Глава 8 • Разработка и создание услуг и системы доставки услуг 287

3. Верхние бункеры для багажа перед посадкой должны быть уже открыты, а

стюардессы должны следить за тем, чтобы контейнеры были открыты во

время посадки.

4. Традиционно пассажиры первого класса первыми пропускались на посад-

ку, и перед отправлением самолета им предлагались напитки. Это вызыва-

ло определенные трудности, так как стюардессам приходилось маневриро-

вать в потоке других пассажиров, нарушая процесс посадки. Компания

United исключила услугу обслуживания напитками неред вылетом на чел-

ночных рейсах.

5. Традиционно впереди салонов первого класса размещались журналы, а по-

душки и одеяла располагались во всех салонах самолета. По мере того как

пассажиры садятся в самолет, они останавливаются, чтобы рассмотреть

журналы на стойке или взять подушку и одеяло. United на челночных рей-

сах стала складывать журналы на верхние полки, вне поля зрения пассажи-

ров. Подушки и одеяла стали находиться в середине самолета и раздаваться

стюардессой по требованию.

Вместе с программой WILMA команды внедрили и другие сберегающие время

программы, которые помогли гарантировать постоянный 20-мйнутный оборот

самолетов на взлетной полосе.

• Координатор полетов на трапе ждет, когда прибудет самолет. Раньше само-

лету приходилось ждать сотрудника.

• Замена экипажа оптимизирована. Это снижает вероятность таких случаев,

когда пилоты уже находятся на борту, а стюардессы еще только проходят на

посадку с другого рейса (или наоборот). Из-за договорных различий между

пилотами и стюардессами составление общего расписания для них значи-

тельно увеличивает издержки. Однако после некоторого сомнения команды

челночных рейсов пришли к выводу о необходимости внедрить эту концеп-

цию, так как она благоприятно влияет на своевременное выполнение работы.

• Чтобы снизить время, необходимое для обеспечения самолетов материаль-

ными запасами, а также обеспечить периодичность пополнения запасов,

United сильно упростила обслуживание питанием. Теперь компания предла-

гает только напитки и легкую закуску (арахис и печенье). В большинстве слу-

чаев в начале дня делается пополнение запасов, которых должно хватить на

6 рейсов. Решение пришло после проведения анализа рынка: на рейсах про-

тяженностью до 750 миль пассажиры многократно подчеркивали, что свое-

временное обслуживание и низкие тарифы для них гораздо важнее, чем еда.

• Стюардессы больше не используют тележки для развозки напитков. Вмес-

то этого они разносят напитки на подносах, оставляя таким образом прохо-

ды чистыми в течение всего рейса. Ближе к копну полета, чтобы уменьшить

время, необходимое на уборку при приземлении, стюардессы собирают га-

зеты, использованные чашки и салфетки.

Наземный персонал авиалинии можно разделить на ≪офисных≫ сотрудников

^агенты по продаже билетов и агент, обслуживающий территорию между аэро-

портом и взлетной полосой) и рабочий персонал (работники, отвечающие за по-

грузку и разгрузку багажа, сотрудники, обслуживающие салон, и механики). На

челночных рейсах ≪офисные* сотрудники и рабочий персонал трудятся как одна

команда с общими целями. Например, они совместно отвечают за своевременную

отправку. Чтобы усилить командный дух, все наземные сотрудники связаны с

челночными рейсами тем, что носят одинаковую униформу. Эта униформа была

разработана перекрестно-функциональной командой сотрудников и состоит из

красно-бел о-голубой рубашки, темных брюк или темной юбки. Общая униформа -

это значительный символ, особенно в крупных аэропортах.

Компания United предусмотрела возможность обработки багажа таким спосо-

бом, чтобы бригады могли заниматься двумя грузовыми отсеками сразу: обе двери

грузового отсека открываются одновременно, у каждой работает по команде со-

трудников. Этот процесс требует двух дополнительных сотрудников.

КАЧЕСТВО ВЫПОЛНЕНИЯ ЧЕЛНОЧНЫХ РЕЙСОВ

Программа ≪Shuttle by United?• была запущена 1 октября 1994 г. для 92 самолетов

с маршрутами туда и обратно в восьми городах Западного Побережья. К 1 ноября

1994 г. челночные полеты расширились до 130 рейсов на 12 рынках; к 1 декабря

того же года - уже до 143 ежедневных рейсов на 14 рынках. Ко 2 апреля 1995 г.

компания выросла до 362 рейсов на 16 рынках (табл. 8.3).

Качество выполнения можно оцепить по нескольким критериям: оборотное время,

коэффициент загрузки пассажирами и своевременное прибытие и отправление. Свое-

временное прибытие и отправление определяется по разнице между действительным

Таблица 8.3

Городские, конечные

пункты маршрута

Октябрь Ноябрь Декабрь Протяженность маршрута

мили, в одЕ1у сторону

Сан-фран циско/Бербанк

С а л - Фр ;ш цн ско / JI ас - Вегас

Сан-Франциско/Онтарио

Сан -Франциско/Сан-Д иего

Сан-Франциско/Сиэтл

Сан-Франциско/Лос-Анджелес

Л ос- А нджел ес/Сакраменто

Лос-Анджелес/Ок.ченд

Лос-Апджелес/Лас-Всгас

Окленд/Бербанк

О к леи л/Он тар (го

Окленд/Сиэтл

Са н - Д и его/Са кра м е 11 то

Лос-Анджелес/Феникс

количество рейсов

20

18

14

18

28

58

10

18

84

22

18

20

20

20

62

10

18

18

14

12

to

10

260

22

18

22

20

2ii

G2

10

20

20

14

14

10

10

18

286

326

414

363

447

678

337

373

337

236

325

361

671

480

370

Общее количество ежедневных рейсов увеличилось за три месяца со 186 до 286 (United

Airlines — ≪Дружелюбные небеса≫).

Глава S • Разработка и создание услуг и системы доставки услуг 289

и планируемым прибытием или отбытием. Министерство США по транспортным

вопросам определяет своевременное прибытие в пределах 14-минутного диапазона от

времени по расписанию. Компания United использует 14-минутное отклонение как

норматив, но вычисляет также 5-минутные и нулевые уровни отклонения.

Исследования показали, что для потребителей ключевым индикатором выпол-

нения услуги является время прибытия. Задержки при отправке кажутся несуще-

ственным по сравнению с задержкой приземления. После суровой зимы 1994 г.

(которая сократила процент своевременного прибытия и отправления) в начале

1995 г. челночные рейсы снова восстановили уровень 75% прибытия в пределах

5-минутного колебания от расписания (табл. 8.4). Б течение осени 1994 г. среднее

время, проводимое самолетами на земле, снизилось от 37,5 минут в октябре 1994 г.

до 24,7 минут в декабре 1994 г.

Компания United проводит регулярные опросы потребителей, чтобы оценить

их удовлетворенность оказываемым обслуживанием. В основном потребители

довольны услугой челночных рейсов, причем как пассажиры, впервые пользую-

щиеся этой услугой, так и постоянные пассажиры были более удовлетворены чел-

ночными рейсами, чем основными услугами авиалинии (табл. 8.5).

В Сан-Франциско сразу после того, как были запущены челночные рейсы, не-

которые пассажиры жаловались на неудобство выхода па взлетную полосу. До чел-

ночных полетов посадка на рейсы Сан-Франциско/Лос-Анджелес производилась

через выходы 68-79, а после введения челночных полетов эти рейсы использовали

выходы 76-79. Пассажирам приходилось проходить дальше, теряя при этом до-

полнительное время и усилия. Компания United утверждала, что при использова-

нии выходов, которые находятся дальше, на несколько минут снижается время

проезда на такси, и уверяла, что при пешей прогулке время увеличивается всего на

одну или две минуты. Два или три месяца спустя эти жалобы прекратились.

Руководство особенно беспокоилось о реакции пассажиров, совершающих полет

впервые. На нечелночных полетах таким пассажирам разрешается первыми пройти

на посадку вместе с пассажирами первого класса. На челночных рейсах пассажиры,

которые летят впервые, должны подниматься ____________на посадку по зонам вместе с другими

Таблица__