8.6. Резюме

Эта глава фокусируется па разработке и создании услуг и системы оказания услуг. Разработка услуги — это важный шаг в создании ценности и удовлетворенности для потребителей. Считается, что услуга удовлетворяет потребности потребителей или решает их проблемы. Цель разработки закл ючается в том, чтобы определить лучший и наиболее прибыльный способ для выполнения услуги. Разработка услуги также важна, так как она влияет на качество, затраты, потребительскую ценность и репутацию организации. Были рассмотрены различные категории ≪новизны≫ или инноваций в сфере услуг: значительные нововведения, запуск новых видов деятельности, освоение новой продукции для уже существующего рынка услуг, расширение номенклатуры продукта, улучшение продукта и изменение стиля продукта. Существуют и другие факторы, побуждающие организацию разрабатывать и создавать новые услуги, чтобы удовлетворить потребности потребителей. Среди них были рассмотрены финансовые цели, действия конкурентов, глобализация,

технология, увеличение/сокращение объема вмешательства государства в экономику, устранение ограничений со стороны профессиональных ассоциаций, рост франчайзинга и баланс спроса и предложения.

Опыт производственной сферы показал, что лучший способ достигнуть необходимого уровня качества и ценности в сфере услуг — это сделать их неотъемлемой частью обслуживания па стадии разработки услуги. Чтобы обеспечить соответствующие исходные данные для определения того, как это можно сделать, сначала были проанализированы сходство и различия между товарами и услугами с позиций разработки. Затем был представлен краткий обзор инструментов и концепций, которые уже успешно применяются при разработке, проектировании и производстве товаров и обеспечивают наилучшие ценность и качество. Среди этих методов можно назвать комплексное проектирование, широкое применение

функций обеспечения качества (QFD или ≪дом качества≫), надежное проектирование, анализ видов отказов из-за ошибки проектирования, метод Рока-Yoke (или метод отказоустойчивости), ≪план оказания услуги≫, функционально-стоимостной анализ (или методы разработки максимально экономичных изделий) и бенчмаркинг. Решения, предлагаемые этими концепциями и инструментами, можно использовать при разработке и создании услуг с высокой ценностью и качеством.

В разделе 8.4 предлагается 12 основных принципов для разработки и создания

услуги с высокой ценностью и качеством:

1. Узнайте вашего потребителя.

2. Определите, какие из потребностей потребителей должны быть удовлетворены.

3 Разработайте стратегию услуги и позиционируйте услугу для получения

конкурентного преимущества.

4 Разрабатывайте услугу, систему поставки, потребности в людских ресурсах И материальные активы одновременно.

5. Разработайте процессы обслуживания с позиций потребителей/сотрудников.

6. Минимизируйте упущения.

7 Разработайте скрытые регулирующие операции, чтобы поддерживать открытые операции.

8. Включите сбор данных в разработку процесса.

9 Определите степень контактов с потребителями.

10. Создайте гибкость и надежность в системе.

11. Создайте приверженность системе обслуживания сотрудников и потреби-

телей.

12. Непрерывно улучшайте обслуживание.

В последнем разделе все эти принципы были собраны вместе, чтобы создать услугу с высокой ценностью и качеством. При этом использовалась модель, предложенная Шуингом и Джонсоном. Эта модель состоит из 15 шагов, которые можно сгруппировать в четыре стадии: направление, разработка, испытание и освоение рынка. С помощью этой модели было показано, как можно применить 12 принципов разработки услуги и как можно использовать предложенные концепции и инструменты для создания услуги с высокой ценностью и качеством.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ

1. Объясните главные причины значимости разработки услуги.

2. Обсудите, что означает понятие ≪новые услуги≫. Дайте свой пример для каждой категории новизны.

3. Обсудите причины, по которым разрабатываются и создаются новые услуги.

4. В разделе 8.2 были рассмотрены 8 факторов, которые мотивируют разработку и создание новой услуги. Обсудите с примерами, могут ли те же самые факторы, и если могут, то как, сделать существующие услуги вышедшими из употребления или побудить организацию к исключению этих услуг.

5. Сравните и противопоставьте товары и услуги с точки зрения их разработки.

6. Объясните, как организация может сделать качество и ценность неотъемлемой частью услуги.

7. Объясните основные идеи комплексного проектирования. Чем оно полезно для разработчиков новых услуг? Чем оно полезно для потребителей?

8. Объясните основные идеи широкого применения функций обеспечения качества. Чем оно полезно для разработчиков новых услуг? Чем оно полезно для потребителей?

9. Что означает понятие ≪надежное обслуживание≫? Как обслуживание можно сделать надежным?

10. Что такоечплан оказания услуги≫? Какие преимущества он предоставляет?

11. Разработайте ≪план оказания услуги≫ для любой услуги по вашему выбору.

Укажите'Meet а возможных отказов в системе. Оцените время операции, где это необходимо.

12. Используйте данные, полученные при ответе на предыдущий вопрос. Объясните, как можно применить анализ видов отказов из-за ошибки проектирования к разработанной вами ≪синьке≫. Порекомендуйте метод Рока-Yoke, где это необходимо. Объясните, как метод Poka-Yoke предотвращает отказы или делает их менее вероятными. Объясните, как бы вы применили функционально-стоимостной анализ/метод разработки максимально экономичных изделий к этой услуге.

13. Используйте данные рис. 8.6 — услуг цветочной фирмы. Представьте, что владелец этой фирмы хочет расширить предлагаемые услуги. Другими словами, он хочет оставить все существующие услуги и добавить новые. Что ≪нового≫вы можете Порекомендовать? Обоснуйте вашу рекомендацию. В какую категорию новизны попадает ваша рекомендация? Разработайте ≪концепцию услуги≫ для этой ≪новой≫ услуги. Измените ≪синьку≫, включив в нее новую услугу.

14. Объясните основную идею бенчмаркинга. Чем он полезен для разработчиков новых услуг? Чем он полезен для потребителей?

15. Выберите услугу, с которой вы хорошо знакомы. Определите главный процесс для этой услуги и кратко его опишите. Определите несколько важних для потребителей показателей качества работы этого процесса. Где бы вы заимствовали данные для сравнительного анализа (например, в какой отрасли или организации)?

16. Принцип ≪Узнайте вашего потребителя≫ стоит в начале списка принципов разработки услуги. Объясните, что означает этот принцип для сервисных фирм, и предложите способы для осуществления этого принципа на практике.

17. Как организация создаст приверженность потребителей и сотрудников предлагаемым услугам?

18. Является ли гибкость желаемой характеристикой услуги? Обоснуйте.

19. Опишите четыре главные стадии модели Шуинга и Джонсона для разработки и создания услуги. Каковы цели каждой стадии?

20. Чем различаются операции открытых и скрытых процессов обслуживания?

Какая главная цель ставится при разработке каждого процесса?

Случай из практики 8-1. ВЫБОР ОПТИМАЛЬНОГО

ПРОЦЕССА РЕФИНАНСИРОВАНИЯ

Первый Национальный Банк засыпали в этом году запросами о рефинансирова-

нии. Для того чтобы справиться с увеличенным объемом работы, банк разделил