1 Теоретические аспекты управления гостиничным делом

2 История формирования и развития гостиничного дела

Первые гостиницы (караван-сараи), как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом, более чем за 2 тысячи лет до нашей эры, в древневосточной цивилизации. Со времен Древней Греции и особенно Древнего Рима получили развитие постоялые дворы, хаинны, инны, гостиницы, ямы, почтовые станции – это родоначальники гостиниц, предназначенных для путешествующих торговцев и артистов, паломников и странников.

На протяжении веков облик древней гостиницы не изменялся. В основном она состояла из ограждения для лошадей и двухэтажного здания, в котором на первом этаже располагалась таверна, а на втором – спальни. Затем в этот комплекс основных услуг для путешественников начали добавляться открытые и крытые галереи, где устраивались театральные представления (английские инны). Несомненно, что уже тогда существовала практика оказания путешественникам и других бытовых услуг со стороны владельцев этих заведений, членов их семей, прислуги и мелких ремесленников. Такие гостиницы уже тогда являлись родоначальниками туристских комплексов на соответствующих тем временам качественном и количественном уровнях оказания услуг [1, с. 74].

Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства – тавернах – можно найти в манускриптах, относимых учеными к эпохе античности. Среди таких документов – кодекс вавилонского царя Хаммурапи (примерно 1700 год до нашей эры). Из этих упоминаний явствует, что таверны пользовались сомнительной репутацией, выполняя зачастую функции домов терпимости.

С развитием торговли и связанных с ней разъездов стало совершенно необходимо организовывать для путешествующих не только пищу, но и ночлег. Поскольку передвижение по стране было медленным, а путешествие долгим и трудным, таверн на всех не хватало, и многим путникам приходилось уповать на гостеприимство в частных домах.

Во времена Римской империи постоялые дворы и таверны появлялись повсеместно. Постоялые дворы, особенно на всех главных дорогах, стоились со знанием дела и для своего времени были вполне удобными. Марко Поло потом говорил, что в них «и королю остановится не зазорно». Располагались они примерно в 25 милях друг от друга, чтобы правительственные чиновники и гонцы не слишком утомлялись в дороге, отдыхая в каждом из них. Пользоваться ими можно было лишь по представлении специального правительственного документа. Эти документы свидетельствовали об особом статусе их предъявителей и поэтому часто воровались и подделывались. К тому времени как Марко Поло отправился в свое путешествие на Дальний Восток, таких постоялых дворов насчитывалось до десяти тысяч.

Некоторые богатые землевладельцы тоже строили свои собственные постоялые дворы – на границах своих владений. Обычно ими управляли их рабы. Те постоялые дворы и таверны, что располагались ближе к городам, чаще посещались богатыми гражданами, и поэтому их содержали вольноотпущенники или ушедшие на покой гладиаторы, решившие вложить свои сбережения в «гостиничный бизнес».

В Древней Персии путешествовали на верблюдах, большими караванами. Ночевали обычно в шатрах, которые разбивали рядом с караванным путем. Но иногда останавливались в так называемых караван-сараях – неких гостиничных комплексах, включающих загон для верблюдов и помещения для ночлега людей, окруженные крепостной стеной, защищающей от стихий (например, песчаной бури) и от разбойников, грабивших караваны. В те времена удобства, предоставляемые путнику в Азии, значительно превосходили те, на которые можно было рассчитывать в Европе. На Востоке торговля шла не в пример бойчее, а потому и путешествовали люди чаще [2, с. 65].

Средние века. На Европейском континенте Карл Великий учредил дома для отдыха пилигримов еще в VIII веке. Главным занятием некоторых рыцарских орденов было защищать пилигримов и оказывать им гостеприимство на их пути к святым местам. Один из таких домов, аббатство в Ронсельванском ущелье, обещал странникам радушный прием у ворот, бесплатный хлеб, услуги цирюльника и сапожника, фрукты и орехи из закромов аббатства, два хосписа для безнадежно больных и даже освященное место погребения.

Двери городских гильдий тоже были всегда открыты для пилигримов. Условия проживания там были не хуже, чем в монастырях.

В Средние века люди стали больше путешествовать и, соответственно увеличилось число придорожных постоялых дворов. По современным стандартам, они все еще оставались примитивными. Постояльцы часто спали вповалку на матрацах, разложенных на полу одной большой комнаты. Каждый ел то, что у него было с собой, либо покупал что-нибудь съестное у хозяина постоялого двора. Питались обычно хлебом и мясом (иногда – рыба или цыпленок), запивая все это пивом.

По мере того как качество обслуживания на постоялых дворах повышалось, все больше и больше людей стали путешествовать. Многие из них были состоятельными, привыкшими жить в комфорте. Они ожидали большего от постоялых дворов, и это вело к прогрессу в сфере услуг.

Одна из первых гостиниц в Европе, «Отель Генриха IV», была построена в городе Нанте в 1788 году. Ее строительство обошлось в 17500 долларов – сумму по тем временам весьма значительную. В гостинице было 60 койко-мест, и она считалась лучше в Европе.

В сельской местности один постоялый двор обслуживал всех проезжих, хотя состоятельные люди, которые путешествовали в своем собственном экипаже или верхом, туда редко заходили, а бедняков, которые путешествовали пешком, туда старались не пускать. В любом случае четкие социальные различия при обхождении с каждым постояльцем строго соблюдались. Состоятельные люди обслуживались в столовой или у себя в комнате. Беднякам обычно ели вместе с хозяином постоялого двора и его семьей на кухне. Им подавали простую пищу без права выбора, но за минимальную цену. Французы называют такое обслуживание табль д’от, то есть «хозяйский стол». Состоятельные гости могли заказывать для себя специальные блюда из имеющихся у хозяина продуктов – а ля карт, как говорят французы, - и заходить на кухню проследить, чтобы все приготовили как надо. Старясь угодить гостю, хозяин предлагал какое-нибудь местное блюдо, которым этот регион славился.

Постоялые дворы в континентальной Европе далеко уступали английским по всем показателям. Весьма непритязательные по части комфорта английские путешественники, бывая в Европе, приходили в ужас от условий проживания на постоялых дворах, казавшихся особо убогими по сравнению с английскими. Даже во Франции, стране, уже тогда известной своими высокими кулинарными стандартами, постоялые дворы отличались безобразным качеством пищи и огромным количеством противных насекомых.

Восемнадцатый век. Американские постоялые дворы и таверны копировали английские, а в те годы именно английский тип организации услуг гостеприимства считался лучшим а Западном мире.

Американские постоялые дворы и таверны колониального периода имеют не только богатые традиции гостеприимства, но и богатую историю.

Революционные войны мало изменили характер этих заведений. Они всегда оставались не только пристанищами для усталых путников, Нои центрами общественной жизни, местами политических сборищ, источниками утоляющими физическую и духовную жажду. Сейчас эти заведения называются иначе – отели, и это французское заимствование отражает растущее влияние, которое оказывала Франция на зарождающуюся нацию.

Девятнадцатый век. Появились отели-дворцы и в других городах Америки: Palmer House в Чикаго, St. Charles и St. Louis В Новом Орлеане, Planter's Hotel в Сент-Луисе. Hotel del Coronado в Сан-Диего – одна из исторических достопримечательностей города, чему немало способствовал его уникальный архитектурный стиль. В Филадельфии, Балтиморе, Вашингтоне появились фешенебельные отели, каждый из которых считался в свое время последним шиком гостиничного дела. Иногда их интерьеры, заполненные предметами «антиквариата» сомнительного происхождения, отличались безвкусицей, но в чем было просто невозможно усомниться, так это в качестве пищи. К 1852 году каждый первоклассный отель, достойный так называться, имел своего французского шеф-повара. Хотя в душе американцы не одобряли «причудливую» французскую кухню с ее суфле и соусами, но как завсегдатаи этих ресторанов они ни за что на свете не признались бы в этом. Современный отель, хотя считается специфически американским изобретением, европейцы тоже причастны к этому. Примером может служить хотя бы так называемый «Европейский план» организации оплаты за гостиничные услуги, согласно которому гости платят не за комнату плюс питание, а только за комнату, чтобы иметь возможность заказывать блюда а ля карте в ресторане отеля или питаться где-нибудь еще, если им так больше нравится.

Во всех больших городах были свои мраморные дворцы-отели, в провинции – их вполне сносные имитации. В курортных местах, таких как Саратога-Спрингс (штат Нью-Йорк) или Уайт-Сульфур-Спрингс (Западная Вирджиния), было все для удовлетворения потребностей в светском общении и прочих радостях жизни. Однако к западу от Сент-Луи было все еще невозможно получить сносное место для ночлега и приличной пищи.

Если распад империй, мировые войны, а также «великая депрессия» 30-х годов XX века приводили к упадку или разорению гостиничного промысла и гостиничной индустрии, то потепление международных отношений, развитие торговли, ремесел, технические революции и открытия естественным образом оказывались ускорителями и катализаторами роста гостиничной индустрии.

Например, после промышленной революции в конце XVIII века, и особенно в XIX веке, с появлением пароходов и паровозов, железных дорог, большого числа состоятельных людей. А также с развитием массового туризма гостиничное хозяйство претерпевает существенные изменения. Резко возросшие потоки мигрантов из сельской местности в строящиеся города, из Европы в Америку, а через некоторое время обратный ностальгический поток путешествующих к родным местам бывших переселенцев, поток деловых людей, новых промышленников, перенимающих опыт создания технических новинок, новых торговцев, а также резкое увеличение населения создают предпосылки для количественного и качественного роста мировой гостиничной индустрии [1, с. 79].

А с появлением глубоко заинтересованных талантливых людей, пришедших в гостиничный бизнес (в России – купец И.И. Корзинкин и другие, в Америке – Конрод Хилтон, Эрнст Хендерсо, Кеммон Уилсон и другие), гостиницы приобретают современную суть и разнообразие.

Сформировавшиеся буквально в первое послевоенное десятилетие (1945 – 1955) автомобильная и авиационная индустрии определили гостиничный бум во всем мире. Гостиничная база превращается в это время в индустрию услуг, предоставляя туристу, гостю, путешественнику, отдыхающему полный набор услуг по размещению, питанию, развлечениям, отдыху. Гостиница из дома временного проживания людей все чаще превращается в туристский комплекс, полносервисный отель, в котором оказывается множество разнообразных услуг, предназначенных для так называемого плевого потребителя. Гостиницы на автотрассах, железнодорожных вокзалах, при аэропортах, а также гостиницы для деловых людей и бизнесменов в торговых, административных центрах больших городов, курортные гостиницы и пансионаты, конгресс-отели и конгресс-центры, гостиницы и кемпинги, гостиницы-казино, молодежные гостиницы, общежития и горные приюты, дома охотников и рыбаков – вот далеко не полный перечень гостиниц целевого назначения. Для каждого из перечисленных видов характерна тенденция к расширению сервиса и повышению качества услуг.

Сохраняются тенденции к специализации гостиниц (сегментация рынка гостиничных услуг), росту числа малых гостиниц и фешенебельных гостиниц-гигантов, а также изысканных и причудливых, неповторимых гостиниц в необычных местах.

Растет число гостиничных объединений – цепей, ассоциаций. Гостиницы становятся пионерами в использовании новейших достижений техники новых материалов (экологически чистых, пожаробезопасных, изящных…), передовых технологий по системам жизнеобеспечения безопасности и комфорта, новых информационных технологий (компьютерных гостиничных технологических систем, компьютерных систем и сетей бронирования и резервирования мест).

Сервисная деятельность – это область человеческих взаимоотношений, где формируется, совершенствуется реабилитационно-альтруистический стиль в удовлетворении наших потребностей.

Развитие сервисных структур активизировало многочисленные социальные технологии, в которых ставка делается не на производство, не на труд, а на интеллект человека. Складывающийся инструмент сервиса, отражая жизневоспроизводящие компоненты, стимулирует социально-культурные объекты.

Гостиничное хозяйство – это элемент инфраструктуры, показатель обустроенности социального пространства в рамках города, культурно-деловых объектов, производства. Гостиничное хозяйство – способ укрепления связей, превращая их в систему интеграционных процессов с реализацией социально-культурного обмена, с развитием культуры познания.

Главная черта гостиничного хозяйства – расширение собственной востребованности через создание культурных отношений, в которых определяющими становятся функциональные качества гостеприимства. Оно выражается в развитии сервисных структур с субъектами и объектами воспроизводства устойчивого социально-культурного настроения людей. Субъект гостиничного хозяйства – профессиональный организатор с реализацией структур сервисной направленности. Объект гостиничного хозяйства – посетитель с временным проживанием в номере гостиницы. Субъекты гостиничного хозяйства, используя сервисный характер действий, временное проживание людей превращают в надежную, эффективную меру по преодолению утомляемости. Создаваемое обустройство в гостинице становится системой гарантий культурно-психологической устойчивости, направленной на укрепление жизнеспособных качеств индивида.

Современная гостиничная база становится основой туристской индустрии – индустрии XXI века.