Глава II. Анализ системы управления мотивации персонала на примере ресторана «Гермес»
2.1. Общая характеристика предприятия
Ресторан «Гермес», является предприятием общества с ограниченной ответственностью ООО «Навигатор», и располагается по адресу: город Чита проспект генерала Белика12, четвертый этаж.
Ресторан работает ежедневно: с воскресения по четверг с 12:00 до 01:00, в пятницу и субботу с 12:00 до 03:00. В будние дни с 12:00 по 16:00 в ресторане проводятся предлагаются бизнес – ланчи, меню которых каждый день обновляется.
В распоряжении гостей имеется один большой зал, рассчитанный на 86 посадочных мест и VIP кабинка, рассчитанная на 8 посадочных мест.
Ресторан «Гермес» – это демократичный ресторан, где сочетается цена и качество. Ресторан практикует полную систему обслуживания гостей. Меню ресторана акцентировано на европейскуюи армянскую кухню.
При определении класса предприятия, а именно ресторана учитывают следующие факторы:
уровень обслуживания;
изысканность интерьера;
номенклатура предоставляемых услуг.
По ГОСТу (Р 50762-95), рестораны бывают трёх классов: «люкс», «высший», «первый».
Данный ресторан относится к среднему классу, так как ресторан предлагает достаточно богатое меню, уютную атмосферу и достойное обслуживание, по демократичным ценам.
Ресторан был основан в 2008 году. Основной целью своей деятельности, являясь коммерческой организацией, ООО «Навигатор» преследует извлечение прибыли. Прибыль от реализации продукции, товаров, услуг является основным источником доходов и представляет собой разность между валовым доходом, остающимся в распоряжении предприятия общественного питания, и издержками производства и обращения.
Основным контингентом «Гермес» являются люди в возрасте 25 до 35 лет это 27% от общего числа посетителей, и 34% составляет люди от 35 до 45 лет. Такой высокий процент посещения среди этой возрастной категории посетителей объясняется тем, что в ресторане приятная и спокойная атмосфера, которая хорошо подходит для отдыха с семьей или проведения дружеских встреч в непринужденной обстановке.
Стратегическая цель ресторана – удержание постоянных посетителей и привлечение новых в различных ценовых сегментах: с невысоким, средним и высоким средним чеком. Неизменные элементы стратегии на протяжении деятельности ресторана - это вкусная и качественная пища по приемлемым ценам; безупречное обслуживание; приятная и запоминающаяся атмосфера ресторана.
Предприятие общественного питания «Гермес» можно отнести к семейному ресторану. Ресторан осуществляет свою деятельность 4 года. За время своего существования ресторан сумел создать себе хороший имидж, привлечь большое количество посетителей, многие из которых стали постоянными клиентами.
Архитектурно – планировочное решение и конструктивные элементы здания, используемое техническое оборудование соответствовуют СНиП 2.08.02.
Ресторан «Гермес» оборудован системой водоснабжения (хозяйственно-питьевого, противопожарного и горячего), канализацией, вентиляцией, отоплением, электроосвещением, и телефонной сетью. Так же ресторан обладает установками звукофикации и сигнализации и оповещения об опасности. В ресторане существует центр видеонаблюдения и охраны.
Функционирование данных систем ведется с учетом требований соответствующих нормативных документов в строительстве, действующих на данной территории.
На данном предприятии общественного питания выполняются требования нормативных документов по безопасности услуг:
санитарно-гигиенические и технологические требования СанПиН 42-123-5777, СанПиН 42-123-4117, сборники рецептур блюд и кулинарных изделий;
требования к безопасности продовольственного сырья и продуктов – в соответствии с требованиями МБТ 5061;
экологической безопасности – СанПиН 42-123-5777,
электробезопасности – СНиП 11-4.
Ресторан имеет удобные подъездные пути и широкую парковку, так же напротив ресторана существует пешеходный переход с регулированным светофором. Так же ресторан «Гермес» имеет объемную вывеску, с подсветкой в вечернее и ночное время.
Прилегающая к ресторану территория имеет искусственное освещение в вечернее и ночное время. Крыльцо ресторана оборудовано наклонными пандусами и широкими дверьми, обеспечивающие проезд инвалидных колясок. Вход в ресторан осуществляется через лифт или по лестнице.
Зал ресторана выполнен в едином неповторимом стиле. Потолок обтянут тканью с изображением неба, так же в зале восседает скульптура древнегреческого бога Гермеса. На стенах, в специальных нишах, оборудованных неоновой подсветкой, вывешены фрески с изображением богов Олимпа. В центре зала стоит колонна, обрамленная неоновыми вставками. Цветовая гамма выражена в серо-золотистых тонах.
Для создания приятной и непринужденной обстановки, предусмотрено музыкальное сопровождение.
В ресторане размещена, в удобных для ознакомления местах, следующая информация для потребителей:
информация о фирменном наименовании организации, её юридическом адресе, типе, классе, режиме работы предприятия;
информация о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа;
информация об услугах: перечень услуг и условия их оказания; цены и условия оплаты услуг; фирменное наименование предлагаемой продукции с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов; сведения о весе (объёме) порций готовых блюд продукции общественного питания; ёмкости бутылки и объёме порций алкогольных напитков; обозначения нормативных документов, требованиям которых должна соответствовать продукция и услуга; сведения о сертификации услуг;
правила оказания услуг общественного питания в доступной и наглядной форме;
текст Закона РФ «О защите прав потребителей»;
информация с указанием номера лицензии на торговлю алкогольной продукцией, срока её действия и органа, выдавшего её; правила продажи алкогольной продукции, утверждённые постановлением Правительства Российской Федерации от 19.08.1996г. №987 (в редакции постановления Правительства РФ от 13.10.99г. №1150), Закон РФ № 171 от 23.11.99г. «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта и алкогольной и спиртосодержащей продукции» (в редакции Закона РФ № 18-ФЗ от 9.01.1999 года);
о внеочередном обслуживании отдельных категорий граждан;
адреса и телефоны вышестоящей организации: владельца предприятия, управления потребительского рынка и услуг, отдела по защите прав потребителей;
книга отзывов и предложений;
Общество с ограниченной ответственностью «Навигатор», представленное рестораном «Гермес» образовано читинским предпринимателем – Казарян Анютой Суреновной в порядке, установленном Гражданским кодексом Российской Федерации, и осуществляет свою деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Ресторан имеет следующие документы, необходимые для нормативно-правовой деятельности ресторана:
свидетельство о государственной регистрации предпринимателя без образования юридического лица или устав предприятия;
документы, подтверждающие принадлежность торгового объекта юридическому или физическому лицу (договор аренды, субаренды, свидетельство о праве собственности, технический паспорт);
свидетельство об уплате единого налога на вменённый доход или временный патент на право торговли;
при реализации алкогольной продукции - лицензия на розничную торговлю алкогольной продукцией, свидетельство об уплате лицензионного сбора за право торговли винно-водочными изделиями; документы, подтверждающие легальность производства и оборота алкогольной продукции на территории Российской Федерации: копия справки к товарно-транспортной накладной или копия справки к грузовой таможенной декларации для импортной продукции, заверенные оригиналом оттиска печати розничного торгового предприятия и оригиналом оттиска печати предыдущего собственника товара, имеющего соответственно лицензию на оптовую торговлю алкогольной продукцией; копии лицензий оптовых поставщиков; на каждой единице алкогольной продукции должны быть акцизные или специальные марки;
документы, подтверждающие сертификацию товаров и услуг;
товарно-транспортные накладные на все товары;
свидетельства о метрологической проверке вес измерительного оборудования; мерных сосудов;
санитарные книжки для работников;
трудовые соглашения или договоры о найме работников предприятия;
ассортиментный перечень производимой продукции.
Для производства продукции определенного ассортимента, выполнения той или иной стадии технологического процесса организуют цеха, которые подразделяют на следующие типы:
заготовочные (мясорыбный, овощной);
доготовочные (горячий, холодный, цех доработки полуфабрикатов, цех обработки зелени);
специализированные (мучной, кондитерский, кулинарный);
Кроме цехов па производстве существуют вспомогательные помещения: моечную столовой посуды, моечную кухонной посуды, моечную и кладовую тары для полуфабрикатов и т. д.
Ресторан «Гермес», имеет заготовочные и доготовочные цеха, специализирующиеся по видам перерабатываемого сырья и изготовляемой продукции: цех доработки полуфабрикатов, овощной, холодный, горячий.
В каждом цехе организована технологическая линия – участок производства, оснащенный необходимым оборудованием для определенного технологического процесса.
Соотношение отдельных подразделений предприятия (цехов, отделений, вспомогательных помещений) определяет структуру производства. Структура производства предприятий общественного питания зависит от его типа и мощности (может быть цеховой и бесцеховой). В ресторане «Гермес» практикуется цеховая структура производства.
Ресторан «Гермес» специализируется на полуфабрикатах, поэтому обработку мяса, птицы, субпродуктов и рыбы сосредотачивают в одном цехе также как и обработку всех овощей.
В горячем цехе осуществляется тепловая обработка продуктов и полуфабрикатов, варка бульонов, приготовление супов, соусов, гарниров, вторых блюд, а также производится тепловая обработка продуктов для холодных и сладких блюд.
Холодный цех предназначены для приготовления, порционирования и оформления холодных блюд и закусок, сладких блюд и холодных супов.
Цеха ресторана оснащены современным оборудованием: тепловым, холодильным, механическим, и немеханическим: плитами, жарочными шкафами, электро-сковородами, электро-фритюрницами, холодильными шкафами, производственными столами и стеллажами, моечными ваннами.
Помещения моечных имеет удобную связь с цехами. В помещении моечной устанавливаются подтоварники для использованной посуды, стеллажи для чистой посуды и инвентаря, моечные ванны с тремя отделениями - для замачивания, мытья и дезинфекции.
Подбор оборудования осуществлялся согласно приказу об утверждении примерных норм технического оснащения специализированных предприятий общественного питания: приложение к приказу Министерства торговли от 31.12.87 №307.
Снабжение ресторана «Гермес» предусматривает четкое и своевременное оснащение предприятия всей необходимой продукцией.
Основанием для снабжения ресторана служит заявка, составленная администратором. Заявка подается в устной или письменной форме и содержит наименование товаров, основные его признаки с указанием необходимое количества.
Все поставщики сырья и полуфабрикатов в современных условиях осуществляется на основании заключении договора.
Договор поставки – в Гражданском кодексе РФ определён как договор, по которому поставщик – продавец, в обусловленный срок или сроки, производимые или закупаемые им товары покупателю для использования в предпринимательской деятельности или в иных целях, не связанных с личным, семейным, домашним и иным подобным использованием. В договорах указываются реквизиты предприятия, заявка составляется в двух экземплярах, подписывает администратором, скрепляют печатью и передается в бухгалтерию.
Данная организация работает только с высококвалифицированными поставщиками, что даёт компании определённые преимущества и обеспечивает высокое качество поставляемой продукции.
Снабжение ресторана «Гермес» организует несколько фирм нашего города. Поставкой алкогольной продукции занимается фирма-поставщик ООО «Элис», а поставку без алкогольной продукции организует фирма «Кока-Кола ЭйчБиСи Евразия». Так же доставкой в ресторан продуктов и полуфабрикатов занимается фирма-поставщик - ООО «Пятая Армия». Скоропортящуюся продукцию, такую как, овощи, фрукты, кисломолочные продукты поставляет в ресторан Читинская фирма ООО «Овощи и фрукты».
Бытовую химию и хозяйственные товары поставляет фирма «ЧистоМир».
Количество заказываемой партии сырья полностью обеспечивает устойчивость ассортимента продукции и вместе с тем исключает создание излишков запасов. Стоимость поставляемых товаров полностью окупается в процессе торговли.
Методика определения оптимального уровня цен учитывает спрос на продукцию и чувствительность покупателей к изменению цены; издержки производства и реализации продукции; цены конкурентов. На предприятии данный метод применяется следующим образом: к величине средств, затраченных на закупку, добавляется определённый процент на покрытие других издержек, процент прибыли плюс соответствующий процент НДС.
Маркетинг ресторана – комплексная система организации производства и сбыта продукции, ориентированная на удовлетворение потребностей конкретных потребителей и получение прибыли. В этих программах заложены мероприятия по улучшению товаров и их ассортимента, изучению потребителей, конкурентов и конкурентной среды, по обеспечению ценовой политики, формированию спроса и стимулированию сбыта, рекламе, оптимизации каналов товародвижения и организации сбыта, расширения ассортимента предоставляемых сервисных услуг.
Так как ресторан функционирует уже четыре года, и за все это время меню потерпело не значительные изменения
Ежедневно с 18:00 в ресторане работает музыкант, исполняя песни отечественной и зарубежной эстрады. Так же по пятницам и субботам в ресторане выступает шоу-балет «Нирвана», развлекая гостей разнообразными танцевальными номерами.
На календарные праздники, такие как новый год, международный женский день, день защитника отечества, руководство ресторана приглашает ведущих, для проведения празднично – развлекательной программы. Устраиваются всевозможные конкурсы, розыгрыши, костюмированные сценки с участием гостей. Комплекс анимационных мероприятий проводимых в ресторане, обеспечивает гостей великолепным настроением, что обеспечит прекрасную рекламу ресторану, и привлечет еще больше потребителей.
Во главе предприятия стоит директор, в его подчинении находятся бухгалтер, заведующий производством, а так же администратор зала. В подчинении администратора зала, в свою очередь находятся: бармен, официанты, уборщица, мойщица, а в подчинении шеф-повара находятся повара холодного и горячего цехов.
Стиль управления в ресторане «Гермес» – демократический, основанный на принципах оптимального распределения полномочий, сочетание прав обязанностей и ответственности, осуществления системы поощрения и наказания.
К оказанию услуг, связанных непосредственно с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, допускаются работники, прошедшие специальную подготовку и профилактические медосмотры в соответствии с требованиями нормативных документов.
Подбор персонала осуществляется с учетом следующих требований:
наличие профессиональной подготовки и квалификации по данной специальности;
наличие опыта работы на аналогичных предприятиях общественного питания;
коммуникабельность, умение работать с клиентами;
При трудоустройстве на работу учитывается наличие образования, и разряда у поваров, а так же немало важен стаж работы на других предприятиях общественного питания.
Особенность организации работы ресторана – это высокий класс обслуживания посетителей. Отличительная особенность труда работника сферы обслуживания – повседневное общение с людьми.
Ближе всего с посетителями на предприятиях общественного питания соприкасаются официанты. Именно от них в первую очередь зависит создание обстановки радушия, гостеприимства и в конечном итоге настроение посетителей.
Каждый официант ресторана «Гермес» должен обладать необходимой общей культурой, в совершенстве владеть методикой работы и техникой обслуживания, знать и соблюдать нормы этикета, правила поведения за столом.
Каждый официант ресторана «Гермес» должен знать: виды и соответствующие правила обслуживания посетителей; правила сервировки столов согласно виду обслуживания (виды и назначение посуды, приборов, правила складывания салфеток); ассортимент, нормы выхода, цены на продукцию; кулинарную характеристику блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, очередность и правила подачи блюд, напитков, соответствие ассортимента вин и винно-водочных изделий характеру подаваемых блюд.
формы и документацию расчета с посетителями; правила учета посуды, столового белья, приборов и составления актов на их списание.
Так же к работникам контактной зоны ресторана «Гермес» относятся бармены и администраторы.
Администратор руководит всей работой, связанной с сервисом обслуживания посетителей в зале ресторана. Он руководит работой официантов, барменов, гардеробщиком, уборщиков зала.
Администратор контролирует соблюдение всех основных правил обслуживания посетителей, внутреннего распорядка ресторана, личной гигиены работника, ношения форменной одежды.
Обеспечивает своевременную подготовку торгового зала к открытию ресторана.
В течение дня администратор должен находиться в зале, следить за поддержанием чистоты и правильностью сервировки столов; перед открытием ресторана инструктировать официантов о порядке работы в данный день, проверять готовность их к обслуживанию, знакомить с меню, встречать посетителей и помогать им в выборе мест, поручая дальнейшее обслуживание официантам. По окончании рабочего дня администратор обязан проследить за уборкой зала.
Так же администратор руководит бригадирами официантов, составляет график выхода сотрудников на работу и контролирует его выполнение; распределяет между официантами отдельные участки зала и закрепляет за ними для обслуживания определенное количество столов, обеспечивает четкую связь производства и торгового зала; наблюдает за правильностью отпуска готовых блюд и их оформлением.
Администратор имеет право в случае нарушения официантами правил обслуживания не допускать их на работу или отстранить от нее, сообщив об этом директору ресторана; при неправильном отпуске или оформлении готового блюда возвращать его на производство, требовать замены. В своей работе администратор подчиняется директору ресторана и выполняет все его указания.
Так же немало важную роль в работе с гостями играет бармен.
Бармен
должен знать технологию изготовления,
порядок оформления и отпускания широкого
ассортимента алкогольных, слабоалкогольных
коктейлей и напитков холодных и горячих,
покупных товаров, которые реализуются
в барах. Правила эксплуатации
технологического оснащения бара и зала,
производственного инвентаря, инструмента,
весоизмерительных приборов, посуды, и
их назначение. Правила этикета, специфику
и технику обслуживания потребителей.
Бармен должен следить за ассортиментом
бара, вовремя составлять заявки на
необходимую продукцию. Так же бармен
обязан знать меню ресторана, основные
правила обслуживания и встречи гостей.
В случае отсутствия администратора или
официанта, его обязанности выполняет
бармен.
В ресторане «Гермес» используется индивидуальный метод обслуживания. За каждым официантом закрепляется определенный участок зала. Все операции, связанные с обслуживанием этих столов, выполняет один официант. Так как в одной бригаде работают по два официанта, существует внутреннее правило ресторана, о том, что зал должен покидать только один официант. За передвижением официантов строго следит администратор.
Ресторан «Гермес» практикует последующую оплату заказа – расчет производится в конце обслуживания гостя. Расчет производит администратор, он же является ответственным за выручку ресторана.
Ресторан довольно часто проводит банкеты, посвященные свадьбам, дням рождениям, выпускным вечерам. В ресторане разработано специальное банкетное меню, включающее в себя разнообразные холодные и горячие блюда, не вошедшие в основное меню. Специально для таких мероприятий предусмотрена частичная форма обслуживания банкетов.
При таком обслуживании, стол для гостей накрывается заранее, примерно за 40 минут до их прихода. На стол выставляются холодные закуски, алкогольные и безалкогольные напитки. Для удобства гостей бутылки откупориваются заранее. Закуски и напитки рассредоточивают по всему столу, чтобы каждый гость мог налить себе любой из них по своему выбору. Напитки доставляются на стол при необходимости.
Как только гости сядут, официанты предлагают разлить им напитки. Спустя 40 минут после посадки гостей, официанты меняют приборы и закусочные тарелки, подготавливая стол к подаче горячих блюд. Горячие блюда могут быть как индивидуальные, так и общие.
О подаче блюда администратор должен сообщить на производство не позже чем за 30 мин до начала.
На притяжении всего банкета официанты и администратор обязаны следить за состояние столов гостей. После завершения торжества, официанты помогают гостям собрать все необходимое, при надобности упаковать остатки продукции в контейнера и предоставить их заказчику. Бармен должен предоставить все не тронутые и закупоренные напитки.
Слаженная работа, по обслуживанию гостей, всего коллектива влияет на престиж и поддерживает имидж ресторана «Гермес».
Ресторана «Гермес» имеет свои внутрифирменные стандарты обслуживания гостей. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.
Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждый ресторан должен иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:
поведения;
внешнего вида;
технологического процесса;
знания концепции ресторана и ее структуры.
Стандарты ресторана «Гермес» определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены», все и всегда работают именно так. Администратор или официант – каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.
Основные компоненты культуры обслуживания:
Профессиональное представление.
Теплое и искреннее приветствие гостей и прощание с ними.
Гарантированное и своевременное удовлетворение пожеланий и жалоб гостей.
Понимание потребностей и превышение ожиданий гостей.
Персональная ответственность каждого сотрудника.
Работа единой командой и поддержка коллег.
Общие требования ко всему персоналу:
коммуникабельность, вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами;
гибкость, адаптация к любой ситуации;
знание работы, качество работы, внимание к деталям;
работа с нагрузкой, при стрессе;
Таким образом, какими бы ни были стандарты ресторана, руководство всегда должно стремиться их улучшить и правильно мотивировать персонал. А персонал, в свою очередь, умел хорошо и качественно донести стандарты до гостей.
Ресторан «Гермес» функционирует на рынке предприятий общественного питания около четырех лет и за это время успел зарекомендовать себя среди населения нашего города, как хороший ресторан, с демократичными ценами, великолепной кухней и качественным обслуживанием.
Оценку удовлетворенности работой сотрудника можно оценить инструментом, разработанным и предложенным Л.А.Верещагиной (Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности: / Под ред. Г.С.Никифорова, М.А.Дмитриевой, В.М.Снеткова. – СПб.: Речь, 2001-448 с.). Данная методика может служить для изучения удовлетворенности работника микроклиматическими условиями труда, содержанием деятельности, взаимоотношениями с руководителями и коллегами, возможностью профессионального роста и другими факторами.