Содержание

		Стр.
	Введение ………………………………………………………….	3
1	Теоретические аспекты управления гостиничным делом …	5
	1.1История формирования и развития гостиничного дела..	5
	1.2 Цели, функции и структура управления гостиничными предприятиями ………………………………………………….	9
	1.3Классификация средств размещения………………………	18
2	Организация и управление гостиничным предприятием «Алатау»……………………………………………………………	26
	2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Алатау»………………………….. ……………….	26
	2.2 Анализ организационной структуры гостиницы «Алатау» ………………………………………………………….	35
	2.3Управление качеством гостиничных услуг……………..	42
3	Меры по усовершенствованию организации и управления гостиницы «Алатау» …………………………………………..	45
	3.1Совершенствование управления персоналом гостиницы «Алатау» …………………………………………………………	45
	3.2 Введение системы менеджмента качества (ISO) в гостинице «Алатау»…………………………………………….	54
	3.2 Программа проведения маркетингового исследования в гостинице «Алатау»………………………………………………	57
	Заключение……………………………………………………….	63
	Список использованной литературы…………………………	67

Введение

Актуальность дипломной работы. Путешествия являются феноменом 20 века и появились в современном виде в основном за счет автомобилей и самолетов с реактивными двигателями. Однако ещё со времен античности путешествия совершались ради торговли, завоеваний и религиозных целей. Крестовые походы, появление престижных университетов в эпоху Возрождения способствовали развитию путешествий и гостиничного дела. В конце 19 века стали формироваться первые гостиничные цепи.

В настоящее время гостиничное хозяйство является важнейшим элементом социальной сферы, а также играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, росте жизненного уровня населения.

Данная дипломная работа посвящена рассмотрению природы, характера и особенностей организации управления гостиничным делом. Структура, цели и задачи данной дипломной работы были продиктованы ходом исторического развития и теми сложными задачами, которые стоят перед всеми гостиничными предприятиями в Республике Казахстан.

Вопрос об организации управления гостиничного предприятия в Республике Казахстан является актуальным. Актуальность данного вопроса заключается в том, что, несмотря на то, что первые гостиницы в нашей стране возникли уже достаточно давно, проблема организации гостиничного управления окончательно не усовершенствована. Развитие гостиничного хозяйства всегда было связано с политико-экономической обстановкой в стране. Происшедшие в последние годы коренные изменения в политике, экономике и социальной сфере самым непосредственным образом сказались на современном состоянии и в будущем гостиничного хозяйства Казахстана.

Многие казахстанские предприятия гостиничного хозяйства столкнулись сегодня с серьёзной проблемой – отсутствием эффективной системы управления. Как показывает опыт, экономические преобразования последних лет не только не улучшили сервис в гостиничном хозяйстве Казахстана, но в ряде случаев качество обслуживания в нем снизилось. Особенно это ощущают на себе иностранные туристы. Вместе с тем в последнее время появились и высокоразрядные отели, которые нуждаются в менеджерах разных уровней.

Сегодня Казахстан вырабатывает энергичную внешнеэкономическую политику, которая обеспечила бы интеграцию страны в мировое хозяйство, благоприятные условия для продвижения казахстанских товаров на внешние рынки, развитие сотрудничества в сфере гостиничного бизнеса. Переживая серьезные трудности, Казахстан стоит и перед необходимостью защиты национальных интересов, из которых первоочередные – экономические.

Оказывая своеобразные по специфике услуги, гостиницы выполняют важнейшие функции в сфере обслуживания населения нашей страны и иностранных граждан, обеспечивая их временным жильем и бытовым обслуживанием.

Актуальность и недостаточная разработанность теоретических и практических аспектов проблемы организации управления гостиничным делом в Республике Казахстан, полной информации о ней и предоставления ее всем заинтересованным лицам предопределили выбор темы и направленность данной дипломной работы.

Целью дипломной работы является изучение, систематизация и рекомендации по внедрению теоретических положений, касающихся вопросов определения, организации управления гостиничным предприятием, исследование функционирования гостиничных хозяйств.

В соответствии с указанной целью в дипломной работе поставлены следующие задачи:

1. определить характер управления предприятиями гостиничных хозяйств;

2. изучить вопросы планирования организационной структуры гостиниц;

3. разработать рекомендации по управлению гостиничным бизнесом – проектированию и внедрению услуг;

4. внести предложения по стандартизации и сертификации гостиничного обслуживания;

5. осветить проблемные вопросы, связанные с трудовой деятельностью в гостиницах в современных условиях.

Объектом изучения данной работы является гостиничное предприятие «Алатау».

Предметом исследования дипломной работы явились вопросы организационной структуры, функциональной деятельности, методики и формирования управления гостиницами, необходимых для усовершенствования обслуживания клиентов.

В процессе написания работы использовались труды отечественных и зарубежных специалистов, таких как Кабушкин Н.И., Волков Ю.В., Квартальнов В.А., Котлер Ф., Хант Д., экономистов, историков, рекомендации международных организаций.

В ходе написания дипломной работы применялись методы анализа и синтеза, группировки и сравнений, изучение явлений и процессов без учета влияния факторов внешней и внутренней среды, научной абстракции и моделирования, исследования и степень реализации нормативных актов, опрос должностных лиц гостиничных хозяйств.