14.14. Деловое общение через Интернет

Основным способом делового общения в Интернет на сегодняшний день является электронная почта. Удобство времени и места общения, выражающееся в отсутствии необходимости в строго определенное время «подлавливать» собеседника в офисе или на телефоне, крайняя дешевизна этого сервиса и возможность мгновенного отклика на сообщение – все это способствовало завоеванию электронной почтой такой большой популярности.

Использование электронной почты позволяет:

• отправлять файлы и документы любого формата и экономить на услугах курьера, междугородней и международной связи;

• сообщить клиенту электронной подписью в конце каждого сообщения всю необходимую информацию о вас, вашей должности, виде деятельности, компании, ее адресе и способах связи;

• пригласить посетить Ваш корпоративный web-сайт;

• проводить маркетинговые исследования, рассылая клиентам и партнерам анкеты, анализ которых в дальнейшем позволит вам усовершенствовать работу компании;

• лучше узнать рынок, в том числе ожидания клиентов и их честное и объективное мнение о ваших услугах, перспективы вашей компании и фирм-конкурентов;

• собрать достаточно большое количество заказов еще до проведения дорогостоящей рекламной кампании;

• найти допущенные ошибки и исправить их.

Существуют правила, которые необходимо соблюдать, используя электронную почту:

1. Не прибегайте к спаму. Спамом может считаться любое сообщение, получение которого Вами не санкционировано или не имеющее своей темой ответ на Ваше предыдущее сообщение. Количество спама буквально увеличивается с каждым днем, они замусоривают пропускные каналы провайдеров и наши почтовые ящики. Поэтому никогда не прибегайте к спаму, если хотите иметь хорошую репутацию в Интернет.

2. Опасайтесь быть неправильно понятыми. Электронная почта не позволяет передавать иронию, сарказм и многие другие нюансы общения, поэтому общайтесь лаконично и избегайте двусмысленных формулировок.

3. Не посылайте конфиденциальную информацию по электронной почте. Интернет и электронная почта в частности, обеспечивают очень низкий уровень конфиденциальности информации. Никогда не посылайте по электронной почте какую-либо информацию, использование или огласка которой могут повредить Вам или Вашей компании.

4. Регулируйте присвоение электронных адресов. Старайтесь не называть адреса электронной почты словами sale@... , marketing@.... и т.п. Каждому приятно общаться по e-mail с живым человеком, имеющим имя и фамилию, а не с каким-то бездушным «отделом маркетинга», «отделом продаж» (нипример,имя.фамилия@фирма.ру)

5. Не посылайте больших сообщений. Относитесь с уважением ко всем людям, с которыми Вам приходится общаться по электронной почте. Помните, что многие из них не имеют неограниченного доступа в Интернет и вынуждены платить за каждую минуту соединения с Интернет из собственного кармана.

6. Заполняйте все поля электронного сообщения. Считается знаком вежливости заполнять поля «to» (кому) и «subject» (тема сообщения). Если Вы отвечаете на чье-то письмо, то придумайте тему немного пооригинальнее чем «Re:».

7. Отвечайте компетентно, но оперативно. Прошли те времена, когда люди ждали ответа на свои письма неделями или даже месяцами. На сегодняшний день считается нормальным ответить на письмо в день его получения или на следующий день.

8. Не используйте в письме и его теме исключительно большие буквы. Они часто воспринимаются как крик.

9. Не превозносите себя и не унижайте конкурентов. Интернет хоть и считается виртуальным, последствия способен вызвать более чем реальные.

Таким образом, Интернет сегодня расширил возможности обслуживания клиентом, а значит их удовлетворенность, которая, несомненно, сказывается и на успех фирмы.