Раздел 2. Анализ хозяйственно-экономической и маркетинговой деятельности туристической фирмы «фиеста»

2.1. Организационно-экономическая характеристика туристического агентства «Фиеста»

Образованию туристической фирмы «Фиеста-тревел» предшествовало ряд событий на рынке туристических услуг г. Одессы. До 2010 года в городе существовало 3 туристические фирмы с названием составной частью, которого было слово «fiesta»: «Фиеста», «Фиеста-тур», «Фиеста-тревел». Это было обусловлено модой на выбор для названия туристической фирмы понятий связанных, так или иначе, с отдыхом и путешествиями.

Фиеста – типично средиземноморское понятие, зародившееся ещё во времена Римской империи. Латинское слово «fіesta» означало народное гуляние, в котором участвовали жители общины или городского квартала. В отличие от русских гуляний, фиесты очень часто проводятся вечером или ночью, когда спадает дневная жара, и часто продолжаются до утра.

Туристическая фирма «Фиеста» располагалась на ул. Осипова 12 и представляла собой небольшого туроператора, который занимался всеми направлениями.

Туристическая фирма «Фиеста-тур» до 2010 года располагалась на ул. Канатная 7, а после переехала на ул. Троицкая 33а. Это крупный туроператор, который работает на рынке с 1999 г. С 2001 «Фиеста-тур» получила аккредитацию в Генеральном консульстве Греции в г. Одесса. С этого времени они начали активно развивать направление Греция на туристическом рынке г. Одессы.

Основными направлениями являются Греция, Прибалтика: Литва, Латвия, Эстония; Болгария, Хорватия, Черногория, Израиль, Перу, ЮАР, Таиланд, Мальдивы, Сейшелы.

Также, специализируются на образование в Великобритании, лечение и медицинское обслуживание в Карловых Варах (Чехия), Баден-Бадене (Германия), на Мертвом Море (Израиль, Иордания).

Лицензия Министерства культуры и туризма Украины АВ №538743 от 10.08.2010г.

Гарантия банка «Контракт» на 20 000 евро №830/10-Г от 29.07.2010

Туристическая фирма «Фиеста-тревел» была образована 1 января 2011 г. в результате раскола «Фиеста-тур» и объединения с туристической фирмой «Фиеста». Таким образом, в 2010 году «Фиеста» (ул. Осипова 12) фактически перестает существовать как отдельное предприятие и входит в состав «Фиеста-тревел», «Фиеста-тур» разделяется на две туристические фирмы: «Фиеста-тур» (с новым адресом ул. ул. Троицкая 33а) и «Фиеста-тревел».

Туроператор ООО «Фиеста-тревел» действует на основании финансовой гарантии  №1243/10-г от 03.12.2010 банка «Контракт» на 20 000 евро. ООО «Фиеста-тревел» – единоличное предприятие, находящееся в собственности физического лица – предпринимателя Сорокоумовой Л. А.

Лицензия: АВ№566365 от 15.12.2010

Агентство расположено по адресу:

65012, Одесса,

ул. Осипова, 10 (см. Рис. 2.1)

Тел./факс: +38 (048) 714-43-03; +38 (048) 714-45-05

E-mail: info@fiesta-travel.od.ua

Мобильный тел. офис

 0675531504 Kyivstar

0935672590 life

0956280815 MTC

Сайт: fiesta-travel.com.ua

Режим работы:

Пн-Пт.: 10.00 -18.00, суббота 11.00 – 17.00

Выходной день - воскресенье

Рис. 2.1. Расположение туристической фирмы ООО «Фиеста-тревел» на карте г. Одесса

Туроператор ООО «Фиеста-тревел» действует на основании:

• Конституции Украины [Конституція України // Відомості Верховної Ради України. – 1996. – № 30];

• Гражданского кодекса Украины [Цивільний кодекс України: за станом на 13 червня 2012 р. / Верховна Рада України. – Офіц. вид. – К.: Парлам. вид-во, 2012. – (Бібліотека офіційних видань).];

• Хозяйственного кодекса Украины [Господарський кодекс України від 16 січня 2003 р. // Відомості Верховної Ради України. – 2003. – №18.];

• Закона Украины «О туризме» [Про туризм: Закон України від 15 вересня 1995 р. // Голос України. – 1995. – 14.11.1995.];

• Международных стандартов серии ISO 9000 [];

• Национальных стандартов Украины (ДСТУ) [];

• Межгосударственных стандартов (ГОСТы):

• Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг. (ГОСТ 28681.1-95) [ГОСТ 28681.1 – 95. Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг. – Введ. 01.01.1997 г. – К.: Держстандарт України, 1997. – 26 с.];

• Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования (ГОСТ 28681.2-95) [ГОСТ 28681.2 – 95. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования. – Введ. 01.01.1997 г. – К.: Держстандарт України, 1997. – 11 с.];

• Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов (ГОСТ 28681.3-95) [ГОСТ 28681.3 – 95. Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов. – Введ. 01.01.1997 г. – К.: Держстандарт України, 1997. – 14 с.];

• свидетельства о государственной регистрации физического лица-предпринимателя Сорокоумовой Л.А.

Офис предприятия расположен в центре города с транспортной доступностью в одном здании с кафе «Касатiк». Рядом имеются места для парковки. Просторное светлое помещение с евроремонтом с первого взгляда располагает посетителей к туроператору. Помещение состоит из зала приёма посетителей, кабинета директора, кухни, санузла и кладовки. Для посетителей, ожидающих встречи с одним из менеджеров, отведено специальное место отдыха с комфортным диваном и столиком, где они могут ознакомиться с горячими туристическими предложениями через представленные брошюры и журналы.

Справа от входной двери расположен небольшой стенд с основной документацией туроператора.

Миссия: лидерство в сфере туроператорской деятельности по Одесской области.

Цели:

• привлечение новых клиентов, удержание постоянных клиентов и достижение долгосрочного сотрудничества с потенциальными клиентами;

• обеспечение качественного отдыха каждому туристу;

• дальнейшее повышение эффективности деятельности компании и ее конкурентоспособности на рынке;

• улучшение показателей деятельности компании за счет более высоких объемов продаж и дифференциации турпродукта;

• максимально способствовать созданию цивилизованного туристского рынка.

Приоритеты:

- гибкая ценовая политика;

- качественное обслуживание;

- широкий спектр предоставляемых туров и услуг;

- работа с популярными туристическими направлениями;

Общая численность персонала предприятия – 9 человек, 8 из которых работают в штате, один человек по совместительству (бухгалтер).

Все менеджеры туристического предприятия проходили дополнительные курсы по туризму и сервису, необходимые стажировки, повышение квалификации, обладают навыками корпоративного общения, владеют достоверной информацией о разрабатываемых маршрутах, имеют представление о правовых основах туристской деятельности.

Менеджеры по направлениям:

Греция: Мойсеева Татьяна и Кучма Тамара.

Болгария, Израиль: Стоянова Тамара и Лободзинская Людмила.

Шри Ланка: Лободзинская Людмила, Баева Елена.

Италия, Испания, Португалия, Франция: Банько Маргарита. 

Менеджер по продаже авиабилетов: Породзинская Виктория.

Бухгалтер: Литовская Анастасия

Зам. директора по туризму: Банько Маргарита

Директор: Сорокоумова Людмила.

В связи с большим количеством работников однородного вида деятельности, на данном предприятии используется функциональная структура управления: каждая специализированная функциональная подструктура подчиняется соответственно лицу высшего руководства, ответственному за это направление деятельности.

Организационная структура фирмы отображена на рис. 2.2. 

Рис. 2.2. Организационная структура ООО «Фиеста-тревел»

Данная организационная структура управления относится к функциональной модели. Организационная структура управления была построена в соответствии с нижеперечисленными принципами управления:

• принцип иерархичности уровней управления, при котором каждый нижестоящий уровень контролируется вышестоящим и подчиняется ему;

• принцип соответствия полномочий и ответственности работников управления месту в иерархии;

• принцип разделения труда на отдельные функции и специализации работников по выполняемым функциям;

• принцип формализации и стандартизации деятельности, обеспечивающий однородность выполнения работниками своих обязанностей и скоординированность различных задач;

• принцип квалификационного отбора, в соответствии с которым найм и увольнение с работы производится в строгом соответствии с квалификационными требованиями.

Организационная структура управления, построенная в соответствии с этими принципами, получила название иерархической. На анализируемом предприятии линейно-функциональная организационная структура (линейная структура).

Задачами директора являются: непосредственно руководство фирмой, поиск и развитие новых направлений деятельности, разработка маркетингового плана и концепции продаж агентства, а также решение административно-хозяйственных задач, разработка финансового плана, подбор персонал, решение вопросов взаимоотношений с представителями власти.

Задачами бухгалтера на предприятии являются: ведение учета фирмы, составление форм статистической и финансовой отчетностей, предоставление отчетности органам налоговой службы, статистики и государственным целевым внебюджетным фондам, осуществление, начисление и выплата заработной платы.

Задачами менеджеров по туризму являются: проведение бесед с клиентами, бронирование для них авиабилетов, отелей, оформление страховки и всех необходимых документов, заключение договора на оказание туристических услуг, взаимодействие с транспортными предприятиями, гостиницами и турагентствами, оформление необходимых туристических документов

В случае необходимости производится добор и смена персонала. Поиск новых работников происходит при помощи кадровых агентств либо самостоятельного размещения объявлений в интернете (в зависимости от срочности и вида должности).

Набор персонала в туризме имеет свою специфику и осуществляется очень ответственно, т. к. именно от его профессиональных навыков зависит развитие турфирмы.

Одними из главных требований к кандидатам являются следующие:

• возрастной диапазон от 20 до 40 лет;

• наличие высшего образования, предпочтительнее профильного;

• знание иностранного языка на уровне свободного владения;

• владение компьютером на уровне уверенного пользователя;

• опыт работы;

• умение формировать базу данных клиентов и работать с ней;

• общительность, умение вести переговоры, включая телефонные.

Однако, следует отметить положительную тенденцию в ООО «Фиеста-тревел»: уже достаточно длительный период времени на предприятии работает устоявшийся коллектив, в котором редко происходит замена состава.

Специализация: ООО «Фиеста-тревел» специализируется на международном туризме.

ООО «Фиеста-тревел» предлагает следующие услуги в туризме:

• бронирование отелей по всему миру любого класса;

• бронирование и продажа авиабилетов;

• оформление документов на поездку;

• туры от групповых до индивидуально разработанных VIP маршрутов;

• экскурсионные программы;

• организация молодёжного и детского отдыха;

• экзотические, горнолыжные, лечебные туры;

• круизы;

• организация эксклюзивных VIP туров по индивидуальным заявкам;

• трансфер;

• встреча в аэропорту.

Основными партнерами туроператора являются: ION TOURS AGENCY;

AMBOTIS TOURS; Mouzenidis Travel; Flying Carpet; Eshet Incoming; Discover France; MTC Group; Еременко и партнеры; Atlantis Travel; SCR Senec; Look Asia.

Таблица 2.1

Распределение туристов ООО «Фиеста-тревел», обслуженных по целям посещения за 2010 – 2012 гг.

№	Цели посещения	Год	Изменение показателя в 2012 г. к 2010 г., %	Доля 2012 г.,%	Общее количество туристов	В т.ч. по видам туризма			Количество экскурсантов, чел
						внутрен-ний	выезд-ной	въезд-ной
1	Служебные, деловые, бизнес обучение	2010	166,6	1,4	3	-	3	-	-
		2011			6	-	6	-	-
		2012			5	-	5	-	-
2	Лечение	2010	-	-	-	-	-	-	-
		2011			-	-	-	-	-
		2012			-	-	-	-	-
3	Отдых	2010	120,6	97,2	282	35	247	-	-
		2011			313	41	272	-	-
		2012			340	46	294	-	-
4	Спортивно-оздоровительный туризм	2010	-	-	-	-	-	-	-
		2011			-	-	-	-	-
		2012			-	-	-	-	-
5	Специализированный туризм	2010	-	-	-	-	-	-	-
		2011			-	-	-	-	-
		2012			-	-	-	-	-
6	Другие цели	2010	100,0	1,4	5	-	3	2	-
		2011			6	-	6	-	-
		2012			5	-	2	3	-
	Всего	2010	120,7	100,0	290	35	253	2	-
		2011			325	41	284	-	-
		2012			350	46	301	3	-
	Структура туристопотока, %	2010			100,0	12,0	87,3	0,7	-
		2011				12,6	87,4	-	-
		2012				13,1	86,0	0,9	-

Анализ таблицы 2.1 позволяет сделать следующие выводы о распределении туристов туристической фирмы ООО «Фиеста-тревел», обслуженных по целям посещения за 2010 – 2012 гг.

В 2012 г. по сравнению с 2010 г. наблюдается позитивная тенденция: количество туристов увеличилось в 1,2 раза или на 20,7%.

В 2012 г. в общей совокупности целей поездок наибольшую долю составляет отдых (97,2%), а остальные цели (служебные, деловые, бизнес и другие цели) составили по 1,4% от общего числа.

Структурные сдвиги в общем туристопотоке отражают тенденцию отсутствия в портфеле туристической фирмы предложений по въездному туризму: показатели по этому виду туризма в 2010 г. составили 0,7% от общего числа, а в 2012 г. – 0,9% от общего числа. Была отмечена активность въездного туризма по категории цели посещения с «другими целями».

Удельный вес внутреннего туризма показывал незначительный рост; так, в 2010 г. доля внутренних туристов составила 12,0%, в 2011 г. – 12,6%, а в 2012 г. – 13,1%.

Наибольший удельный вес в общем числе туристов, обслуженных турфирмой ООО «Фиеста-тревел» приходится на выездной туризм, который, в свою очередь, также показывал незначительный рост. В 2010 г. доля выездного туризма составила 87,3%, в 2011 г. – 87,4%, а в 2012 г. – 86,0%.

Наблюдается узкая целевая направленность туристопотока – явно выражена доминирующая цель путешествий с целью отдыха. На путешествия, совершенные с данной целью в 2012 г. пришлось 97,2%. Гораздо меньшая доля приходилась на цели путешествия «служебные, деловые, бизнес обучение» и «другая», они показали 1,4% от общей доли в 2012 г. Потенциальными целевыми рынками для дальнейшего развития могли бы стать такие цели путешествия туристов, как «лечение», «спортивно-оздоровительный туризм» и «специализированный туризм».

Наблюдается недостаточный охват туристов по направлению «экскурсионные услуги». За три проанализированных года по всем целям путешествия ни один турист не воспользовался услугами туристической фирмы ООО «Фиеста-тревел» для посещения экскурсий. Это свидетельствует о том, что рынок экскурсий может быть потенциальным рынком развития услуг для турфирмы ООО «Фиеста-тревел».

Таблица 2.2

Распределение иностранных туристов, обслуженных туристической фирмой ООО «Фиеста-тревел» в зависимости от страны прибытия за 2010 – 2012 гг.

№	Название страны, из которой прибыли иностранные туристы	Годы	Количество иностранных туристов, чел.			Количество туродней, предоставлен-ных туристам	Средняя продолжитель-ность пребывания одного интуриста, дней
			Всего	В т.ч.
				В группах	Индивидуально
1	Россия	2010	2	-	2	14	7
		2011	-	-	-	-	-
		2012	2	-	2	28	14
2	Германия	2010	-	-	-	-	-
		2011	-	-	-	-	-
		2012	1	-	1	4	4
ВСЕГО:		2010	2	-	2	14	-
		2011	-	-	-	-
		2012	3	-	3	32

Анализ данных таблицы 2.2 позволяет сделать следующие выводы о распределении туристов, обслуженных турфирмой.

Всего за период 2010-2012 г. турфирмой ООО «Фиеста-тревел» было обслужено 5 иностранных туристов, 4 из которых прибыли из России и 1 из Германии. Средняя продолжительность пребывания иностранных туристов составила 8,3 дня. Всего за указанный период иностранным туристам, обслуженным ООО «Фиеста-тревел» было предоставлено 46 туродней.

Столь небольшое количество иностранных туристов, воспользовавшихся услугами ООО «Фиеста-тревел» свидетельствует о том, что целевая направленность фирмы обусловлена доминированием выездного туризма над въездным.

Таблица 2.3

Распределение зарубежных туристов, обслуженных туристической фирмой ООО «Фиеста-тревел» в зависимости от страны отправления за последние три года

№	Название страны, в которую выезжали украинские туристы	Годы		Количество украинских туристов, чел.						Количество туродней, предоставлен-ных укр.. туристам за границей		Средняя продолжитель-ность пребывания одного укр. туриста за рубежом, дней
				всего		В т.ч.
						в группах		Инд-но
1	Греция	2010		165		15		150		1155		7
		2011		185		11		174		1443		7,8
		2012		190		18		172		1615		8,5
2	Египет	2010		40		-		40		400		10
		2011		46		-		46		621		13,5
		2012		49		-		49		490		10
3	Турция	2010		26		-		26		195		7,5
		2011		29		-		29		319		11
		2012		30		-		30		255		8,5
4	Чехия	2010		13		11		2		52		4
		2011		15		10		5		102		6,8
		2012		15		11		4		60		4
5	Венгрия	2010		8		7		1		52		6,5
		2011		8		8		-		40		5
		2012		9		9		-		54		6
6	Россия	2010		1		1		-		7		7
		2011		1		1		-		7		7
		2012		8		8		-		64		8
ВСЕГО:			2010		253		34		219		1861		-
			2011		284		30		254		2532
			2012		301		46		255		2538

Анализ данных таблицы 2.3 позволяет сделать следующие выводы о распределении туристов, обслуженных турфирмой в зависимости от страны отправления.

Странами - лидерами среди туристов, обслуженных за период с 2010 – 2012 гг. ООО «Фиеста-тревел» являются (см. Рис. 2.3):

• Греция (165 чел. в 2010 г.; 185 чел. в 2011 г.; 190 чел. в 2012 г.);

• Египет (40 чел. в 2010 г.; 46 чел. в 2011 г.; 49 чел. в 2012 г.);

• Турция (26 чел. в 2010 г.; 29 чел. в 2011 г.; 30 чел. в 2012 г.).

Наименьшее количество туристов фирма отправила в Россию (1 чел. в 2010 г.; 1 чел. в 2011 г.; 8 чел. в 2012). Наибольшее количество туродней было проведено в Египте в 2012 г., (1615 чел.) наименьшее – в 2010 г. и 2012 г. в России (по 7 чел.). Большинство туристов, отправленных за границу ООО «Фиеста-тревел» предпочитает путешествовать индивидуально – всего было обслужено 34 чел. в 2010 г., 30 чел. в 2011 г, 46 чел. в 2012. Статистика выезда туристов за границу в группах составляла малый удельный вес от общего числа и показывала меньшие темпы роста, нежели индивидуальные туристы: всего за три года было обслужено 219 чел. в 2010 г., 254 чел. в 2011 г, 255 чел. в 2012. Наибольшая средняя продолжительность пребывания в стране дестинации составила 13,5 дней, наименьшая – 4 дня.

Рис. 2.3. Распределение зарубежных туристов турфирмы ООО «Фиеста-тревел» в 2012 г

Анализ данных таблицы 2.4 позволяет сделать следующие выводы о распределении туристов, обслуженных турфирмой в зависимости от страны отправления.

Таблица 2.4

Распределение зарубежных туристов, обслуженных туристической фирмой ООО «Фиеста-тревел» по выездным странам в зависимости от выбранного вида транспорта

№	Название страны, в которую выезжали украинские туристы	Годы	Количество туристов, выехавших за границу, в зависимости от использования ими определенного вида транспорта, чел.				Всего
			воздушный	ж/д	авто- мобильный.	морской
1	Греция	2010	147	-	4	14	165
		2011	177	-	-	8	185
		2012	184	-	-	6	190
2	Египет	2010	40	-	-	-	40
		2011	46	-	-	-	46
		2012	49	-	-	-	49
3	Турция	2010	20	-	-	6	26
		2011	29	-	-	-	29
		2012	30	-	-	-	30
4	Чехия	2010	2	-	11	-	13
		2011	-	-	15	-	15
		2012	-	-	15	-	15
5	Венгрия	2010	-	-	8	-	8
		2011	-	-	8	-	8
		2012	-	-	9	-	9
6	Россия	2010	-	1	-	-	1
		2011	-	1	-	-	1
		2012	2	6	-	-	8
ВСЕГО:		2010	209	1	23	20	253
		2011	252	1	23	8	284
		2012	265	6	24	6	301

Наибольшее количество зарубежных туристов, обслуженных ООО «Фиеста-тревел» путешествовали при помощи авиатранспорта: 209 чел. в 2010 г. (82,6%), 252 чел. в 2011 г. (88,7%), 265 чел. в 2012 г. (88,0%). Это связано со спецификой стран, в которые выезжали туристы: т.к. на дальние расстояния авиатранспорт является более конкурентоспособным, нежели автомобильный или железнодорожный.

Наименее популярным транспортом у путешествующих за границу лиц от ООО «Фиеста-тревел» оказался железнодорожный транспорт: 1 чел. в 2010 г. (0,4%), 1 чел. в 2011 г. (0,4%), 6 чел. в 2012 г. (1,9%).