) голос, дыхание клиента, манера говорить;
б) внешний вид, опрятность;
в) способность правильно изложить свою мысль в данный момент времени;
г) финансовое положение клиента.
Какие приемы привлечения внимания вы знаете?
а) особенности клиента, особенности фирмы, новинки;
б) дыхание, голос;
в) вежливость;
г) качество предлагаемых услуг.
Что входит в понимание приема привлечения внимания «если…то»?
а) менеджер сосредоточивает внимание на преимуществах, которые дает фирма;
б) менеджер рассказывает о новинках;
в) договоренность о точном времени встречи;
г) установка внимания между менеджером и клиентом.
Что является одной из центральных проблем психологии продаж?
а) проверка финансового состояния клиента;
б) завоевание вниманием клиента;
в) проверка вменяемости клиента;
г) умение клиента правильно изложить суть своих желаний.
Что подразумевается под приемом «вовлечение (клиента) в процесс»?
а) вовлечение клиента в процесс разработки услуг;
б) приглашение клиента к совместной деятельности;
в) предложение менеджера о заказе билета на самолет клиенту;
г) просьба менеджера о помощи при заполнении необходимой документации.
Выберите правильный способ ускорения продаж:
а) реклама услуг фирмы;
б) навязчивое предложение услуги клиенту;
в) речевая конструкция, где предложение услуги и выгода слиты воедино;
г) постепенное снижение цен на услуги.
Система трудовых операций и полезных действий, осуществляемых производителем сервисного продукта для удовлетворения запросов потребителя:
а) обслуживание;
б) аффилиация;
в) конгруэнтность;
г) пейсинг.
В настоящие время в бизнесе главным фактором конкуренции фирм является:
а) качество сервиса;
б) количество услуг;
в) ассортимент предложений;
г) стоимость услуг.
Какой из перечисленных факторов менее всего влияет на уровень обслуживания клиентов?
а) квалификация персонала;
б) метод продажи;
в) доброжелательность;
г) внешний вид клиента.
Главный фактор, влияющий на способ установления психологического контакта с клиентом:
а) наличие комфортабельного офиса;
б) психологический тип клиента, а также цель его визита;
в) цель визита клиента;
г) метод продажи.
Что препятствует созданию доброжелательной атмосферы в обслуживании?
а) престиж фирмы;
б) дефицит времени;
в) незнание сленга;
г) месторасположение фирмы.
Что понимается под предвзятым слушанием?
а) заранее знать, что может сказать человек;
б) слышать только то, что хотим слышать;
в) думать о чем-то другом;
г) все ответы верны.
Простейший прием, заключающийся в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями, называется:
а) эмпатическое слушание;
б) рефлексивное слушание;
в) нерефлексивное слушание;
г) избирательное слушание.
К какой категории вопросов относится данное высказывание: «Если мы пойдем вам навстречу, вы пойдете нам навстречу?»
а) вопрос-мнение;
б) наводящий вопрос;
в) обоснованный вопрос;
г) вопрос-заявление.
Выберите правильное определение термина «внушение»:
а) метод, способствующий некритическому восприятию внешней информации;
б) метод понимания важности позитивного мышления;
в) метод, основанный на использовании метафор и эпитетов;
г) внутреннее состояние человека, оказавшегося в тупиковой ситуации.
К какому методу презентации услуг относится следующее высказывание: «Я не стану вас убеждать, я только приведу вам один факт»?
а) использование цифр и фактов;
б) использование специальных терминов;
в) использование метафор и эпитетов;
г) использование сравнений.
Какой вид слушания отличается от рефлексивного только установкой?
а) избирательная;
б) предвзятое;
в) нерефлексивное;
г) эмпатическое.
Назовите технику, часто используемую для устранения возражений?
а) «если…, то…»;
б) «бумеранг»;
в) «ссылки на авторитетных людей»;
г) «особенности клиента».
Фирма заинтересована в том, чтобы клиент был удовлетворен предоставляемыми услугами, потому что это:
а) обеспечивает возможность последующего взаимодействия;
б) способствует установлению положительного психологического контакта;
в) создает положительный психологический климат в фирме;
г) внушает клиенту сознание его собственной значимости.