20.Регламенты взаимоотнош и бизнес-процессы в crm.

Регламенты работы с клиентами - это цепочка из мелких эл., на кот часто не обращают внимание. Но именно эти элем. играют ключ. роль

Регламентами работы системы являются:1сценарий ответа на тел. звонок,2скорость реакции на обращение клиента,3стр-ра ком. предлож.,4схема программы лояльности,5предложение о приобрет.смежных продуктов и др.

К регламентам выдвигаются следующие требования:1определены отдельно для каждой группы контрагентов;2не должны быть «надуманными», иначе они так и останутся на бумаге;3должны сущ.инстр-ты контроля выполн. регламентов.

Благодаря CRM бизнес-процессы в компании становятся прозрачнее и эффективнее,коммуникации и взаимодействие м-ду раб-ми улучш, реализ. программы мотивации персонала, ориентированные на улучшение взаимоотношений с заказчиками.

21 Примеры crm-решений. Преимущества и пробл. Внедрения.

Наиболее известными (TOP-3) CRM-системами в мире: SAP —модуль SAP R/3 с-мы существенно улучш. работу тех отделов комп., кот. Непосредст. взаимодейтсв. с клиентом (отдел продаж, сайт и интернет-магаз., отдел маркет., сервисные отделы, абонентские службы). Oracle — с-ма CRM, доступ к которой осущ. Ч-з Интернет. CRM Oracle позв. Управл.продажами, сервисным и тех. Обслуж., проводить маркет. кампании, организ. виртуальный call-центр и хранилище данных, имеет мощным встроеный набор аналит. инструм. Microsoft Dynamics CRM — с-ма CRM, повышающая эффективность сотрудников как внутри, так и вне организ., и облегч. Взаимод. отделов продаж, маркетинга и обслуж. кл.

Преимущества использования CRM-систем:1Уменьш. времени на закрытие сделок,2Повышение кол. повторных и кросс-продаж,3Повысить эффективность усилий по сбыту традиционных для компании товаров и услуг;4Понижение трудозатрат на процессы, связанные с CRM-проектом: рутинные операции по работе с клиентами, анализ данных,5Повышение лояльности клиентов.

Среди причин неудачи можно выделить:1неправ. выбор разраб. Прогр. продукта;2недостаточную сплоченность комп., неспособность заказчиков определить четкие задачи CRM;3неспособность убедить всех уч. процесса в преимуществах данной системы и, т. о., принять ее в своей организ.

22. Роль и место crm-систем в erp-системах.

Если производственная эффективность обесп-ся в настоящее время корпор-ми с-ми упр-ния ERP (enterprise resource planning) – план-ние ресурсов предп-я, то информа-ыми системами, спос-ми удовл-ить растущую потр-сть предп-ий в специализированном программном обеспечении в области маркетинга в полной мере могут только CRM-системы. Данные системы направлены на создание обширной базы "верных" клиентов, которая является для предприятия долгосрочным конкурентным преимуществом. Кроме того, данные системы призваны помогать маркетологам, не являющимся специалистами в программировании, статистике и математике, проводить качественный анализ маркетинговой информации, используя свои знания рынка, а не программно-математического инструментария.

Маркетинговая информационная система должна состоять из систем внутренней информации, маркетинговой разведки, маркетинговых исследований и аналитической маркетинговой системы, включать в себя людей и технические средства, в том числе и программное обеспечение. Эта концепция положена в основу разрабатываемого ПО для обеспечения маркетинговой деятельности предприятия. На данный момент на рынке существует множество корпоративных информационных систем, включающих в себя подсистемы соответствующего назначения, или так называемые CRM-решения.

Во многих КИС подсистемы, предназначенные для решения задач маркетинга и менеджмента, объединены. Например, CRM-система "Маркетинг и менеджмент", включенная в ERP-систему "КОМПАС". Помимо стандартных функций управления взаимоотношениями с клиентами и обслуживания маркетинговых кампаний, туда включены процедуры, автоматизирующие внутреннее управление предприятием. Модули, включенные в эту подсистему, позволяют осуществлять практически любые виды поддержки маркетинговой деятельности.