Заключение

В данном дипломном проекте была рассмотрена задача по замене существующей системы автоматизированной обработки заявок службы Service Desk, в связи с ее «моральным» и техническим устареванием. Были сформированы критерии, согласно которым проводился анализ потребительского рынка существующих систем класса Help Desk, в ходе которого была выбрана система иностранного производства, наиболее удовлетворяющая потребностям банка в выполнении бизнес-процессов.

Для внедрения данной системы был принят ряд проектных решений по информационному, техническому и программному обеспечению.

В части информационного обеспечения была разработана и рассмотрена информационная модель процессов «управление обращениями пользователей».

В рамках технологического обеспечения были рассмотрены основные технологические процессы обработки заявок, такие как: процесс самообслуживания пользователя, процесс обработки обращения оператором, с возможностью последующей эскалации его до уровня инцидента, а также процесс закрытия обращения.

В проектной части данного дипломного проекта было представлено решение по возможной оптимизации работы системы, путем видоизменения «тонкого» web – клиента для более удобного и практичного его применения, как сотрудниками первой линии поддержки, работающими непосредственно с системой, так и пользователями через страницы самообслуживания.

На основании анализа предметной области и данных, полученных путем проведения испытания программного решения, была рассчитана ожидаемая экономическая эффективность от внедрения новой системы. Благодаря полученным данным, было отмечено, что внедрение новой системы позволило снизить как трудовые, так и стоимостные затраты.

Кроме того, срок окупаемости новой системы составит всего 1,4 года, в то время как использование системы рассчитано на 4-5 лет, что позволит предприятию оказаться в достаточной прибыли.

В заключение стоит отметить тот факт, что развитие систем класса Help Desk с каждым годом не прекращается. На потребительском рынке существует великое множество систем данного класса. Они совершенствуются и модернизируются, предоставляя все новые возможности для обслуживания пользователей, повышая уровень и качество обслуживания.

Список используемой литературы

1. КБ « ООО Юниаструм Банк» http://www.uniastrum.ru

2. Ресурсы компании «NTR – Lab» http://ntrservice.ru

3. Ресурсы компании «Intravision» http://www.intraservice.ru

4. Ресурсы компании «IBM» http://www.ibm.com

5. Ресурсы компании «Acer» http://www.acer.ru

6. Ивлиев М.К., Порошина Л.А. Автоматизация оперативного и бухгалтерского учета товаров, 1997

7. Ресурсы компании Microsoft http://microsoft.ru

8. Свободная энциклопедия Википедия http://ru.wikipedia.org

9. Автоматизированные Системы. Стадии создания. ИПК издательство «Москва». 1997

10. Смирнова Г.Н.,Сорокин А.А., Тельнов Ю.Ф. Проектирование экономических информационных систем. Учебник М.: «Финансы и статистика», 2002

11. РосБизнесКонсалтинг http://rbc.ru

12. М.В. Графкина, В.А. Михайлов, Б.Н. Нюнин «Безопасность жизнедеятельности» М: Проспект 2007 год

13. Логинов М.Д., Логинова Т.А., техническое обслуживание средств вычислительной техники: учебное пособие – изд. «Бином». Лаборатория знаний, 2010 – 319 с.

14. Зелковиц М., Шоу А., Гэннон Дж. Принципы разработки программного обеспечения / Пер. с англ. — М.: Мир, 1982.

15. Сергей Орлик. Введение в программную инженерию и управление жизненным циклом ПО,2005.

16. Строительные нормы и правила. Часть II. Нормы проектирования. Глава 4. Естественное и искусственное освещение СНиП II-4-79

17. ГОСТ 21.889-76 ССБТ. Система «человек машина» Кресло человека-оператора. Общие эргономические требования.

18. БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS http://www.itsmonline.ru/helpdesk/

19. Компания HP http://www8.hp.com/ru/ru/home.html

20. HP Service Manager. Руководство по использованию.