Глава 14. Деловое общение при обслуживании клиентов

14.1. Прием клиента и установление первоначального контакта

Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства (Г.А. Аванесова, 2004).

На сегодняшний день основным видом конкуренции становится не цена и ассортимент предложений, а качество сервиса. Однако большинство сервисных организаций к этому не готово. Некачественное обслуживание часто связано с непочтительным отношением к клиенту. Если у менеджера на лице написано: «вас много, а я один», то это может обернуться для сервисной организации экономической катастрофой. Психологически некомпетентного сотрудника рискованно допускать к обслуживанию клиентов.

Заслуживает критики и привыч­ка многих менеджеров «на глаз» определять сте­пень платежеспособности клиента, чтобы решить, стоит ли на него тратить время. Такое отношение к людям не только оскорбительно, но и неэффективно. Вполне возможно, что дама в дорогой шубе может отнять много времени просто от нечего делать, а скромно одетый клиент воспользуется очень дорогостоящей услугой.

Актуальной проблемой обслуживания клиентов является неумение реализовывать услуги. Даже знающий менеджер легко может упустить клиен­та, если всем своим видом показывает незаинтересо­ванность в работе с ним. К этой проблеме можно отнести отсутствие целого ряда навыков общения, незна­ние нужной информации и неумение ее преподносить.

На уровень обслуживания клиентов влияют следующие факторы (М.В. Ефремова, 2004):

• наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника и т. д.);

• метод продажи;

• квалификация персонала;

• возможность формирования услуг по желанию клиента;

• соблюдение установленных правил продажи;

• степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации;

• внешний вид сотрудников, доброжелательность.

Причем немалую роль в поддержании качества обслуживания клиентов необходимо отводить и самому офису. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров (М.В. Ефремова, 2004).

Чем же встречают клиентов наши фирмы? Диапазон офисов в России очень широк: от маленьких душных комнат или небольших контор со стандартной мебелью, звенящими телефонами и «занятыми» сотрудниками до роскошных помещений с красочными проспектами, мягкой мебелью и очаровательными сотрудницами в фирменной одежде. Но не только интерьер и оборудование офиса создают высокое качество обслуживания. Главное действующее лицо – менеджер. Именно от его работы зависит успех деятельности организации.

Обслуживание клиента в офисе начинается с приема, установления контакта и выявления его потребностей. При этом сотрудник фирмы всегда должен помнить, что клиенты по­купают не свойства того или иного товара или услуги, а пользу, которая с ними связана. Поэтому основой обслуживания клиента будет не сам продукт и его характеристики, а выгода. В свою очередь, чтобы знать, что является выгодным для клиента, необходимо изучение его потребностей. Для этого, в первую очередь, нужно знать и применять элементарные психологические формулы приветствия и представления.

Казалось бы, что может быть проще, чем поприветствовать человека и представиться ему? Однако это требует определенных знаний и достаточного внимания. Существуют выработанные деловым этикетом правила знакомства и представления в зависимости от пола, возраста, занимаемой должности. Их необходимо соблюдать по отношению к коллективу и клиентам. Конечно же, исполнение этих правил большее значение имеет в общении с клиентами. В этом случае и ответственность увеличивается. Ведь от умения сотрудника фирмы правильно представиться и поприветствовать клиента зависит установление и сохранение взаимоотношений с ним.

Этикет приветствий и представлений – это совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям (А.Я. Кибанов, 2004).

По правилам вежливости первым приветствует:

• мужчина – женщину;

• младший – старшего;

• проходящий – стоящего;

• опаздывающий – ожидающего;

• входящий – находящихся в помещении.

Деловая сфера вносит в эти правила свои корректировки: здесь главным критерием того, кто кого должен приветствовать первым, выступает занимаемая должность, а не пол и возраст.

Нижестоящий по должности первым приветствует вышестоящего. Однако и это требование не всегда строго выполняется. К примеру, молодой директор фирмы (мужчина), если он хорошо воспитан, должен поздороваться с менеджером (женщиной) первым, хотя она и ниже его по должностному рангу. Что касается ситуации «менеджер – клиент», то сотрудник должен приветствовать клиента первым, даже если менеджер – женщина, а клиент – мужчина.

При приветствии и прощании, кроме слов «Здравствуйте», «Добрый день» и «До свидания», желательно добавлять имя и отчество собеседника. Слышать собственное имя всегда приятно, а значит, это позволит расположить человека к себе. Следует помнить, что приветствием люди выражают друг другу доброжелательность и взаимное уважение, поэтому в голосе и интонации не должно быть ноток недовольства или плохого настроения.

• «Доброе утро» говорят до 12.00 часов;

• «Добрый день» – до 18.00 часов,

• «Добрый вечер» – после 18.00 часов.

Причем, по правилам хорошего тона, с этими приветствиями не следует обращаться к вышестоя­щим лицам, лучше сказать традиционное «Здравствуйте».

Если сотрудник видит своего коллегу или клиента на улице, в коридоре на довольно большом расстоянии, нет смысла выкрикивать слова приветствия. В данном случае достаточно будет просто обменяться поклонами. Стоит отметить, что при поклоне голова фиксиру­ется в наклоненном состоянии на 1 – 2 секунды.

Приветствие может сопровождаться рукопожатием. Существуют правила относительно того, кто должен подавать руку первым. Однако применять их на практике сложно, так как часто возникают неоднозначные ситуации. Поэтому приведем подсказку, которую дает в своей книге «Культура делового общения» Ф.А. Кузин. Он считает, что инициатором рукопожатия должен быть тот, кто «снисходит» до партнера, а «снисходит» тот, у кого более привилегированный статус в обществе, – это «прекрасный пол», человек более старшего возраста или занимающий более высокую должность.

Представиться – значит назвать свое имя, фамилию, должность и предприятие, на котором работаете. В кругу трудового коллектива часто представление осуществляется третьим лицом. В этом случае представляющий должен знать обе стороны. По правилам вежливости представляют:

• мужчину – женщине;

• младшего – старшему;

• нижестоящего по должности – вышестоящему;

• одного сотрудника – группе сотрудников.

Называют имя представляемого и имя того, кому представляют. Их следует произносить четко и ясно, чтобы не было необходимости переспрашивать.

Если знакомить лиц одного пола, близких по воз­расту и служебному положению, не обязательно заострять внимание на том, кто кому представлен. Можно обойтись нейтральной фразой: «Познакомьтесь, пожалуйста, уважаемые коллеги». После этого обычно новые знакомые обмениваются несколькими общими фраза­ми. Как правило, инициативу при этом берет на себя лицо более высокой должности.

Однако хотелось бы сразу отметить, что не стоит произносить избитые формулировки типа «Очень приятно познакомиться». Особенно в случае знакомства с клиентом. Он может подумать: «А почему, собственно говоря, приятно?» Задав этот вопрос менеджеру, клиент таким образом поставит последнего в тупик. Вообще, клиент волен спрашивать все что угодно. И менеджер должен уметь корректно ответить на абсолютно любой вопрос.