Формы подтверждения соответствия
74. Качество товаров: понятие качества и его оценка. Факторы, формирующие и сохраняющие качество товаров. Охарактеризуйте соответствующие им этапы и стадии технологического цикла товародвижения.
Понятие качества.
Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности (ИСО 8402-94 – не действует. Заменён на ИСО 9000-2011).
Качество – степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям (ГОСТ Р ИСО 9000-2011. ИСО 9000 – серия ИСО, описывающих требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий. Текущая версия – ГОСТ Р ИСО 9000 - 2011).
Качество продукции (изделия) - степень, до которой она удовлетворяет требования потребителя.
Требования – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Требования к качеству могут устанавливаться в международных, национальных стандартах, стандартах предприятия, в технических регламентах, договорах. Требования к качеству делятся на обязательные (требования по безопасности и информации о продукции) и желательные к использованию (все остальные требования).
Показатель качества – количественное и качественное выражение свойств продукции.
Показатели качества:
1) Назначение — способность товаров удовлетворять функциональным, социальным потребностям и потребностям систематизации.
2) Надёжность — выражается в долговечности, безотказности, ремонтопригодности, сохраняемости.
3) Эргономичность — включает антропометрические, физиологические, психологические и психофизиологические показатели.
4) Эстетические показатели – внешний товарный вид, целостность, комплексность, дизайн, мода, стиль, совершение производственного исполнения.
5) Экологичность — отсутствие вредного воздействия продукции на окружающую среду при производстве, эксплуатации и утилизации.
6) Безопасность — отсутствие недопустимого риска, связанного с возможностью нанесения ущерба. В Федеральном законе от 27.12.2002 №184-ФЗ «О техническом регулировании» (далее — ФЗ о техническом регулировании) к обязательным требованиям относятся безопасность продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации (далее — «безопасность»). При этом под безопасностью понимается состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда: жизни или здоровью граждан; имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу; окружающей среде; жизни или здоровью животных и растений.
7) Показатели ресурсосбережения — это требования экономного использования сырья, материалов, топлива, энергии и трудовых ресурсов.
Значение показателя качества – результат количественного и качественного его измерения. Значения показателя качества делятся на: 1) оптимальные (позволяют достичь наиболее полного удовлетворения потребностей); 2) действительные (определяются однократным или многократным измерением); 3) регламентированные (установлены действующими документами); 4) предельные (значения, превышение или снижение которых регламентируется как несоответствие действующему нормативному документу); 5) относительные (отношение действительного к регламентированному или базовому).
Оценка качества.
Это совокупность операций по выбору номенклатуры показателей, определению их действительного значения и сопоставлению с базовыми (регламентированными) показателями.
Этапы проведения оценки.
1) четкая постановка цели оценки;
2) выбор номенклатуры показателей, по которым будет проводиться оценка;
3) выбор методов оценки соответствующих показателей качества:
Измерительный (лабораторный, инструментальный) метод основан на информации, получаемой при использовании технических средств измерений (измерительных приборов, реактивов и др.).
Регистрационный метод основан на наблюдении и подсчете числа определенных событий, случаев, предметов или затрат.
Расчетный метод — это получение информации расчетным путем. Показатели качества рассчитываются с помощью математических формул по параметрам, найденным с помощью других методов, например, измерительным методом.
Метод опытной эксплуатации используют, как правило, для определения показателей надежности, экологичности, безопасности. В процессе реализации этого метода изучается взаимодействие человека с изделием в конкретных условиях его эксплуатации или потребления.
Органолептический метод основывается на использовании информации, получаемой с помощью органов чувств человека (зрения, обоняния, слуха, осязания, вкуса).
Экспертный метод определения показателей качества основан на учете мнений специалистов-экспертов.
Социологический метод основывается на сборе и анализе мнений потребителей.
Статистический метод — значения показателей качества продукции определяют с использованием методов теории вероятности и математической статистики.
4) установление регламентированных значений показателей;
5) сравнение действительных значений показателей качества продукции с регламентированными (базовыми).
Градация качества – категория или разряд, которые присваиваются товару по результатам оценки качества:
1) Товары, пригодные к использованию по назначению (стандартные) – соответствуют установленным требованиям по всем выбранным показателям.
2) Товары, условно пригодные к использованию по назначению – нестандартные, т.е. не соответствуют хотя бы одному установленному требованию, т.е. имеют брак. Брак должен быть устранимым или безопасным для человека.
3) Товары, не пригодные к использованию по назначению – нестандартные товары, которые имеют неустранимый брак и подлежат уничтожению.
Этапы технологического цикла товародвижения + Факторы, формирующие и сохраняющие качество товара.
1. На этапе маркетинговых исследований осуществляется систематическая работа по изучению рынков сбыта и требований потребителей к продукции предприятия; условий эксплуатации продукции; возможности поставщиков материальных ресурсов в отношении качества и дисциплины поставок.
2. На этапе проектирования и разработки продукции выявленные по результатам маркетинга потребительские требования трансформируются в технические требования. Итогом проектирования являются техническое задание (задание технических характеристик нового изделия), техническая документация (конструкторская и технологическая документация) и опытный образец.
3. В процессе закупок организация оценивает и выбирает поставщиков на основе их способности поставлять продукцию в соответствии с требованиями организации.
4. В процессе производства осуществляются подготовка и обеспечение технологического процесса изготовления и ремонта продукции; отработка и проверка технологического процесса. При предоставлении материальной услуги осуществляется технологический процесс исполнения.
5. Проверка продукции включает в себя контроль, измерения и испытания (при необходимости), осуществляемые на всех этапах ЖЦП. Заключительным этапом проверки является приемочный контроль, по результатам которого должно быть подтверждено соответствие готовой продукции установленным требованиям.
6. Упаковка и хранение должны способствовать сохранению качества в сферах производства и обращения (часть ЖЦП от отгрузки ее изготовителем до получения конкретным потребителем), при погрузочно-разгрузочных работах, транспортировании, хранении на складах.
7. Распределение и реализация заключаются в закупке товаров оптовыми организациями с целью осуществления продажи магазинам и отпуск розничными организациями товаров покупателям.
8. На этапе эксплуатации (использования и потребления) к управлению подключается потребитель продукции. От того, насколько грамотно он использует (эксплуатирует) продукцию, будет, в частности, зависеть срок ее службы.
9. Техническое обслуживание - система обеспечения, позволяющая потребителю рационально эксплуатировать приобретенный товар (в основном технически сложную продукцию).
10. Обслуживание товара производителем или его агентом после того, как товар был продан. Часто такое обслуживание принимает форму гарантийного (cм.: гарантия (warranty) и распространяется на определенное время, в течение которого покупатель не платит за ремонт и замену частей и деталей приобретенного им товара.
11. На стадии утилизации необходимо предупредить вредное воздействие использованной продукции на окружающую природную среду. Этапом утилизации не заканчивается деятельность организации.
Факторы, формирующие качество товаров, проявляются на 1 – 4 этапе технологического цикла товародвижения. Это такие факторы, как: изучение рынка товаров; разработка требований к товарам; качество исходного сырья и материалов; качество конструирования и проектирования; качество изготовления (переработки); контроль готовой продукции.
Факторы, способствующие сохранению качества товаров, проявляются на 5 – 11 этапе технологического цикла товародвижения. Это такие факторы, как: упаковка, условия хранения, транспортирования, эксплуатации, маркировка товаров.