IntraService Enterprise

Стоимость лицензии: 145 000 рублей в год.

Количество пользователей: не ограничено.

Система Intraservice — это флагманский продукт IntraVision. Исключительные права на продукт подтверждены свидетельством, зарегистрированным в РОСПАТЕНТ.Данная компания занимается разработкой систем автоматизации с 2004 года. Она специализируется на корпоративных системах с веб-интерфейсом. В ее портфолио более 100 проектов для Российских и международных заказчиков.

IntraVision использует технологический стэк компании Microsoft и является сертифицированным партнером Microsoft с 2006 года.

Система IntraService предоставляет вам весь необходимый функционал для организации работы службы Service Desk:

• Прием заявок по электронной почте. IntraService может следить за указанными адресами электронной почты и автоматически создавать заявку при поступлении письма. В поля заявки будут скопированы тема и содержание письма, а также все вложенные файлы;

• Прием заявок с помощью сайта. Можно разместить на сайте форму системы IntraService. Пользователи смогут создавать заявки в системе IntraService прямо с сайта. Дизайн формы может быть изменен с помощью CSS для сочетания с дизайном сайта. Состав полей на форме также может быть скорректирован;

• Прием заявок по телефону. Диспетчер может принимать заявки по телефону и регистрировать их через внутренний интерфейс системы. При этом диспетчер может указать, от чьего лица создается заявка, и в дальнейшем оповещения будут приходить заявителю, а не диспетчеру;

• Интеграция с Active Directory. Система поддерживает интеграцию с Active Directory. Пользователи из Active Directory смогут входить в систему без ввода логина и пароля, при первом входе пользователя в систему его учетные данные будут загружены из AD. На основе его группы в AD пользователь будет отнесен к компании, ему будет назначена роль в системе. Также можно настроить регулярную синхронизацию с Active Directory для поддержания базы пользователей системы IntraService в актуальном состоянии;

• Настраиваемые уведомления Email/SMS. Каждое действие с заявкой может вызвать отправку уведомлений. Мощный механизм позволяет настроить, кто, когда и по каким заявкам получит Email и/или SMS уведомления;

• Гибкая система полномочий. Пользователи могут иметь разные полномочия по работе с системой. Полномочия пользователя определяются его ролью и настраиваются начиная от доступности пунктов меню и вплоть до полей на карточке заявки;

• Многоязычный интерфейс. Интерфейс системы переведен на два языка – русский и английский. Существует возможность перевода интерфейса на другие языки [3].

HP Service Manager от компании Hewlett-Packard [19]

Стоимость лицензии: 198 000 рублей в год.

Количество пользователей: не ограничено.

Service Manager – это решение HP для управления услугами корпоративного уровня. Интегрированные приложения, входящие в решение, уже настроены и полностью готовы к работе, а оптимизированные рабочие процессы помогают организациям поддерживать инфраструктуру и получать конкурентные преимущества в своей основной сфере деятельности.

Service Manager помогает компаниям управлять услугами и поддерживать их функционирование. Предоставляет инструменты и рабочие процессы, необходимые для управления ресурсами предприятия: кадрами, знаниями, информацией, процессами, оборудованием, документацией, программным обеспечением и всеми материальными ресурсами, которые в совокупности составляют инфраструктуру.

Service Manager имеет трехуровневую архитектуру типа «клиент-сервер»:

• На уровне представления информация отображается для пользователя при помощи клиента (это может быть как веб-клиент, так и клиент для Windows). Service Manager отображает информацию для пользователей при помощи форм;

• Уровень приложений состоит из различных приложений и среды выполнения (RTE). Сервер приложений выполняет код рабочих процессов;

• Уровень базы данных представлен внешней системой управления реляционными базами данных (RDBMS), с которой сопоставлен Service Manager. В базе данных хранится код рабочих процессов приложений и описания форматов.

Администратор настраивает параметры в файле инициализации (sm.ini) Service Manager для выбора языка, отображения цветовых гамм для форм, параметров подключения к реляционной системе управления базами данных (RDBMS) и т. п.

HP Service Manager обладает исключительно гибкими возможностями настройки. Любую сущность системы можно изменить, можно создать любое поле, связать сущности между собой и даже создавать новые сущности.

Нас больше всего интересует приложение HPSM – Service Desk. Согласно методологии ITIL данное приложение обеспечивает следующие функции:

• Регистрация, определение категории и приоритета для всех обращений;

• Проведение предварительного исследования и диагностики проблемы;

• Разрешение инцидентов или запросов на обслуживание, которые могут быть обработаны на уровне службы поддержки;

• Эскалация инцидентов и запросов на обслуживание, которые не могут быть разрешены в оговоренные сроки;

• Закрытие разрешенных инцидентов, запросов и прочих обращений;

• Информирование пользователей о ходе решения проблем, неминуемых изменениях, оговоренных простоях и прочих аспектах.

Исследовав возможности этих трех систем, было решено внедрить в организации HP Service Manager. Это обуславливается тем, что данная система наиболее гибкая и содержит 6 различных модулей взаимодействующих между собой и необходимых для предоставления ИТ - услуг. Среди этих модулей находится и необходимое нам приложение Service Desk. Кроме того продукты компании NTR Lab и Intraservice частично своими функциями дублируют уже

существующую систему Astrosoft, которую необходимо заменить, и не предоставляют необходимые функции, а следовательно не подходят для внедрения.