1.1.2 Организационная структура
К органам контроля и управления банка относятся:
Общее собрание Участников Банка.
Очередное (годовое) Общее собрание Участников Банка проводится один раз в год, не ранее через два месяца и не позднее, чем через четыре месяца, после окончания финансового года. На очередном Общем собрании Участников Банка утверждаются годовые результаты деятельности Банка.
Совет директоров Банка.
Совет директоров Банка осуществляет общее руководство деятельностью Банка, за исключением решения вопросов, отнесенных к исключительной компетенции Общего собрания Участников. Членом Совета директоров Банка может быть только физическое лицо. Члены Совета директоров Банка избираются на очередном (годовом) Общем собрании Участников Банка на срок до следующего годового Общего собрания Участников Банка. Если годовое Общее собрание Участников не было проведено в сроки, установленные настоящим Уставом, все полномочия Совета директоров Банка продлеваются до фактической даты избрания нового состава Совета директоров Банка.
Президент Банка.
Является действующим членом Совета директоров Банка и постоянным представителем Совета директоров в Банке. В его обязанности входит:
Контроль за эффективным функционированием внутреннего контроля в Банке;
Регулярное обсуждение с Правлением Банка вопросов организации внутреннего контроля, включая выработку мер по повышению их эффективности;
Вынесение вопросов на заседания Совета директоров Банка по выработке мер, обеспечивающих эффективность системы управления Банка.
К исполнительным органам банка относятся:
Председатель Правления Банка и Правление Банка.
Председатель правления и правление осуществляют руководство текущей деятельностью банка. Правление Банка и Председатель Правления Банка избираются Советом директоров Банка на срок три года. К функциям Правления банка относится:
Руководство текущей деятельностью Банка;
Обеспечение выполнения решений Общего собрания Участников Банка и Совета директоров Банка;
Утверждение кандидатур на должность главного бухгалтера Банка и его заместителей;
Решение вопросов подбора, подготовки и использования кадров.
Главный бухгалтер Банка и его заместители.
Служба внутреннего контроля.
Создается в Банке для осуществления внутреннего контроля и содействия органам управления банка в обеспечении эффективного функционирования банка. Служба внутреннего контроля подотчетна в своей деятельности Совету директоров Банка. Руководитель Службы внутреннего контроля назначается Советом директоров Банка [1].
Вся структура банка поделена на блоки. В свою очередь блоки делятся на отделы, а отделы на группы. На рисунке 1.1 представлена структура банка.
Рисунок 1.1 - Организационная структура
1.2 Анализ текущей деятельности и постановка задачи
1.2.1 Текущее положение
На текущий момент в Блоке информационных технологий банка в отделе Service Desk используется информационная система Astrosoft, относящееся к системам класса Help Desк. Данная система предназначена для регистрации и учета заявок, поступающих от пользователей. Системы подобного класса, согласно методологии ITIL, обеспечивают [18]:
Единое место обращения к службе поддержки. Интуитивно понятный интерфейс программы и простой механизм позволяет направлять запросы в службу поддержки, минуя попытки самостоятельного решения проблемы, либо решения проблемы при помощи одного из сотрудников банка, не относящихся к блоку ИТ;
Стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам;
Контроль за последовательностью исполнения работ, потраченным временем и ресурсами;
Отчётность по затратам времени и средств на выполнение запросов.
Система AstroSoft предоставляет следующие возможности:
Автоматическую обработку заявок, поступающих в службу технической поддержки;
Гибкую систему маршрутизации. Под маршрутизацией понимается передача заявки от одного отдела к другому;
Создание единой Базы Знаний
Легкий Web-интерфейс, который понятен даже «неискушенным» пользователям ПК;
Масштабируемая архитектура системы;
Интеграция с системой мониторинга MS MOM2005;
Интеграция с подсистемой инвентаризации MS SMS 2003;
Открытый интерфейс Web-services для интеграции с внешними системами.
Прием заявок от пользователей производится тремя способами:
С помощью электронной почты MS Outlook;
При помощи телефонного звонка;
Непосредственно через заведение заявки самим пользователем в системе Astrosoft
Каждый пользователь, у которого возникает проблема технического (проблема с персональным компьютером, принтером, сканером, многофункциональным устройством и т.д.) или программного (проблема с одной из автоматизированных банковских систем(АБС)) характера уже обучен попрядку составления заявки. Для заведения заявки применяются специальные шаблоны (электронный документ формата MS Word с пошаговой инструкцией по заведению заявок). Для дополнительных офисов банка порядок составления заявок один, для филиалов банка немного другой и для центрального офиса третий. Разница заключается в составлении темы заявки, так как у каждой структурной единицы свой порядковый номер в системе банка. Каждая заявка должна создаваться строго по шаблону, иначе она будет отклонена.
После заведения заявки, будь то создание электронного письма на support@uniastrum.com или создание заявки в системе Astrosoft , она приходит в отдел Service Desk. Попадая в данный отдел, заявка проходит несколько этапов обработки. Инженер первой линии службы поддержки открывает список активных заявок в системе и выделяет заявки, которым не присвоена никакая рабочая группа. Каждая заявка открывается отдельно и проверяется на соответствие шаблону. Если заявка соответствует шаблону – ей присваивается рабочая группа, если она шаблону не соответствует - то она отклоняется. На рассмотрение одной заявки на соответствие шаблону уходит от 30 секунд до 1 минуты, с учетом того, что за 5 минут в отдел приходит примерно 30 заявок, то среднее время присваивания рабочих групп составляет 15-25 минут для 30 заявок. В это время, пока идет обработка заявки в отделе, пользователь, у которого возникла проблема, теряет работоспособность из-за невозможности продолжения операции. От этого страдает как сам сотрудник и клиенты банка, так и работа всего банка в целом. К примеру, если у потенциально 30 сотрудников возникнет нарушение работоспособности, это приведет к простаиванию финансовых операций банка.
Если заявка отклоняется, то пользователю – составителю заявки на почту приходит письмо, в котором говорится о некорректно созданной заявке и просьбе переделать заявку в соответствии с шаблоном. Если заявке присваивается рабочая группа, то она переходит на следующую стадию обработки. Инженер в соответствии со своими полномочиями и правами доступа может взять заявку себе и начать работу по ее выполнению. Если же у него не хватает квалификации, прав доступа или полномочий, он передает заявку на отдел инженеров второй линии поддержки, которые рассматривают заявку более детально. После рассмотрения заявки оператор второй линии может принять решение о закрытии данной заявки, либо эскалировать ее на более высокую ступень для окончательной обработки.
Недостатком такой обработки является:
Большое количество времени, затраченное на обработку одной заявки;
Как следствие простой в работе у конечного пользователя;
Отсутствие конкретных сроков выполнения заявки;
Также существенным недостатком существующей системы является отсутствие общей базы по возникающим проблемам. Формально она существует, но на практике она не применяется. При возникновении нескольких однотипных заявок подряд, каждую заявку приходится рассматривать отдельно, а не в комплексе, что существенно увеличивает время простоя сотрудников, у которых проявилась проблема. Отсюда вытекает еще один недостаток:
Нет единой базы ошибок, сославшись на которую можно объединить несколько однотипных заявок и дать один общий ответ.