- •1.2. Виды общения. Деловое общение и его кодекс
- •1.3. Стили, уровни, стратегии и средства общения
- •1.4. Этапы общения
- •1.5. Структура общения
- •Тесты для самоконтроля к теме 1
- •Глава № 2. Анализ структуры делового общения
- •2.1. Общение как коммуникация. Причины плохой коммуникации
- •2.2. Общение как восприятие: идентификация, эмпатия, рефлексия
- •2.3. Факторы, затрудняющие адекватное восприятие в общении
- •2.4. Стереотипы и установки при восприятии партнера в общении
- •2.5. Формы межличностного взаимодействия в общении
- •2.6. Социальное влияние: суггестия, конформизм, нонконформизм
- •Тесты для самоконтроля к теме 2
- •Глава № 3. Личность в деловом общении
- •3.1. Человек, индивид, индивидуальность, личность
- •3.2. Концепции личности и их учет в деловом общении
- •Защитные механизмы личности
- •3.4. Учет гендерных особенностей личности
- •3.5. Учет национальных особенностей личности
- •Тесты для самоконтроля к теме 3
- •4.2. Учет типа темперамента в деловом общении
- •4.3. Конституционная типология личности
- •4.4. Психогеометрическая типология личности
- •4.5. Психологические типы деловых партнеров
- •4.6. Типы сотрудников в служебном общении
- •Пассивный;
- •Низкомотивированный;
- •Тесты для самоконтроля к главе 4
- •5.2. Основы кинесики в деловом общении
- •5.3. Основные закономерности проксемики
- •5.4. Основные закономерности такесики
- •5.5. Синтоническая модель общения
- •Тесты для самоконтроля к главе 5
- •Глава № 6. Основные формы делового общения
- •6.1. Деловая беседа
- •6.2. Закономерности аргументации при ведении деловой беседы
- •6.3. Принятие решения – завершающая фаза беседы
- •6.4. Деловые переговоры
- •6.5. Национальные стили ведения переговоров
- •6.6. Деловая дискуссия
- •6.7. Деловые совещания и собрания
- •6.8. Прием подчиненных, общение с коллегами и начальником
- •6.9. Публичные выступления
- •6.10. Особенности общения через переводчика
- •Тесты для самоконтроля к главе 6
- •Глава № 7. Споры и конфликты в деловом общении
- •Определение понятия «спор», цели и подходы к ведению спора
- •Техника убеждения партнера
- •Особенности критики в споре
- •Принципы ведения спора
- •7.5. Понятие «конфликт», структура и типология конфликта
- •7.6. Причины конфликтов
- •7.7. Типы конфликтных личностей
- •Конфликтная личность демонстративного типа:
- •Конфликтная личность ригидного типа:
- •Конфликтная личность неуправляемого типа:
- •Конфликтная личность сверхточного типа:
- •Конфликтная личность бесконфликтного типа:
- •Модель конфликтного процесса и его последствия
- •7.9. Методы и стратегии управления конфликтной ситуацией
- •Тесты для самоконтроля к главе 7
- •Глава 8. Стрессы в деловом общении
- •8.1. Признаки и механизм протекания стресса
- •Физические признаки:
- •2) Эмоциональные признаки:
- •3) Поведенческие признаки:
- •8.2. Виды профессиональных стрессов
- •8.3. Синдром опустошения
- •8.4. Саморегуляция работника
- •8.5. Практикум снятия стресса
- •Тесты для самоконтроля к главе 8
- •9.1. Психология и общество
- •9.2. Психология и труд
- •9.3. Экономическая психология
- •9.5. Политическая психология
- •9.6. Профессиональная психология
- •Глава 10. Универсальные этические нормы и психологические принципы делового общения
- •10.1. Принципы делового общения
- •10.2. Психологические приемы влияния на партнера
- •10.3. Психологическое воздействие: механизмы, средства и методы
- •10.4. Защита от манипуляций в деловом общении
- •10.5. Умение слушать в деловом общении
- •10.6. Принципы и правила успешной организации времени
- •Тесты для самоконтроля к главе 10
- •Глава 11. Этикет в деловом общении
- •11.1. Основные понятия об этикете
- •11.2. Правила приветствия в деловом общении
- •11.3. Методы и навыки ведения телефонных переговоров
- •11.4. Организация делового завтрака, обеда, ужина
- •11.5. Психологические детерминанты имиджа делового человека
- •11.6. Внешний вид в деловых переговорах
- •Тесты для самоконтроля к главе 11
- •Глава № 12. Документационное обеспечение делового общения
- •12.1. Особенности деловой переписки
- •12.2. Документирование управленческой деятельности
- •12.3. Характеристика современного делового письма
- •12.4. Виды деловых писем
- •12.5. Общие правила оформления документов
- •Тесты для самоконтроля к главе 12
- •Глава 13. Деловое общение и карьерный успех
- •13.1. Типология «карьеристов» и «карьеристок»
- •13.2 Виды карьерных стратегий
- •13.3. Этапы профессиональной деятельности
- •13.4. Выбор карьеры и устройство на работу
- •13.5. Начальный этап профессиональной деятельности
- •13.6. Карьерный рост и моббинг персонала
- •13.7. Три правила карьерного успеха
- •13.8. Правила поведения на заседаниях и совещаниях
- •13.9. Практика ответственности и риска в карьере
- •13.10. Практика поиска связей, поддержки и союзников
- •13.11. Рекомендации по оптимизации общения в коллективе
- •13.12. Деловое общение с начальником
- •Тесты для самоконтроля к главе 13
- •Глава 14. Деловое общение при обслуживании клиентов
- •14.1. Прием клиента и установление первоначального контакта
- •14.2. Благоприятный психологический климат
- •14.3. Хорошее впечатление о менеджере
- •14.4. Доверие у клиента
- •14.5. Типы клиентов
- •14.6. Внутреннее состояние клиента
- •14.7. Выявление потребностей клиента
- •14.8. Основные аргументы и техники внушения
- •14.9. Методы презентации услуг
- •14.10. Приемы привлечения внимания
- •14.11. Способы устранения возражений
- •14.12. Способы ускорения продаж
- •14.13. Продажа и последующий контакт
- •14.14. Деловое общение через Интернет
- •Тесты для самоконтроля к главе 14
- •Глава 15. Психологические тесты по деловому общению
- •15.1. Изучение мотивации к успеху
- •15.2. Изучение мотивации к избеганию неудач
- •15.3. Изучение степени готовности к риску
- •15.4. Изучение подверженности стрессу
- •Раздел а
- •Раздел в
- •15.5. Оценка стрессоустойчивости личности
- •15.6. Изучение стрессоустойчивости и социальной адаптации
- •15.7. Изучение преобладающей ценности: карьера, семья или любовь
- •15.8. Изучение уровня решительности
- •15.9. Изучение психологического климата в коллективе
- •15.10. Изучение коммуникативного контроля в деловом общении
- •15.11. Изучение умения слушать
- •15.12. Изучение умения влиять на людей
- •15.13. Изучение особенностей поведения в конфликте
- •15.4. Изучение уровня конфликтности личности
- •Дешифратор:
- •Глоссарий
- •Ключи к тестам для самоконтроля
- •Темы рефератов
- •Вопросы к зачету
- •Задания для самостоятельной работы студентов
- •Литература
- •Оглавление
- •Глава 7. Споры и конфликты в деловом общении
- •Глава 8. Стрессы в деловом общении
- •Глава 9. Психологическая составляющая делового общения
- •Глава 14. Деловое общение при обслуживании клиентов
- •Глава 15. Психологические тесты по деловому общению
8.5. Практикум снятия стресса
Правила поведения в острой стрессовой ситуации сводятся к следующему:
Не пытаться принимать никаких решений (исключение составляют экстремальные ситуации).
Сосчитайте до 10.
Медленно вдохните воздух носом и на некоторое время задержите дыхание. Выдох делайте постепенно, также через нос, сосредоточившись на ощущениях, связанных с вашим дыханием.
Если вы в помещении, выйдете из него в какое-нибудь другое место, где вы сможете некоторое время побыть наедине с собой.
Постарайтесь смочить лоб, виски и артерии на руках, холодной водой.
Осмотритесь по сторонам даже в том случае, если помещение, в котором вы находитесь, хорошо вам знакомо или выглядит вполне заурядно. Переводя взгляд с одного предмета на другой, мысленно описывайте их внешний вид.
Затем посмотрите в окно на небо. Сосредоточьтесь на том, что видите. Когда вы в последний раз смотрели на небо? Разве мир не прекрасен?!
Набрав воды в стакан (или ладони), медленно, как бы сосредоточенно выпейте ее. Сконцентрируйте свое внимание на ощущениях, когда вода будет течь по горлу.
Выпрямитесь, поставьте ноги на ширину плеч и на выдохе наклонитесь, расслабив шею и плечи, так чтобы голова и руки свободно свисали к полу. Дышите глубже, следите за своим дыханием. Продолжайте делать это в течение одной-двух минут. Затем медленно выпрямитесь (действуйте осторожно, чтобы не закружилась голова). Для первой помощи этого вполне достаточно. В день, когда вы попадете в острую стрессовую ситуацию, не принимайте никаких решений. Попробуйте заняться каким-либо простым видом деятельности: постирайте белье, приберите в квартире, вымойте окно или, скажем, возьмите калькулятор и подсчитайте, сколько у вас денег, сколько часов, минут и секунд вы живете на свете.
Помочь снять стресс также может:
полное устранение конфликта, устранение разногласий, примирение; создание условий для интенсивной мышечной нагрузки, занятия физкультурой (лыжи, коньки, бег, аэробика, городки, теннис, бадминтон); можно устроить совместный ремонт, помыть окна, переставить мебель; можно посещать бассейн, сауну, делать массаж, принимать солнечные ванны; дыхательные упражнения, методы релаксации и аутогенные тренировки; посещение парной бани,
общение с близким человеком, позволяющее «излить душу», переключиться на интересную тему, совместно отыскать благополучное разрешение конфликта или снизить его значимость;
применение успокоительных средств или алкогольных напитков;
логические приемы успокоения (снижение значимости конфликтной ситуации, поиски путей оправдания обидчика методом «зато», т.е. извлечения пользы из неудачи, методом «могло быть и хуже», т.е. сравнение собственных невзгод с чужими, методом «виноград еще зеленый», «не очень-то и хотелось»).
отвлекающие приемы (чтение захватывающего романа, просмотр кинофильма), танцы, прослушивание классической музыки; чувство юмора, поиск комичного в сложившейся ситуации; агрессивные действия и брань, слезы;
переключение на занятие любимым делом (кино, театр, музыка, дружеские разговоры (интимные, шутливые, повествовательные), газеты, журналы, романы, садоводство, поделки, охота и рыбалка, лото, шахматы, домино, экскурсии, письма, SMS, прогулки с собакой, дружеские визиты к соседям в гости, катание на качелях, походы по магазинам, в парикмахерскую, мастерскую, кружки и клубы общения по интересам, загородные прогулки, пикники, купания в реке, поцелуи, объятия, секс, фотографирование, собственные съемки на видеокамеру, осмотр достопримечательностей, поход в церковь, храм, на концерты, дискотеки, аттракционы, музеи, выставки; рукоделие, декламация стихов; можно устраивать шумные или тихие дружеские вечеринки, ужин при свечах; новые знакомства, встречи с новыми людьми; рассказывать друг другу анекдоты, смешные истории, курьезные случаи; устраивать увеселительные игры для гостей, розыгрыши, викторины; ходить в зал игровых автоматов, казино, бильярдный зал, боулинг; заниматься совместным приготовлением пищи («фирменные» блюда); начать вместе что-то изготовлять и зарабатывать на этом совместные деньги; вместе играть в компьютерные игры для двух участников; пойти на курсы (иностр. языка, йоги, психологии, игры на гитаре).
Если же человек по каким-то причинам не смог воспользоваться данными средствами снятия стресса, то возможны серьезные последствия.
