67. Методы разрешения конфликтов.

Организационные методы разрешения конфликтов. В деятельности организации можно выделить три основных метода разрешения конфликтов.

Арбитраж – это способ рассмотрения спорных дел, при котором стороны обращаются к третьей стороне (арбитру), как правило, руководителю, который изучает конфликт, а затем по своему усмотрению решает проблемы

Эта модель разрешения конфликтных ситуаций весьма распространена в экономико-управленческой практике. Руководитель, к которому обращается кто-либо из сотрудников, как правило, выступает именно в роли третейского судьи, выслушивающего стороны, собирающего необходимую информацию, а затем либо признающего правоту одной из сторон, либо принимающего некое «третье» решение. В принципе, руководитель ежедневно занимается этой деятельностью, все дело лишь в масштабности конфликтов.

Его достоинство в том, что арбитраж наиболее экономичен во времени. Кроме того, оказавшись в роли арбитра, руководитель имеет возможность принять именно то решение, которое кажется ему предпочтительным, поддержать того, кого считает нужным. Таким образом, если руководитель заинтересован в быстром принятии нужного ему решения, путь «судейства» довольно эффективен. Кроме того, руководитель всегда будет заинтересован в установлении благоприятного организационного климата.

Недостатки:Руководитель, выступая в роли арбитра, должен иметь полную и достоверную информацию о ситуации и участниках конфликта, что не всегда возможно.

Принимая решение, руководитель так или иначе несет ответственность не только за принятое решение, но и за характер последующих межличностных отношений.

Поддерживая в конфликте одну из позиций, руководитель портит отношение с другой стороной.

Арбитражный способ чаще всего основан на властных полномочиях, что не решает проблему, а создает лишь видимость этого.

Модель арбитража предполагает, что ответственность за принятое решение, его реализацию и последствия полностью возлагается на руководителя. Тем самым участники конфликта оказываются как бы «освобожденными» от ответственности за его исход.

Модель посредничества принципиально отличается от модели арбитража ролью, которую занимает тот, к кому обращаются участники конфликта. Посредник, в отличие от арбитра, не решает конфликтную проблему, а организует процесс разрешения конфликта самими участниками конфликтной ситуации, что имеет свои преимущества

Поскольку посреднику не нужно принимать решения в конфликтной ситуации, ему не приходится разбираться в конфликте, взвешивать право различных сторон. Он должен лишь предпринять усилия к тому, чтобы участники конфликта договорились между собой. Посредник несет ответственность за эффективную организацию переговоров. Ответственность же за характер принятого решения и его последующую реализацию лежит на участниках конфликтной ситуации. Это позитивно влияет как на их поведение в переговорном процессе, так и на их отношение к принятому решению и готовность его придерживаться.

Таким образом, модель посредничества вполне адекватна задачам эффективного решения конфликтных ситуаций с точки зрения двух необходимых критериев разрешения конфликтов – решения проблемы и восстановления отношений сторон.

Недостатки. Во-первых, посредничество предполагает переговорный процесс, а поэтому может требовать немалого времени. Во-вторых, поскольку принятие решения целиком осуществляется участниками конфликта, оно может оказаться совсем не таким, как посреднику (например, руководителю) хотелось бы. В-третьих, практика посредничества, как правило, исключает для посредника возможность участия в разрешении конфликтной ситуации, если он каким-то образом лично заинтересован в том или ином решении проблемы.

Переговоры являются наиболее благоприятной и, зачастую, единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности своей позиции, с тем чтобы он сам с ней согласился и поддержал ее. Подготовка к переговорам начинается с выяснения основных данных о собеседнике: кто он, какое положение занимает, как он к Вам относится?

Переговоры – это двух- или многосторонняя коммуникация, представляющая собой набор специально подобранных аргументов, на основе которых их участники хотят изменить позицию другой стороны

Переговоры в решении конфликтных ситуаций имеют то преимущество, что проблема решается непосредственными участниками конфликта и поэтому вероятность благоприятного исхода определяется ими самими. Ответственность за результат также несут участники конфликта.