3. Разработка нового товара.

При разработке нового товара необходимо рассматривать понятие товара на трех уровнях:замысел товара, реальный товар и товар с подкреплением.

Замысел товара – это основополагающий уровень, на котором дается ответ на вопрос: что в действительности будет приобретать покупатель? Любой товар – средство или способ решения какой-то проблемы. Реальный товар обладает пятью характеристиками: уровнем качества, набором свойств, специфическим оформлением, марочным названием и специфической упаковкой. Товар с подкреплением – это товар и предоставляемые вместе с ним дополнительные услуги и выгоды.Корпорация "ИБМ" добилась успеха потому, что первой в своей отрасли осознала, что главное – не компьютеры, а решение проблем клиентов. Корпорация стала предлагать компьютеры с набором рабочих программ, инструкций, услуги по программированию, оперативному ремонту и гарантии.

4. Товары длительного и кратковременного пользования, услуги. Товары длительного пользования – это материальные изделия, обычно выдерживающие многократное использование. Примерами подобных товаров могут служить холодильники, станки, одежда. Товары кратковременного пользования – материальные изделия, полностью потребляемые за один или несколько циклов использования. Примерами подобных товаров могут служить пиво,мыло, соль. Услуги – объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворения потребностей. Примерами подобных товаров могут служить стрижка в парикмахерской, обучение в школе или ремонтные работы.

24) Понятие «качество продукта». Основные характеристики качества продукта.

Качество - это совокупность потребительских свойств товара, обусловливающих его пригодность удовлетворять текущие и перспективные потребности в соответствии с его назначением.Качество - это совокупность свойств и характеристик продукции, которые дают ей возможность удовлетворять обусловленные или предвиденные нужды. Следует обратить внимание еще на два существенных момента относительно качества:

Качество надо постоянно соотносить с изменениями в технологии производства и требованиями потребителей. 

Основные направления определения состава и структуры ха­рактеризуемых свойств

отражает классификация показателей, при­меняемых при оценке уровня качества

продукции.

По способу выражения они могут быть в натуральных едини­цах

(килограммы, метры, баллы, безразмерные), а также в стои­мостных единицах.

По оценке уровня качества — базовые, относительные показа­тели.

По стадии определения — прогнозируемые, проектные,

произ­водственные, эксплуатационные показатели.

По характеризуемым свойствам они могут быть единичными и

комплексными (групповыми, обобщенными, интегральными).

25) Особенности товара - услуги. Основные характеристики качество услуги.

Услуга – любое мероприятие или выгода, которые одна сторона предлагает другой и которые неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Материальные услуги связаны с товаром в его материальном виде, тогда как нематериальные услуги не связаны с товаром Услуги имеют четыре основных качества, которые отличают их от товаров (характеристика услуг): 1. Неосязаемость услуг означает, что их невозможно транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до покупки. Нельзя увидеть, услышать, потрогать изменение состояния своего здоровья до начала лечения, можно лишь верить в результат. Можно лишь чувствовать эффект, который появится в результате получения услуги. 2. ^ Невозможность хранения услуг означает, что их нельзя хранить с целью последующей реализации. Например, если фирма не выполнила мойку автомобиля, на которую уходит четверть часа, то она не сможет пропустить через моечную установку, рассчитанную на одну машину, две в течение следующих 15 минут. Это время потеряно. Поэтому иногда нужно регулировать потребление, чтобы обеспечить постоянный спрос на протяжении различных периодов дня, недели, месяца, года. 3. ^ Неотделимость от источника свойственна многим видам услуг. Контакт с потребителями –неотъемлемая часть предоставления услуги. Если вы хотите, чтобы вас лечил врач, то нужно общаться с врачом. 4. Изменчивость означает непостоянство качества услуги. Например, качество ремонта автомобиля зависит от квалификации механика, качество юридического обслуживания – от квалификации юриста. Качество различно даже в тех случаях, когда обслуживание осуществляет один и тот же человек. Изменения могут быть вызваны его настроением или неспособностью клиента четко изложить свои потребности в услугах, а также отсутствием стандартизации производства услуг. Воздействие этих особенностей наиболее велико при личном обслуживании.

Основными параметрами качества услуг считаются:

• окружающая среда – обстановка, удобства, оборудование и персонал сервиса;

• надежность – совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы;

• психологические свойства – возможность установления контакта;

• вежливость;

• отзывчивость;

• коммуникабельность – способность к понятному для потребителя общению;

• доступность – легкость установления контакта с поставщиком (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ожидать его прихода);

• гарантия (страховка) получения более качественной услуги взамен неудовлетворительно произведенной.