2.3 Управление качеством гостиничных услуг

С усилением роли сферы услуг как совокупности товаропроизводящих отраслей в мировой торговле за рубежом наметилась устойчивая тенденция расширения деятельности по стандартизации в данной области.

Для того чтобы определить острые проблемы, необходимо рассмотреть все жалобы потребителей, которые поступают в потребительские организации и статистику обращений граждан за консультациями в эти же организации. Очень часто отмечаются недостаточная информация о предоставляемых туристских услугах.

Существенным моментом является взаимосвязь стандартизации и законодательства. В отдельных случаях в соответствующем нормативном акте установленных норм вполне достаточно для регламентации того или иного объекта и, следовательно, разработка стандарта не требуется.

В других ситуациях закон, особенно если в нем недостает ясности, полезно конкретизировать стандартом. Наконец, иногда одно лишь существование стандарта делает излишним законодательное регулирование. Эти проблемы рекомендуется решать уже на стадии подготовки к разработке проекта стандарта [14, с. 184-185].

Основным звеном в системе качества является учет интересов потребителей, конкретизирующийся впоследствии в фирменных стандартах на качество, которые являются практическим руководством по организации деятельности на каждом рабочем месте. Ожидаемый клиентом уровень качества услуги переводится в определенные параметры, составляющие основу фирменных стандартов на качество. В их разработке участвуют все сотрудники, и ни один стандарт не может быть утвержден, если содержит заведомо нереальные требования.

В практику гостиницы «Алатау» вошло составление руководств по качеству, содержащие требования к персоналу. А со временем, эти руководства пересматриваются и дополняются. Они ориентированы на поиск путей устранения причин недостатков, а не наказание конкретного служащего.

Важный внутрифирменный нормативно-технический документ – спецификация на услугу. Содержащее описание услуги, и все предъявляемые к ней требования (характеристики), поддающиеся непосредственной оценке потребителем. В спецификации на услугу указываются допуски на каждую характеристику.

Спецификация на способ предоставления услуги составляется одновременно со спецификацией на услугу и включает:

1. описание этапов предоставления услуги с указанием использующихся при этом методов, а также описание требований, мероприятий и процедур управления качеством;

2. характеристики способа предоставления услуги, подлежащие оценке специалистами гостиницы, для последующего определения показателей качества услуг, подлежащих непосредственной оценке потребителем. Спецификация на способ предоставления услуги должна содержать допуски для каждой характеристики способа предоставления услуги;

3. требования к материальному обеспечению процесса предоставления услуги, включая тип и количество оборудования, оснащение помещения, требования к квалификации персонала, необходимое для обеспечения соответствия спецификации на услугу. Сюда же включается описание механизма взаимодействия с фирмами-партнерами.

Новые и модифицированные туристские услуги, а также способы их предоставления – объект утверждения, гарантирующего всеобъемлющий характер дополнений и способность услуги удовлетворять требованиям потребителя в обычных и неблагоприятных условиях.

Утверждения спецификаций планируется, проводится и завершается до внедрения услуги в практику гостиницы «Алатау». Результаты утверждения оформляются документально. Периодически проводятся повторные утверждения, имеющие целью поддержание услуги на удовлетворяющем потребителя уровне и гарантию ее соответствия спецификации. Повторное утверждение позволяет также идентифицировать потенциальные возможности усовершенствования услуги и способов ее предоставления.

Подтверждение спецификации планируется, результаты его оформляются документально и включают основанные на анализе достигнутого опыта рекомендации по усовершенствованию методов и услуг, повышению квалификации персонала, приведению в соответствие процедур и инструкций, другие изменения и дополнения.

Попытки трансформировать в сфере туристского обслуживания подходы, оправдавшие себя в сфере материального производства, оказываются несостоятельными, потому что:

1. сама работа в сфере обслуживания имеет творческий характер и оценивается непосредственно клиентами;

2. обслуживание и потребление осуществляется зачастую одновременно;

3. в сфере туристских услуг высок процент ручного труда, качество которого зависит от индивидуального характера работников;

4. многообразие требований клиентов затрудняет стандартизацию методов обслуживания.

Многие зарубежные специалисты, указывая на необходимость разработки систем показателей качества услуг с последующей оценкой их соответствия установленным требованиям, обращают внимание на сопряженные с этим трудности, обусловленные специфичностью турпродукта.

С точки зрения значимости туристских услуг для населения их качество в Японии условно подразделяется на пять категорий:

1. «внутреннее» качество, незаметное для потребителя (например, техническое обслуживание оборудования различного типа: компьютеров службы бронирования в отелях, кухонного оборудования в ресторанах, средств транспорта);

2. «материальное» качество, заметное для потребителя (качество ресторанного питания, отделка и оснащение номеров в гостиницах, удобство пассажирских мест в поездах и самолетах и пр.);

3. «нематериальное» качество, заметное для потребителя (достоверность рекламных объявлений о содержании и программах туров, отсутствие ошибок при составлении различной документации, бронировании номеров, выполнении заказов на дополнительные услуги в отелях и прочее);

4. время обслуживания;

5. «психологическое» качество (гостеприимство, вежливость, обходительность и пр.).