МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

«Московский государственный машиностроительный университет (МАМИ)»

Кафедра «Информационные системы и дистанционные технологии»

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

К ДИПЛОМНОМУ ПРОЕКТУ

Информационная система для автоматизированной обработки заявок службы «Service Desk» в КБ «Юниаструм банк»

Студент ___________________________________________/Музыченко С.А./

Руководитель проекта _________________/ ст. преподаватель, Сазонов Д. А./

Консультант по организационно-

экономической части ______________________/ к.э.н., доцент, Лаптева В. А./

Консультант по разделу «Экология

и безопасности

жизнедеятельности»_____________________/ к.т.н., доцент, Свиридова Е. Ю/

Нормоконтроллер _________________________/ к.т.н., проф., Лобанов А. С./

Допускается к защите дипломного проекта ______________________

Заведующий кафедрой «ИСиДТ»

профессор, д.т.н. _______________________/ И.И.Колтунов /

Москва 2013

Университет машиностроения УТВЕРЖДАЮ

Кафедра «Информационные системы Зав.кафедрой

и дистанционные технологии проф., д.т.н. _____________ И.И.Колтунов

ЗАДАНИЕ НА ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

Студенту Музыченко С.А. Группы 10-АИС-9

ТЕМА ПРОЕКТА

Информационная система для автоматизированной обработки заявок службы «Service Desk» в КБ «Юниаструм Банк»

Исходные данные к проекту:

Техническая документация отдела Service Desk, техническая документация систему HP Service Manager.

Руководитель дипломного

проекта _____________________________/ ст. преподаватель, Сазонов Д. А./

Консультант по организационно-

экономической части проекта _______________/ к.э.н., доцент, Лаптева В. А./

Консультант по экологии и

безопасности жизнедеятельности _________/ к.т.н., доцент, Свиридова Е. Ю/

Дата выдачи задания________________________________________________

Задание принял к исполнению _____________________/Музыченко С.А./

Вопросы, подлежащие разработке в пояснительной записке

Аналитическая часть

1. Провести анализ организационной структуры предприятия.

2. Изучить отдел, в котором внедряется новая система.

3. Выделить недостатки старой системы, с последующим формированием критериев для выбора новой.

4. Сделать сравнительный анализ потребительского рынка информационных систем класса HelpDesk и выбрать наиболее подходящую систему.

Проектная часть

1. Предоставить проектные обоснования по информационному, техническому и программному обеспечению.

2. Выбрать стратегию внедрения и модель жизненного цикла информационной системы.

3. Провести анализ возможных рисков при внедрении системы.

4. Спроектировать информационную модель внедряемой системы.

Исследовательская часть

1. Провести исследование алгоритмов основных технологических процессов обработки обращений.

2. Предоставить описание программного модуля внедряемой системы.

3. Оптимизировать программный модуль с помощью разработки нового функционала для web-интерфейса.

Организационно-экономическая часть

1. Обосновать необходимость внедрения новой информационной системы.

2. Дать оценку эффективности внедряемого проекта и оценку стоимости проекта на каждом этапе внедрения.

3. Произвести расчет стоимостных и трудовых показателей экономического эффекта проекта.

Экология и безопасность жизнедеятельности

1. Определить параметры рабочего места инженера.

2. Описать способы окраски помещения, выбрать способ освещения помещения, определить параметры микроклимата, шума и вибраций.

3. Произвести расчет таких показателей как: освещенность и шум.

4. Описать способ экологически безопасной утилизации персональных компьютеров

Аннотация

На текущий момент потребительский рынок информационных систем класса Help Desk насыщен различными системами, которые отличаются своим функционалом и возможностями. Существуют системы для малых, средних и крупных организаций. Поэтому перед аналитиками, занимающимися внедрением новых информационных систем, стоит задача оптимального выбора лучшего варианта информационной системы, учитывающей специфические особенности взаимодействия подразделений конкретной организации.

В данном дипломном проекте описывается внедрение информационной системы для автоматизированной обработки заявок службы Service Desk в КБ «Юниаструм банк». Данный проект разрабатывался на основе данных, собранных в период преддипломной практики по информационному, техническому и программному обеспечениям действующей системы обработки заявок.

Данная тема является актуальной, так как решает вопрос повышения эффективности деятельности всего банка и повышения его конкурентоспособности. После внедрения системы время на обработку заявок значительно уменьшится, что позволит повысить качество предоставляемых услуг.

В ходе дипломного проектирования было проведено исследование потребительского рынка информационных систем класса Help Desk, дан сравнительный анализ некоторых из них и выбрана наиболее подходящая система. В процессе внедрения системы были описаны основные технологические процессы и проведена оптимизация web – интерфейса программы

СОДЕРЖАНИЕ

АННОТАЦИЯ 4

ВВЕДЕНИЕ 8

1 АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 10

1.1 Технико-экономическая характеристика объекта 10

1.1.1 Экономическая характеристика организации 10

1.1.2 Организационная структура 12

1.2 Анализ текущей деятельности и постановка задачи 14

1.2.1 Текущее положение 14

1.2.2 Постановка задачи 17

1.3 Анализ рынка информационных систем и выбор наилучшей 20

1.4. Обоснование способа приобретения системы 27

2 ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 30

2.1 Обоснование проектных решений 30

2.1.1 Обоснование проектного решения по техническому обеспечению 30

2.1.2 Обоснование проектного решения по информационному обеспечению 32

2.1.3 Обоснование проектного решения по программному обеспечению 34

2.2 Определение модели жизненного цикла проекта 37

2.3 Определение возможных рисков на этапах жизненного цикла 44

2.4 Информационная модель объекта проектирования 45

3 ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ ЧАСТЬ 48

3.1 Технологическое обеспечение проекта 48

3.1.1 Технологический процесс самообслуживания пользователя 49

3.1.2 Технологический процесс обработки обращения 52

3.1.3 Технологический процесс сопоставления и эскалации обращения 54

3.1.4 Технологический процесс закрытия обращения 56

3.2 Программное обеспечение 58

3.3 Разработка элемента «раскрывающийся список» 60

4 ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРОЕКТА 67

4.1 Обоснование методики расчета экономической эффективности 68

4.2 Оценка эффективности проекта и этапы его внедрения 69

4.3 Обоснование необходимости внедрения новой системы 73

4.4 Расчет показателей экономического эффекта проекта 79

5 БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ОХРАНА ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЫ 84

5.1 Безопасность жизнедеятельности 84

5.1.1 Характеристика рабочего места инженера 85

5.1.2 Окраска помещения и коэффициенты отражения 89

5.1.3 Освещение в рабочем помещении 90

5.1.4 Параметры микроклимата 92

5.1.5 Шум и вибрация 94

5.1.6 Электромагнитное и ионизирующее излучения 95

5.1.7 Определение режима труда 96

5.1.8 Расчет освещенности 98

5.1.9 Расчет уровня шума 101

5.2 Охрана окружающей среды 103

5.2.1 Экологически безопасная утилизация персональных компьютеров, периферийных устройств и оргтехники 103

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 108

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 110

ПРИЛОЖЕНИЕ А 112