3.1.2 Технологический процесс обработки обращения
После звонка пользователя в службу технической поддержки оператор первой линии в специальной форме вводит имя позвонившего в поле «контактное лицо» (его user из Active Directory) и поле «получатель услуги». В полях затронутая услуга и элемент конфигурации необходимо выбрать нужный по запросу пользователя. Провести кратное описание проблемы и указать тему обращения. После этого предложить пользователю решение по уже созданному инциденту из базы знаний и связать обращение с этим инцидентом. Если пользователь будет удовлетворен, необходимо обновить связанные обращения, если пользователь ответом будет не удовлетворен – следует открыть инцидент повторно и сделать обновление. После того как пользователь останется доволен предоставленным решением обращение следует закрыть.
Схему данного процесса можно увидеть на рисунке 3.2.
Рисунок 3.2 – Схема процесса обработки обращения
3.1.3 Технологический процесс сопоставления и эскалации обращения
После заполнения сведений об обращении сотрудник службы поддержки определяет требования для запроса. Если требуется запрос на обслуживание, оператор регистрирует запрос. Если требуется изменение, то происходит регистрация запроса на изменение. В том случае, когда инженер первой линии может найти решение для запроса на изменение, то он документирует реализованное решение. Если же он решение найти не может, то смотрит задокументировано ли это решение в базе знаний. Если оно там задокументировано необходимо выбрать "использовать решение" в записи базы знаний, чтобы зарегистрировать это обращение в качестве источника базы знаний и автоматически заполнить сведения о решении в поле записи обращения. После этого необходимо внедрить решение для пользователя.
Если же решение не задокументировано в базе знаний, то оператор проверяет, имеется ли другой инцидент, аналогичный новому запросу, и пытается найти соответствие. Если соответствие найдено, то сотрудник службы поддержки привязывает инцидент к данному запросу, иначе – регистрирует новый инцидент. После этого инцидент необходимо сохранить и
предоставить код инцидента пользователю.
Схема данного процесса приведена на рисунке 3.3.
Рисунок 3.3 – Схема процесса сопоставления и эскалации обращения
3.1.4 Технологический процесс закрытия обращения
Когда обращение разрешается инженером первой линии при первом контакте или разрешается при помощи связанного инцидента, изменения или запроса, обращение закрывается. В зависимости от предпочтений пользователя, обратившегося в службу технической поддержки, о решении ему сообщают по телефону или по электронной почте.
Обращение может предусматривать закрытие инцидента, запрос на изменение или обслуживание, либо подачу жалобы. Если в поле "Способ уведомления" для данного пользователя указано, что он желает получить уведомление по телефону, то оператор проверяет решение, предоставленное для всех обращений со статусом «Открытый - Перезвонить». Если оператор согласен с решением, то он связывается с пользователем и сообщает ему об устранении проблемы, иначе повторно открывает запись об инциденте для дальнейшего исследования и диагностики. После того как с пользователем связался оператор ему следует проверить решение и подтвердить, что инцидент устранен, а вопрос или жалоба удовлетворяются или запрос на обслуживание выполняется. В том случае если пользователь согласен с решением, инженер первой линии закрывает обращение
Если в поле "Способ уведомления" для данного пользователя указано, что он желает получать уведомление по электронной почте, следует отправить уведомление по электронной почте. Если в этом поле ничего не указано, то уведомление пользователя не требуется.
Подробная схема этого процесса изображена на рисунке 3.4.
Рисунок 3.4 – Схема процесса закрытия обращения