14.3. Хорошее впечатление о менеджере

Одним из решающих факторов, влияющих на эффективность делового общения, является способность менеджера создать о себе хорошее впечатление. Чтобы произвести хорошее впечатление, специалисту сферы сервиса рекомендуется:

1. Избавиться от напряженности и скованности или, наоборот, фамильярности и развязности, то есть вести себя естественно. Никакой фальши, напускной занятости или серьезности!

2. Проявлять интерес к личности клиента. Это один из самых лучших способов произвести хорошее впечатление.

3. Указывать на моменты сходства с клиентом. В процессе обслуживания менеджер обязательно сумеет произвести впечатление на клиента, если будет подчеркивать те интересы и привязанности, которые их объединяют.

4. Использовать «формулы поглажива­ния», которые представляют собой устойчивые обороты типа: «Желаем успеха», «Удачи вам», общеизвестные фразы: «Большому кораблю – боль­шое плавание», «Ни пуха, ни пера!», «Счастливо!».

5. Использовать комплименты. Менеджеру фирмы следует помнить, что в комплиментах может содержаться небольшое преувеличение положительных качеств клиента. За счет этого срабатывает психологический феномен внушения. Поэтому клиент будет стараться поступать и выглядеть так, как менеджер ему «поручил» в комплименте. Скорее всего, он захочет оправдать ожидания. В то же время формируется ответная симпатия, доверие, чувство надежности, желание ответить взаимностью, снимается психологическая защита и закрытость. Все это создает хорошее впечатление о менеджере.

Комплименты – это приятные слова и выражения, содержащие одобрение действий собеседника и подчеркивающие его положительные качества, несколько преувеличивая их. Комплимент нельзя путать с лестью. Лесть, в отличие от комплимента, однозначна и прямолинейна. Она предполагает приписывание человеку достоинства, которыми он не обладает. У психологически грамотного собеседника лесть обычно вызывает отторжение. Комплимент же призван доставлять только удовольствие и приятные чувства.

Менеджерам следует учиться умело использовать комплименты в своей речи, так как это верный способ завоевать доверие клиента, а значит, ускорить процесс обслуживания.

Приведем некоторые рекомендации для построения комплимента:

• будьте искренними в своих словах или хотя бы попытайтесь произвести впечатление искренности;

• будьте лаконичными в высказывании комплимента;

• подчеркните не внешние достоинства со­беседника, а его личностные качества – это только повысит эффективность ком­плимента;

• лучше выделите не явные, а скрытые достоинства;

• помните, что ком­плимент позволяет совсем немного преувеличить положительное качество – не переусердствуйте;

• не допускайте двусмысленности;

• не используйте в качестве объекта комплимента особенности, которые человек считает своими недостатками;

• не превращайте ком­плимент в поучение.

Желаемого результата можно добиться как при использовании явных, так и скрытых комплиментов. Разница между ними заключается лишь в большей степени замаскированности скрытых комплиментов. Однако, несмотря на это, они не меньше влияют на собеседника и позволяют создать особую атмосферу доверия во взаимоотношениях.

Скрытыми комплиментами считают:

• проявление искреннего интереса к собеседнику;

• частое употребление его имени.

Для того чтобы овладеть искусством комплимента, потребуются тренировки. Но это не должно пугать специалиста сферы сервиса, так как его старания не будут напрасными. Они «окупятся» в материальном отношении. Комплимент поможет решить самые сложные коммерческие проблемы: совершить важные сделки, убедить несговорчивого партнера, уговорить поставщика услуг снизить цены и продать не пользующуюся спросом услугу, – а значит, повысить эффективность деятельности организации.

Комплименты можно делать разными способами.

К примеру, можно хвалить не самого клиента, а то, что ему дорого и ценно: его должность, успехи, заслуги, предметы одежды, аксессуары и т. п.

С другой стороны, клиенту будет очень приятно, если менеджер найдет в нем нечто, что он очень ценит в людях. Например: «Я бы очень хотел иметь такого ответственного партнера, как вы». Этот комплимент является самым тонким и наиболее приятным для большинства людей. Однако его применение не всегда уместно. Во-первых, необходимо наличие близких и доверительных отношений между менеджером и клиентом. И, во-вторых, клиент должен знать, сколь важно для самого менеджера то, на что он обратил внимание.

Еще более действенным, эмоциональным и запоминающимся, но в то же время и рискованным является комплимент, когда менеджер после небольшой критики клиента компенсирует ее значительной похвалой. Критика должна вызвать легкое недоумение, замешательство, «разогреть кровь» или даже готовность возразить. Но в этот момент, не дав опомниться клиенту, менеджер внезапно говорит что-то очень приятное и запоминающееся. Эффективность такого комплимента обусловлена тем, что его восприятие клиентом осуществляется тогда, когда он уже выведен из состояния эмоционального равновесия. Уязвленное критикой самолюбие всегда жаждет компенсации. И чем больше ее будет, тем лучше. Но если критика окажется сильнее похвалы, последствия для менеджера могут оказаться весьма непредсказуемыми. Клиент может просто отказаться от услуг данной фирмы, а может и разжечь конфликт.

Одним из способов ухода от конфликта является комплимент на фоне самокритики. Почему этот комплимент эффективен? Потому что не только вызывает удовлетворение потребности клиента в усовершенствовании какой-то его черты характера, способности, привычки, умения, но и в претворении в жизнь его установки на критику менеджера.

Для того чтобы менеджер смог создать хорошее впечатление о себе с помощью комплиментов, ему следует соблюдать несколько правил:

• произносить комплименты уверенным тоном;

• подкреплять их позой, мимикой и жестами;

• следует прогнозировать реакцию клиента;

• избегать противоречивых комплиментов;

• отмечать только положительные качества;

• допускать лишь небольшое преувеличение;

• не замечать качества, которые человек в себе не любит;

• избегать в комплименте поучений и рекомендаций;

• не делать пожеланий типа «вот если бы только…»;

• строить комплимент на фактической основе.

Существуют и другие очень важные приемы создания хорошего впечатления. Особую роль в процессе обслуживания в офисе играет аффилиация, которая предполагает преодоление сценарно-ролевой модели поведения. Мало просто выполнить свои профессиональные обязанности согласно должностным инструкциям. Всякий человек, как бы он ни был увлечен своей работой, имеет свою личную жизнь – персональные интересы, увлечения, стремления, интересы и потребности своей семьи. И если вести разговор с клиентом в русле его личных интересов, то это, как правило, вызовет в нем повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями. Менеджера он станет воспринимать как человека отзывчивого и заботливого.