Тайный покупатель (Mystery Shopping)

Mystery Shopping рекомендуется, когда: • В Компании отмечается неудовлетворительная динамика продаж. • Конкуренты расширяют свою долю рынка, в том числе за счёт внедрения новых конкурентных преимуществ. • Доля лояльных клиентов компании снижается, часть прежних клиентов переходит на обслуживание конкурентами. • Существуют опасения относительно неудовлетворительного качества работы или недобросовестности персонала, осуществляющего продажи. • Компания начинает работу на новом рынке или внедряет новые корпоративные стандарты обслуживания клиентов. • Существует потребность в оценке эффективности деятельности по продажам (например, после появления у Компании нового собственника). Сотрудники исследовательской компании в роли клиентов посещают магазины, отделения банков, офисы продаж, по окончании визита заполняют отчетную форму и представляют свои комментарии относительно изучаемых вопросов

Телефонные интервью являются самым экономичным методом сбора данных. В ходе телефонного интервью формализованные вопросы задаются респондентам по домашнему телефону.

Телефонные опросы применяются в случае, когда необходимо изучить характеристики потребителей какого-либо товара или услуги, узнать общественное мнение, выяснить отношение покупателей к новому товару или рекламе и т.д. Телефонные опросы целесообразно использовать для проведения: • Медиаисследований и исследований медиапредпочтений; • Омнибусных исследований; • При оценке эффективности информационных и рекламных кампаний; • Для проведения опросов на любые актуальные темы.

74. Способы получения информации в маркетинговых исследованиях, их сущность и содеpжание. Включают в себя все виды получения информации от респондента при прямом (face-to-face) или опосредованном контакте с интервьюером.

Классификация всех опросных методов строится на основании мест и способов проведения, характера получаемой информации (и, как следствие, сформированного опросного инструментария) и состава участников.

В зависимости от места проведения, прямые опросные методы делят на:

1. Уличные опросы, в том числе: опрос в торговых точках, опрос на выходе, опрос в местах скопления целевой аудитории;

2. Опросы в помещении:

• Квартирный опрос;

• Опрос по месту работы;

• Опрос в специальном помещении (по месту локаций)

 В зависимости от целей исследователя и характера опросного инструментария (степени структуризации, содержания) опросы могут быть качественным или количественными.

Как правило, к количественным методам относят массовые опросы по анкетам максимально структуризованным. Обычно, чем больше выборочная совокупность, тем выше структуризация анкеты и больше закрытых вопросов и наоборот.

Среди количественных методов выделяют:

• Уличные опросы

• Телефонные опросы

• Квартирные опросы

• Опросы по месту работы

• Опросы в специальных помещениях

 Среди качественных:

• Глубинные интервью

• Фокус-группы и другие разновидности коллективных глубинных интервью, например: дельфийские группы

 К опосредованным методам опросов относятся опросы, с использованием средств связи:

• Телефонные опросы

• Интернет-опросы

• Опросы по почте (в том числе электронной)

• Опросы с использованием факсимильной связи

 По составу участников исследования чаще всего разделяют на опросы:

1.      Юридических лиц – респонденты выступают в качестве представителей организаций и участвуют в опросе в рангах своих должностей и профессионального опыта и тематика опросов совпадает с профессиональной сферой. Дополнительно в этой категории выделяют отдельную разновидность – экспертные опросы.