3.2 Программа проведения маркетингового исследования в гостинице «Алатау»
Маркетинговая деятельность предприятия является одной из главных составляющих успеха. Благодаря правильному построению маркетинга, службы маркетинга, будет налажена инфраструктура предприятия, а следовательно ему будет обеспечена высокая доля на рынке.
Организацию маркетинговой деятельности в гостинице «Алатау» рекомендуется осуществить в следующей последовательности:
необходимо усилить методы стимулирования – всевозможная деятельность гостиницы по распространению сведений о достоинствах данной гостиницы и убеждению потенциальных потребителей воспользоваться услугами именно этой гостиницы, оплата рекламы, к ним относится распространение бесплатных буклетов с красочными фотографиями, показывающими дизайн холла, кафе, баров, номеров, наем обслуживающего персонала, чей профессиональный уровень соответствует требованиям данной гостиницы, прокат видеороликов на телевидении.
необходимо разработать методы сбыта услуг, благодаря которым проживание в гостинице становится доступным для потенциальных потребителей, а так же методы дифференцируемого установления цен, соответствующих воспринимаемой ценности предлагаемых услуг, иначе клиенты предпочтут останавливаться в гостиницах конкурентов.
в гостинице «Алатау» необходимо организовать изучение гибких методов управления, которые обеспечивают быстрое и своевременное реагирование на изменения различного рода, что является главным условием адаптации к новым реалиям жизни, при этом одним из основных принципов организации управлением маркетинга является разработка целей и их достижение.
В гостинице «Алатау» маркетингового отдела не существует. Организацией маркетинговой деятельности занимается менеджер по рекламе и сбыту услуг. Отсутствие такого отдела безусловно влияет на уровень наполняемости гостиницы и на получение прибыли. Стоит отметить, что высококлассные гостиницы преуспели главным образом, благодаря тому, что было своевременно организовано планирование маркетинговой деятельности, ориентированной на нужды и потребности проживающих у них гостей.
План маркетинга гостиницы «Алатау» состоит из целей и задач, рассчитанный на краткосрочный период. Эти задачи включают в себя внедрение нового, высокотехнического оборудования, расширение спектра услуг, необходимых для их реализации.
В политике маркетинга очень важно не только его планирование, но и контроль за выполнением годовых планов. Цель такого контроля состоит в том. Чтобы убедится, действительно ли гостиница вышла на запланированные задачи сбыта услуг, прибылей и прочие целевые параметры.
Спрос и предложение – взаимозависимые элементы рыночного механизма, где спрос определяется платежеспособной потребностью покупателей (потребителей), а предложение – совокупностью товаров, предложенных продавцами (производителями); соотношение между ними складывается в обратно пропорциональную зависимость, определяя соответствующие изменения в уровне цен на товары.
Характерной особенностью гостиничного хозяйства является неустойчивость спроса. Сезонные колебания, спады и подъемы спроса в течение недели – это неотъемлемая составляющая спроса на услуги гостиниц.
Цена также является самой важной детерминантой количества любого покупаемого продукта, но существуют и другие факторы, которые влияют на покупки. Они называются неценовыми детерминантами. Когда они действительно изменяются, происходит сдвиг кривой спроса. Поэтому их также называют факторами изменения спроса.
Говоря о рынке гостиничных услуг, следует прежде определить само понятие «рынок». В экономической теории рынок рассматривается, прежде всего, как механизм, обеспечивающий взаимодействие большого количества продавцов и покупателей товаров и услуг. Для каждого отдельно взятого предприятия рынок всегда конкретен. И, прежде всего, необходимо определить, на каком рынке фирма работает. Конкретный рынок может характеризоваться территориальными признаками, своей специализацией. Например, можно выделить астанинский рынок гостиничных услуг, в рамках этого рынка – рынок экономичного размещения, объединяющий все гостиницы, предлагающий ограниченный набор услуг, и их клиентов.
Необходимо проводить социологические опросы жителей гостиницы, который позволил больше узнать их вкусы и потребности в обслуживании. Персоналу обязательно нужно относится к гостям так, как им хотелось бы, чтобы и с ними обходились также, когда они сами окажутся в положении гостей другого предприятия их же индустрии. Проводимый в гостинице «Алатау» социологический опрос имел вид, показанный в Приложении Г.
Этот опрос показал, что все организационные уровни предприятия должны быть вовлечены в процесс выявления ожиданий гостей и нахождения способов не только удовлетворять их, но и превосходить.
Высшей целью деловой активности в сфере индустрии гостеприимства является прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только потом – повышение доходов предприятия. Только таким образом можно привлечь и, главное, удержать клиента, а именно это создает основу для подлинного процветания в этих условиях. Согласно данным влиятельной Forum Compani, затраты на удержание постоянного клиента составляют лишь 20 % от того, что пришлось бы затратить на привлечение нового. «Менеджеры, любящие подсчитывать сиюминутные доходы, обсчитывают не только клиентов, но и собственную компанию», - утверждает Филипп Котлер [27, с. 64].
Рассматривая ответы жителей на наши вопросы, можно заметить, что в целом контингент именно этой гостиницы неприхотливый, так как основную массу гостей составляют спортсмены, которым удобно уже то, что им не нужно даже выезжать куда-то из гостиницы, чтобы заниматься тренировками, потому, что она находится при спортивном комплексе. Спортсмены не уделяют огромного внимания качеству обслуживания, так как большую часть времени проводят в спортивном зале. Хотя можно заметить, что даже у самого неприхотливого клиента есть свои, может мелкие, но капризы, которые персонал должен сразу приметить и запомнить, чтобы в подходящий момент выполнить. Для таких людей, в принципе, достаточно, чтобы в номере было чисто, уютно и присутствовал телевизор, а в дополнительном обслуживающем персонале, таком как консьержи, они не нуждаются, потому, что приходят в номер только отдохнуть.
Поскольку маркетинговая деятельность гостиничного предприятия предполагает комплексный подход к управлению производством, реализацией и организацией потребления гостиничного продукта возникает необходимость в организации планомерной постоянной аналитической работы, позволяющей проводить как тематические (в данном случае маркетинговые), так и комплексные исследования, направленные в любом случае на успешное функционирование всего предприятия.
Современный подход к управлению маркетинговой деятельностью предприятия основывается на ориентации производства на потребителей и конкурентов. Это предполагает гибкое приспособление к изменениям рыночной конъюнктуры.
Основные задачи анализа хозяйственной деятельности в области маркетинга сводятся следующим[28, с. 69].:
изучение платежеспособного спроса на продукцию, услуги, рынков ее сбыта, обоснование плана производства и реализации;
анализ факторов, формирующих эластичность спроса;
оценка конкурентоспособности;
разработка стратегии, тактики, методов и средств повышения спроса;
оценка эффективности производства и сбыта продукции.
Для предпринимательской деятельности в области гостеприимства характерна высокая степень конкуренции. Под конкуренцией понимается соперничество на каком-либо поприще между отдельными юридическими или физическими лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении одной и той же цели. С точки зрения предприятия такой целью является максимизация прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя.
При проведении маркетинговых исследований приходится сталкиваться как с внутрихозяйственным (ориентированным на исследование самой организации), так и с межхозяйственным (изучающим результаты деятельности двух и более предприятий) анализом, так как цель маркетингового исследования - не только всесторонне изучить состояние и возможности предприятия, но и создать максимально возможно полное представление о деятельности конкурентов.
Специалисты по гостиничному бизнесу иногда описывают гостиницы по их чистой прибыли в процентах.
Для успешного функционирования гостиницы необходимо обращать внимание на следующие факторы:
кредо;
цели;
задачи;
рынок;
концепция, или профиль;
атмосфера;
сумма аренды;
другие расходы.
Шансов на удачу в гостиничном бизнесе, где функционируют приблизительно тысячи гостиниц, к сожалению, немного. Каждый год открываются тысячи новых и столько же закрывается, многие из последних идут на торгах. В гостиничный бизнес сравнительно легко войти, но трудно преуспеть.
Удачная концепция, без сомнения, один из главных компонентов успеха. Иногда гостиницы ищут свою концепцию. А иногда концепция ищет свою гостиницу.
Выбор места для гостиницы. Концепция ресторана должна соответствовать месту, где он находится, а местонахождение – его концепции (рисунок 4).
Место должно нравится тем, кто будет его посещать, то есть предполагаемому рынку. Конечно, и другие факторы (качество приема, обслуживание, цена, атмосфера, менеджмент) тоже важны. Атмосфера гостиницы. Атмосфера, создаваемая гостиницей, оказывает немедленное воздействие на посетителя – и на сознательном, и на подсознательном уровне. Осознаваемый эффект влияет на сам процесс выбора
Концепция и рынок
Рисунок 5. Концепция и рынок
гостиницы. Подсознательный эффект создается более тонкими средствами: освещением, типом мебели и цветом стен.
Среди главных критериев, по которым выбирается место для гостиниц, можно указать следующие[30, с. 261].:
является ли этот район растущим или, наоборот, приводит в упадок, в какой зоне находится гостиница, как обстоят дела с канализацией, дренажом, туалетами;
удобство – не трудно ли людям добираться до гостиницы;
заметность – легко ли прохожим увидеть гостиницу;
доступность – насколько доступна гостиница;
парковка для машин – есть ли необходимость иметь собственную стоянку. Если стоянка нужна, то насколько мест и сколько это будет стоить;
привлекательность – насколько гостеприимным кажется гостиница для проезжающих мимо автомобилистов;
местонахождение – насколько приятным кажутся соседние дома.
С точки зрения владельцев гостиниц, наиболее перспективные следующие места:
гостиница стоит в гордом одиночестве;
скопление гостиниц или гостиничный ряд;
торговый центр;
центр города;
богатый природный район.
Клиенты гостиницы обращают большое внимание на дизайн интерьера, и чем более он помогает создать определенное настроение, тем лучше. Специалисты по интерьеру даже термин придумали для этого – атмосферика. Еще в 1970-е годы оформление гостиниц было подчеркнуто простым. Теперь, без атмосферики не обходится ни одна концепция. Она оказывает немедленное воздействие на сенсорику гостя.
Заключение
Гостиничная индустрия представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке услуг. Несмотря на трудное становление рыночных отношений в Казахстане, в последнее время открылось немало гостиниц.
Конкуренция – сильный стимул для улучшения работы гостиницы. В этих условиях, если предприятия гостиничного хозяйства хотят выжить, они, кроме иных программ и планов, должны иметь последовательную, соответствующую обстоятельствам стратегию обслуживания. Стратегия обслуживания должна быть основана на трех главных компонентах - потребности клиентов, способность предприятия удовлетворять эти потребности и долгосрочная и стабильная прибыльность гостиничного предприятия. Новые предприятия создаются, но через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции, и выходят из бизнеса.
Усиление позиций в конкурентной борьбе предприятия гостиничной сферы зависит сегодня от качества управления. Совершенствование управления необходимо рассматривать сегодня как один из главных факторов повышения производства. Новое управленческое мышление выражается в постоянной борьбе со всеми видами потерь, постоянном поиске улучшений в методах и формах организации производства услуг. Новое управленческое мышление предполагает использование сплошного контроля всех видов услуг во всей технологической цепи их производства.
Сформировавшаяся в настоящий момент система и структура гостиниц позволяет относительно эффективно осуществлять гостиницами возложенные на них задачи.
Несмотря на то, что первые гостиницы появились достаточно давно, проблема организации и управления далека от совершенства. Организационная структура предприятия индустрии гостиничного сервиса характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления, производственных подразделений, форм, их взаимосвязи обеспечивают достижение стратегических целей гостиницы. Необходимо оптимально распределять цели и задачи между структурными подразделениями. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но в крупных гостиницах, необходимо внести такую структуру, которая бы разделяла и координировала межличностные отношения.
В процессе трудовой деятельности у каждого руководителя формируется свой стиль управления. Какого-то определенного «чистого» стиля руководства не существует. Руководитель должен всегда ориентироваться как он должен себя повести в той или иной ситуации. Это также зависит от того, какой психологический климат царит в организации.
Существенным моментом является взаимосвязь стандартизации и законодательства. Проблемой является то, что не каждая гостиница гарантирует определенные стандарты качества обслуживания. Стандарты должны разрабатываться исходя из привычек и вкусов гостей. Стандарты эти закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями. В процессы, необходимые для системы менеджмента качества, следует включать процессы управленческой деятельности руководства, обеспечения ресурсами, процессы жизненного цикла продукции и измерения. Для создания системы менеджмента качества требуется стратегическое решение организации.
Не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. На этой почве часто возникают недоразумения с гостями, не знающими, за какие услуги они должны заранее заплатить, а за какие сразу же по окончании оказания услуги. Менеджеры, организующие гостиничные услуги, должны управлять не только своими служащими, но и клиентами. Эта специфика услуг индустрии гостеприимства выражается в неотделимости источника и объекта услуги.
Особенностью гостиничных услуг является и быстрота их предоставления. Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности. Ни одна технологическая операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающая у клиентов много времени. Многие специалисты по организации гостиничного дела рекомендуют внедрять передовые технологии обслуживания. Еще одной проблемой является обеспечение и совершенствование гостиничного бизнеса современной материально-технической базой, в том числе техническими средствами, способной ускорить и автоматизировать деятельность гостиничного дела.
Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный сезонный характер, поэтому гостиницы должны располагать достаточным резервом основных фондов, рассчитанным на период наибольших заездов. При обслуживании иногородних граждан и иностранных гостей гостиницы должны предоставлять не только жильё, но и обеспечивать комплекс дополнительных услуг бытового назначения, т.е. сервис, уровень которого является важным критерием оценки качества работы гостиниц.
Своеобразие работы отрасли отражается на организации эксплуатации гостиниц и экономики гостиничного хозяйства, поскольку, режим работы, нормативы обслуживания и классификация гостиниц обусловлены спецификой обслуживания. Указанные особенности в деятельности гостиничных предприятий учитываются при проектировании современных гостиниц и осуществлении реконструкции уже существующих. С учетом непрерывного режима работы рассчитывают количество обслуживающего персонала, составляют график ремонтов, особенно капитальных, которые, как правило, должны выполняться без прекращения работы гостиницы.
Немаловажной проблемой, требующей скорейшего решения, является кадровый вопрос, так как от квалифицированности и профессиональности персонала зависит качество осуществления функций гостиничного дела. Для этого необходимо:
готовить специалистов гостиничного дела с более узкой специализацией, которая помогла бы более профессионально подходить к определенным видам гостиничной деятельности, требующей специальных знаний в определенной области науки и техники;
развивать международный обмен специалистов гостиничного дела зарубежных стран и повышение квалификации казахстанских специалистов зарубежом с целью перенять мировой опыт.
В гостиничном бизнесе существует нестабильность в вопросах занятости и большие сложности в контролировании условий труда. Регулирование контрактации и условий работы особо осложняется из-за её сезонности и значительного периодического снижения и подъема активности индустрии гостеприимства. Именно это ослабляет престиж этого важного сектора сферы услуг при поиске стабильной, а не случайной работы.
Анализируя деятельность гостиницы «Алатау» можно сделать выводы о развитии гостиничного бизнеса в Казахстане. Гостиничный бизнес должен развиваться в соответствии с развитием области, региона, города. Для этого необходимо учитывать уровень развития градостроительства, а также уникальные архитектурные построения. Например, в Астане, кроме того, что сохранились оригинальные здания времен царской России, дома в стиле старорусской провинциальной архитектуры, построено много современных архитектурных сооружений, которых не найдешь в других странах. В этот город съезжается много туристов, которые желают увидеть, как за очень короткое время разрастается и процветает молодая столица. Поэтому здесь для развития гостиничного дела нет никаких преград.
Немаловажную роль играют природные и климатические условия. В Казахстане много красивейших мест. Существует такое прекрасное место как Боровое, где можно увидеть живописные Кокшетауские горы, оно богато поверхностными водами, роскошные леса, чистый воздух, то есть здесь даются все условия для отдыха. Сравним Боровое со Швейцарией. По мнению людей, побывавших там, она очень схожа по природным и климатическим богатствам. Но почему туристы других стран предпочитают отдохнуть в Швейцарии, а не в Боровом, который находится в республике Казахстан? Проблема в том, что сервис Казахстана не достиг того уровня, который уже есть в других государствах. Лица, работающие в сфере гостиничного бизнеса, могут значительно повысить эффективность услуги, если будут учитывать некоторые характерные особенности профессии, а именно: обеспечение возможных клиентов материалами (рекламными плакатами, буклетами), помогающими им зрительно представить предлагаемые услуги; фирменное оформление предприятия визуальный имидж), необходимыми для успешной борьбы с конкурентами на современном рынке гостиничных услуг; фирменная одежда для всего обслуживающего персонала; персонал – самый важный компонент товара и маркетинговых средств воздействия на рынок; постоянное внимание работе по созданию условий поощрения хорошего обслуживания клиентов (так называемый внутрикорпоративный маркетинг); гарантированное высокое качество обслуживания в любое время суток.
Все функциональные зоны сервиса вносят свой вклад в развитие положительного восприятия у клиентов. Для этого необходимо, чтобы в каждой гостинице существовала организация маркетинговой деятельности. Высококлассные гостиницы преуспели главным образом, потому, что было своевременно организовано планирование маркетинговой деятельности, которое определяло нужды и потребности, проживающих у них гостей.
Обязанностью гостиничного руководства является создание привлекательного имиджа предприятия, что достигается лишь при умелой и сглаженной работе.
Будущее гостиничного хозяйства зависит от клиентов. Если предприятие стремится быть удачливым в бизнесе, оно должно избегать создания у клиентов отрицательного восприятия.
Список использованной литературы
Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство, Минск 2000
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания.- М.: ПрофОбрИздат, 2001 .
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Пер. с англ.- М.: Аспект Пресс, 1995.
Кабушкин Н.И, Основы менеджмента. – Минск: «Новое знание» 4-е издание 2001
Мескон М.Х. Основы менеджмента, «Дело» - М.. 1994 560с.
Гостиничный и туристский бизнес/ Под редакцией проф. Чудновского А.Д.- М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ», Изд-во «ЭКМОС», 1998.
Уокер д. Введение в гостиничное хозяйство М., 1999
Бургонова Г.Н. «Гостиничный и туристский бизнес» Уч. Пос. 2000г.-352с.
Туризм и гостиничное хозяйство/ Под редакцией А.Д.Чудновского. – М., 2001.
Поршнева А.П. Управление организацией 2002
Кабушкин Н.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов.-Мн.: БГЭУ, 1997.
Квартальнов В.А. «Стратегический менеджмент в туризме» 2000г.-491с.
Тульчинский Г.Л., Шекова Е.Л. Менеджмент в сфере культуры Издательство «Лань» Санкт-Петербург – Москва – Краснодар 2003
Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство Издательский центр «Март» Москва – Ростов-на-Дону 2004
Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. 1998 764с.
Дафт Р.Л. «Менеджмент» 2000г.-500с.
Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. - Ростов-на-Дону: «Феникс», 2003.
Международное гостиничное хозяйство/ Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ», Изд-во «ЭКМОС», 2000.
Бойдаченко П.Г. Служба управления персоналом. – М.: Экономика, 2009. – 289 с.
Богданова Е.Л. Маркетинговая концепция организации персонал-менеджмента и конкурентоспособной рабочей силы. М.: Прогресс – Академия, - 2005. - 345 с.
Генкин Б.М. Экономика и социология труда: Учебник для вузов. – М.: ИНФРА-М, 2000. – 401 с.
Кибанов А.Я. Федорова Н.В. Управление персоналом. – М.: Финстатинформ, 2001.- 225 с.
Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. Переиздан. – М.: Дело, 2002. – 436 с.
Базарова Т.Ю. Управление персоналом развивающейся организации. Учеб пособие // М.: ИПК Госслужбы, - 2006. – 244 с.
Герчикова И.Н. «Менеджмент» // М.: ЮНИТИ, 2001. – 342 с.
Кадровая работа в условиях рыночной экономики: сб. материалов // Ассоц. Делового сотрудничества зарубеж. странами в обл. аттестации, повышения квалификации и переподготовки управл. Кадров «Интертрейнинг», -М., 2001. – 360 с.
Костенко И.А. Управление кадрами в новых экономических условиях - Ярославль: Верх. Волга, 2003. – 322 с.
Проблемы управления трудовыми ресурсами на современном этапе // СПб ун-т экономики и финансов, 2005 – 319 с.
Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента // М.: Дело, 2000. – 263 с.
Управление персоналом в условиях социальной рыночной экономики / под науч. ред. Р. Марра и Г. Шмидта // МГУ, 2004. – 297 с.7
История менеджмента. Учебное пособие /Под ред. В.Д. Валового. М.: ИНФА-М, 2007.- 344 с.
Розанова Т.П. Туристские услуги в системе потребительского рынка национальной экономики. - М.: Изд-во РЭА, 2002. С. 39- 42.
Менеджмент в сфере услуг. Учебник для вузов /Под ред. В.Ф. Уколова. М.: Луч, 2005. – 482 с.
Старобинский Э.Е. Как управлять персоналом.2005.- 346 с.
Уткин Э.А. История менеджмента. М., 1997.
Финансовый анализ компании «Навигант трэвел». - Алматы, 2008.
Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, функционирование, продвижение. – СПб.: Изд. «Питер», 2000.- 316 с.
Пунин Е.М. Маркетинг, менеджмент, ценообразование на предприятии. - М., Международные отношения, 2008. – 387 б.
Уткин Э.А. Стратегический менеджмент: способы выживания. - М., Фонд Экономического Просвещения, 2004. -452 б.
http://www.mediaclub.kz
http://www.mediasystem.kz
http://www.infoprim.kz
http://www.prioritet.kz
http://www.reklama.kz