Глава 10. Универсальные этические нормы и психологические принципы делового общения

10.1. Принципы делового общения

Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделил шесть основных принципов делового общения:

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике.

5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход – вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения – в контингент работников вашего уровня.

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

10.2. Психологические приемы влияния на партнера

Психологические приемы, о которых пойдет речь, направлены не столько на то, чтобы кого-то в чем-то убедить или доказать что-либо, сколько на то, чтобы расположить к себе собеседника.

Прием «имя собственное». Основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. И это не только вежливость. Д. Карнеги писал, что звучание собственного имени для человека – самая приятная мелодия.

Некоторым трудно запоминать имена других людей. Существует несколько рецептов запоминания имен людей:

• как только вы услышали имя, найдите повод, чтобы тотчас же произнести его вслух («Очень приятно познакомиться...);

• быстро переберите в памяти имена знакомых вам людей (или имена великих людей) для установления ассоциативных связей;

• во время беседы старайтесь ассоциировать имя человека с его чертами, выражением лица и всей внешностью;

• если имя необычное, спросите, как оно пишется, почему так назвали;

• можно записать имя человека на листке бумаги, сосредоточить на нем свое внимание и запечатлеть в памяти, а затем разорвать листок. Вы добиваетесь этим не только слухового восприятия, но и зрительного;

– если имя трудное для запоминания, то постарайтесь написать его мысленно на белой стене огненными буквами.

Прием «зеркало отношения». Доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка невольно притягивают людей. Умеете ли вы улыбаться, когда это необходимо? Подобная необходимость возникает в случае, если у собеседника нужно вызвать положительные эмоции, расположить его к себе. Это необходимо, чтобы он принял вашу позицию, чтобы выполнял ваше распоряжение или просьбу не под давлением, а добровольно.

Прием «комплименты» предполагает небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. Существуют правила применения «золотых слов»:

• «Один смысл». В комплименте следует избегать двойного смысла, например: «Слушая ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь вашей способности так тонко и остроумно уходить от ответа!»

• «Без гипербол». Отражаемое в комплименте позитивное качество должно иметь лишь небольшое преувеличение.

• «Высокое мнение». Важным фактором в результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне отраженных в комплименте качеств. Предположим, человек твердо знает, что уровень этого качества у него значительно выше, чем сказано в комплименте. Пример: человек, у которого действительно феноменальная память (и это мнение прочно укрепилось у него в сознании), вдруг слышит в свой адрес такие слова: «Я поражаюсь тому, как вы сразу запомнили номер телефона! У вас блестящая память!» Последствия могут быть негативными, так как нарушено правило, условно названное нами «высокое мнение».

• «Без дидактики». Комплимент должен констатировать наличие той или иной характеристики, а не содержать рекомендации по ее улучшению. Вот некоторые образцы таких «комплиментов»: «Тебе следует быть активнее!»; «Твердость убеждений украшает мужчину! Умей отстаивать свои позиции!». Здесь явно нарушено правило, условно названное нами «без дидактики».

• «Без претензий». Например, если кто-то считает, что способность к комплиментам – вовсе не достоинство, а вы, будучи убежденным в обратном, попытаетесь сделать ему комплимент типа: «Я слышал, что вы блестяще умеете делать комплименты!», то он, пожалуй, обидится.

• «Без приправ». Делая комплимент, удержитесь от ложки дегтя, то есть дополнений, например: «Руки у тебя действительно золотые. А вот язык твой – враг твой».

Прием «личная жизнь». У каждого человека наряду со служебными интересами имеются и личные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях было замечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями.

Прием «терпеливый слушатель». Все мы с детства помним привычные правила, что нельзя перебивать собеседника, необходимо дослушивать его до конца, быть внимательным к нему.

Комплименты, похвалы и поддержку можно считать тремя формами проявления знаков внимания. Знак внимания – высказывание или действие, обращенное к человеку и призванное улучшить его самочувствие .

Комплимент – знак внимания, выраженный в вербальной форме без учета ситуации, в которой человек находится в данный момент. Означает ли это, что не надо говорить комплименты? Конечно, нет. Это просто значит, что их недостаточно, иногда они бывают не к месту, и видимо, потому мы немного недоверчиво относимся к людям, которые расточают комплименты налево и направо.

Похвала – оценочное суждение, в котором человека сравнивают с другими, причем это сравнение в его пользу. Хвалят обычно человека всегда «к месту». Но бывает, вас хвалят, а вам от этого становилось тошно. Как правило, такие неадекватные эмоции возникают в двух случаях: либо когда Вас хвалят за то, что вы на самом деле считаете недостойным одобрения, либо вас хвалит человек, который не пользуется вашим уважением, которого вы считаете недостаточно компетентным, чтобы оценивать вас, либо когда вас хвалят, так очевидно сравнивая с другими, пусть и в вашу пользу, что возникает ощущение, что не вас хвалят, а ругают другого

Под поддержкой понимают знак внимания, оказанный человеку в ситуации, когда он объективно неуспешен, сделанный в виде прямого речевого высказывания и, касающийся той области, в которой у него в данный момент затруднения. Поддержка исключает сравнение с кем-либо. Если похвала, положительная оценка обращена не к самому человеку, а к результатам его деятельности, то поддерживая человека, вы обращаетесь к его личности, независимо от его промахов и успехов, ошибок и достижений. Для оказания поддержки определяющим становится безусловное принятие другого человека. Поддержать можно каждого человека, для этого надо всего лишь видеть его сильные стороны. Только безусловное принятие другого как конструктивной личности и безусловное принятие себя. самого дает человеку возможность искренне реагировать на самые разные поступки.