23. Использование и особенности e-crm. Типовая функциональная структура.

Е-CRM (электронные CRM) - с-мы, упр-щие взаимод-ем с клиентами ч-з электр-ные каналы связи, такие, как Интернет, элект. почта и телефон.

Пример исп-ния e-CRM системы. Клиент, к-ый хочет сделать покупку, обращается на Web-сайт компании. Там помимо обычной инфо и рекламных сведений о компании и ее продуктах д. сущ-ть область для непосред-го взаимод-вия с персоналом компании. Эту область и курирует СRM-система.

Клиент, находясь в этой области Web-портала компании, м. орг-ть спец. выделенную или закрытую, зашифрованную сессию, направленную на взаимод-вие с мен-ром компании, к-й отв-т за данный продукт. При этом м-у клиентом и предст-лем компании м.б. осущ-ен взаимный обмен граф-ой инфо, файлами, рисунками, пояснениями, к-ый можно производить || с телеф. разговором. А его в свою очередь можно вести, используя обычный альтернативный телефонный канал связи или сре-ва IP-телефонии.

Другим примером выступает Call Center. Опер-ский центр вкл-т в себя комплекс программных и техн-х решений д/обесп-ния оперативного и квалиф-ного обслуж-ния запросов клиентов, проведения маркет-вых опросов, рассылок.Такие центры сп-ны обр-ть контакты, поступающие по разным каналам связи: по телефону, эл.почте, факсу, Интернет - запросам. Входящие контакты автом-ки перенапр-ся опр-ым опер-рам согласно их загруже-сти и квал-ции. Опер-ский центр сп-н одновр-но обслуживать неск-ко фирм, к к-ым обращаются клиенты, что также спос-ет общему снижению издержек.

Система сост-т из 2 частей - серверная (Коммуникационный центр) и клиентская (собственно Универсальное рабочее место).

Комм-й ц. уст-ся на сервере (для небольших компаний Комм. Ц. м. уст-ся на лок-ном раб. месте) и обесп-т прием инфо от внешних ист-ков, таких как факс, телефон, эл. почта, и распр-ние ее м-у опер-ми с-мы. Правила распред-ия настраив-ся и м. уч-ть такие параметры как: орг-нная стр-ра компании, свободные от контактов в текущий момент сотрудники, время суток и т.д. Кол-во и тип ист-ков инфо м.б. доп-ны по желанию заказчика. Передача инфо во внешний мир - отправка эл-ой почты, факсов, SMS, набор № для исх-го звонка- также осущ-ся коммуникационным центром.

Унив-ое раб. место уст-ся у каждого польз-ля с-мы и обесп-т авторизацию польз-ля, получение сообщений комм. центра, доступ к просмотру и изм-ю инфо. В зав. от прав поль-ля ему б. доступен тот или иной набор инфо. Для каждого отдела (или польз-ля) м-о сост-ть свой набор инфо, к-й. б. виден только ему, или наоборот, всем остальным польз-лям.

24.Структура и основные функциональные возможности Terrasoft crm

«Terrasoft CRM» — это удобный и эффективный программный продукт для управления взаимоотношениями с клиентами.

Содержит разделы:

─ «Компании» — реестр всех контрагентов компании: клиенты, партнеры, конкуренты;

─ «Контакты» — контактные лица в компаниях-контрагентах;

─ «Проекты» — эффект-ый инстр-нт упр-ния всеми продажами и проектами компании.;

─ «Счета» — раздел содержит все платежи от контрагентов: как планируемые счета, так и оплаченные, просроченные, либо отмененные;

─ «Маркетинг» — календарь всех маркетинговых мероприятий компании. Позволяет планировать подготовку к мероприятию, бюджет, распределять задания между менеджерами.;

─ «Задачи» — электронный ежедневник пользователей продукта;

─ «Процессы» — конструктор для построения бизнес-процессов компании.

─ «E-mail» — модуль для работы с электронной почтой.;

─ «Call Center» — центр приема и обработки входящих звонков.

─ «Отчёты» - построитель отчетов, который позволяет создавать необходимые аналитические и контролирующие отчеты.

Функциональные возможности

CRM-система Terrasoft автоматизируют следующие функции:

Упр-ние инф-цией о клиентах: • ведение контактов и компаний, • полная история взаимоот-ий, • удобный доступ к инфо о клиенте, • возм-сть создания собст-ых полей и закладок, • распре-ие прав доступа. Регламентация и автом-ция бизнес-процессов: • автом-ция рутинных операций, • в-сть создания усл-й ветвления и действий по бизнес-процессу, • орг-ция командной работы. Управление продажами: • управление потенц-ми сделками, • контроль сроков оплаты, поставки и выпол-ния др. обяз-ств. Упр-ние марк-гом: • функционал для план-ния и проведения марк-ых кампаний, • марк-ые исследования, • пров-ие анкет-ния, рассылки, отчеты. Автом-ция док-тооборота: • ведение договоров и спецификаций, счетов и оплат, • создание шаблонов документов, возможность интеграции с 1С и другими финансовыми системами. Статистика и аналитика: статис-ские диаграммы, аналит-кие отчеты, АВС-анализ. Упр-ние рабочим временем: органайзер, групповой календарь. Электронная почта: интеграция с MS Outlook , автоматизация массовых рассылок с использованием шаблонов.