14.10. Приемы привлечения внимания

Эффективные приемы, с помощью которых можно привлечь внимание и заинтересовать клиента, предложил Н. Рысев. Кратко рассмотрим и охарактеризуем каждый из этих приемов:

1. «Особенности клиента». Каждого из нас, а значит, и потенциального клиента привлекает только то, что нас касается. Особенности – это то, чем человек отличается от других людей, чего он добился. Начиная разговор с клиентом с подчеркивания его специфичности, его индивидуальности, менеджер тем самым подогревает интерес к дальнейшей беседе.

2. «Особенности фирмы». Каждая фирма отличается от других. Она может выделяться ассортиментом и качеством предлагаемых услуг, быстротой и высоким уровнем обслуживания, развитым духом корпоративности, низкими или высокими ценами, наличием разработанных уникальных маршрутов, оригинальным интерьером и дизайном и т. д. Однако не каждая из этих особенностей заметна потенциальному клиенту. Потому не помешает сообщить ему хотя бы некоторые свои достоинства.

3. «Очевидные факты». Отмечая такие факты, с которыми невозможно поспорить, менеджеру легче будет установить контакт с клиентом. Очевидное не вызывает агрессии. К примеру, менеджер может сказать: «Каждому человеку, наверное, было бы приятно, если бы его обслуживал вежливый и тактичный персонал».

4. «Ссылки на авторитетных людей». Если менеджер фирмы имеет возможность сослаться на человека, которого знает клиент, это машинально привлечет его внимание. На менеджера начнет работать еще и авторитет того человека, на которого он ссылается. Однако в применении этого приема есть несколько тонкостей: во-первых, ссылки на компетентных людей являются аргументом не для всех клиентов и, во-вторых, использовать этот прием рискованно. Ведь менеджер не всегда может быть уверен в том, что тот, на кого он ссылается, является авторитетом не только для него самого, но и для клиента.

5. «Если... то...» Используя речевую конструкцию «если… то…», менеджер сосредоточивает внимание клиента на тех преимуществах, которые предоставляет клиентское предприятие. Если клиента интересует то, о чем говорит менеджер в первой части фразы, он примет к рассмотрению и вторую часть.

6. «Новинки». Когда клиент приходит в фирму впервые, менеджеру желательно рассказать ему о тех новинках, которые у него есть: «Я могу предложить Вам новый каталог». Слово «новое» буквально завораживает некоторых людей. Новое, как правило, ассоциируется с чем-то оригинальным, необычным, не таким, как у всех, самобытным. Это то, что повышает престиж и делает вклад в копилку личностной уникальности.

Внимание клиента – это одна из центральных проблем психологии продаж. Внимание важно не только привлечь, но и уметь управлять им. Лишь тот, кто сумеет завладеть вниманием клиента, сможет оказывать не него влияние. И.Л. Добротворский предлагает семь следующих способов привлечения внимания:

1. Периодическая «побудка» клиента. Для того чтобы дольше удерживать внимание клиента, рекомендуется: изменить позу, громкость речи, сделать движение рукой, сменить интонацию, переменить тему разговора.

2. Перефокусировка внимания клиента на его внутреннее состояние. У клиента могут возникать состояния, в какой-то степени схожие с трансом. Транс – одно из естественных состояний человека, для которого характерно ограниченное внимание к внешнему миру и сосредоточение на своем внутреннем. В трансе доминирующей ценностью становится что-то внутреннее. Деньги, стоимость турпродукта уходят на второе место. Решающим фактором совершения покупки становятся собственные желания. Возможные финансовые потери игнорируются.

3. Вовлечение в процесс. Иными словами, приглашение клиента к совместной деятельности с менеджером. Потенциального клиента необходимо вовлечь в некоторый процесс – тогда его внимание будет привлечено до тех пор, пока этот процесс не завершится. Например: «Сейчас мы рассмотрим пять самых главных преимуществ». Местоимение «мы» несет в себе функцию приглашения к совместной деятельности.

4. Эффект незавершенного действия. Например, менеджер обращается к клиенту: «У нас для Вас есть три очень выгодных предложения. Давайте начнем с первого».

5. Создание ожиданий. Еще один способ сфокусировать внимание потребителя – создать у него позитивные ожидания. К примеру: «Следующий час будет наиболее приятным». Или: «Это важнее, чем Вы можете представить».

6. Использование слов повышенной эмоциональной значимости. К таким словам относятся имя клиента, слова «выгода», «польза», «скидка», а также фразы типа: «Это даст Вам возможность...», «Это Вам позволит...».

7. Смещение фокуса внимания. Можно сместить внимание клиента с качества турпродукта (например, номеров в гостинице) на выгодность покупки, скажем, с точки зрения периода скидок.

Таким образом, внимание играет одну из главных ролей в процессе обслуживания. Внимание выхватывает из всей информации лишь то, на что оно направлено, и не знает остального. Лишь то, что попадает в поле внимания клиента, может порождать его мысли и реакции. Поэтому управление вниманием – это один из мощнейших механизмов психологии продаж!