8 «Золотых правил» системы менеджмента качества

1. Ориентирование деятельности предприятия на потребителей.

2. Руководители должны быть настоящими лидерами.

3. Необходимо вовлекать персонал в процесс достижения общей цели и деятельности компании.

4. Подход к своей деятельности должен быть процессным.

5. Подход к управлению должен быть системным.

6. Развитие компании и постоянное совершенствование её функционирования на рынке.

7. Принятие управленческого решения должно быть основано только на подтвержденных фактах.

8. Сотрудничество со своими поставщиками должно осуществляться только на взаимовыгодных условиях.

Что обеспечивает систему менеджмента качества?

Любому предприятию необходимо произвести проектирование системы менеджмента качества так, чтобы оно решала такие проблемы, как эффективное использование своих ресурсов, принятие управленческого решения только на достоверных фактах, повышение уровня своего развития, необходимо уделять внимание тому, чтобы потребители всегда были довольны приобретением товара или услуги. Также, компания не должна игнорировать лиц, не являющихся потребителями, но заинтересованных в её услугах.

Планирование и внедрение системы менеджмента качества

Процесс проектирования системы менеджмента качества - это сложный процесс и достаточно трудоемкий. Для того чтобы запустить данный процесс, в первую очередь является заинтересованность в данной системе самого руководства. В том случае, когда фирма ставит перед собой определенные задачи повышения уровня качества своей услуги, либо продукции, увеличение своей конкурентоспособности, то в данном случае запускается разработка системы менеджмента качества и ее воплощение в жизнь.

Этапы проектирования и внедрения системы менеджмента качества (ISO 9001-2008)

1. Проводится обучение кадров всем принципам и элементам стандарта, соответствующего ISO 9000;

2. Проводится диагностика существующей на предприятии системы, осуществляющей ее управление;

3. Определяется необходимая организационная структура предприятия, подробно описываются все процессы – основные и вспомогательные, распределения обязанностей и ответственность за их невыполнение;

4. Разрабатывается необходимая документация для проектирования СМК и его внедрения;

5. Происходит внедрение СМК.

Основные ступени внедрения системы менеджмента качества

• внедряется разработанная документация, подготовленная для СМК;

• анализируется и диагностируется финансово-хозяйственная деятельность по параметрам, заданным СМК, которая соответствует требованиям ISO из серии 9001:2008;

• производится процесс обучения сотрудников организации;

• проводится внутренняя аудиторская проверка;

• корректируются, либо разрабатываются коррективные и превентивные действия;

• проводится проверка на то, как успешно функционирует система менеджмента качества в лице руководителей организации.

Система менеджмента качества в соответствии с требованиями стандартов ISO должна иметь:

• политику, в которой сформулированы ее цели и задачи, а также принципы их достижения;

• соответствующую политике систему взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов;

• нормативную основу, соответствующую системе взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов, и представляющую собой совокупность непротиворечивых нормативных документов;

• эффективный механизм реализации требований, регламентированных документами нормативной основы;

Персонал организации должен обладать знаниями политики, нормативной основы, механизма реализации ее требований, а также умениями применять эти знания на практике. Требования, обусловленные политикой и нормативной основой системы, должны уважаться и соблюдаться.

Вышеперечисленные составные части СМК могут быть для наглядности представлены в виде Здания СМК.

Рисунок 1 – Здание СМК

Что же может ожидать руководитель организации от СМК? Прежде всего, стоит отметить, что СМК не панацея, а всего лишь инструмент, средство, позволяющее достигнуть определенных успехов в бизнесе. Но такие успехи возможны только в том случае, если СМК будет по-настоящему эффективной. При этом случае организация получает следующие выгоды:

1. Высокую вероятность стабильного качества продукции;

2. Демонстрацию заказчику возможностей компании, создание благоприятного имиджа;

3. Заинтересованность поставщиков в долговременном сотрудничестве. (Реализация восьмого принципа менеджмента качества: взаимовыгодные отношения с поставщиками: организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности;

4. Возможность конкурировать на равных с сертифицированными компаниями;

5. Сосредоточение деятельности персонала на достижении целей компании и ожиданиях клиентов;

6. Достижение и сохранение желаемого качества продукции и услуг;

7. Эффективная координация работ, повышение производительности, снижение затрат;

8. Устранение дублирования функций, оптимизация информационных потоков, повышение показателей результативности и эффективности бизнеса.

СМК, соответствующая требованиям ISO 9001:2008, является гарантом стабильности деятельности организации, а также того, что никакие форс-мажорные обстоятельства не повлияют на возможности организации предоставлять потребителям продукцию/услуги требуемого качества.

Разработка и внедрение СМК, как и любой инновационный процесс, может сопровождаться негативными моментами:

1. Необходимость расходов организации на разработку и внедрение СМК;

2. Появление дополнительного объема работ, и как следствие значительные временные затраты;

3. Возникновения риска неоправданных надежд;

4. Увеличение бюрократии;

5. Сопротивление персонала изменениям.

Решение вышеуказанных проблем зависит во многом от того:

• насколько серьезно настроены руководители и персонал компании на реализацию проекта по созданию и внедрению СМК;

• обладают ли они специальными знаниями в области менеджмента качества;

• имеют ли опыт ведения проектов.

Цели проекта по созданию и внедрению СМК могут отличаться. В одном случае руководство организацией ставит задачу создать формальную СМК с целью ее сертификации и получения документа (сертификата), свидетельствующего о соответствии СМК требованиям стандарта ISO 9001. При этом, создавая СМК, реализуется минимум требований стандарта, который будет положительно оценен сертифицирующим Органом. Часто, перед созданием такой СМК руководство организацией выбирает Орган по сертификации, исходя из глубины и объема требований Органа. В этом случае СМК делается, скорее, не под требования стандарта, а под требования аудиторов Органа. Поэтому ждать пользы от такой системы не приходится - оказывается востребованной не СМК, а сертификат на нее.

Если же целью проекта по созданию и внедрению СМК является получение действительно эффективной и результативной системы управления качеством, то эта работа ведется по-серьезному, на основе требований ISO 9004 с привлечением всего персонала, вовлечением руководителей и специалистов всех направлений. В этом случае нет необходимости искать удобный Орган по сертификации, так как эффективно работающая СМК имеет большие шансы на положительный исход сертификации.

Говоря о соотношении понятий СМК и то между ними нельзя ставить знак равенства. СМК - это система, ISO 9001 - это стандарт, документ, формулирующий определенные требования к СМК. И если СМК удовлетворяет требованиям стандарта и это признается независимым Органом по сертификации, то организация получает сертификат соответствия. С другой стороны, можно иметь эффективную, полезную СМК, но не иметь сертификата на нее, если в этом нет потребности.

При принятии решения о построении СМК возникает вопрос: Справимся сами или будем приглашать консультантов? Здесь нет однозначного ответа, но помочь справиться со многими вышеперечисленными проблемами гораздо легче при помощи консультантов. Во-первых, создание и внедрение СМК - это проектная работа. К сожалению, немногие организации имеют практический опыт осуществления проектов, тем более, что проект по СМК имеет достаточно специфических подходов и решений. Во-вторых, международный стандарт ISO 9001 универсален. Применять его могут организации, не зависимо от уровня развития и сферы экономической деятельности, но, в следствии этого и к сожалению многих, стандарт является декларативным документом. Он говорит, что должно быть сделано, но о том, как это должно быть сделано - ни слова. Вот на вопрос как? и помогут ответить консультанты, имеющие опыт, подкрепленный специальными технологиями. Стоимость услуг, предоставляемых консалтинговыми компаниями различна, но она соизмерима со стоимостью услуг по сертификации и как правило превышает её. В первую очередь она зависит от объема работ за который берутся консультанты, от того какими технологиями пользуются. На рынке нет единого прайс-листа на оказание услуг по подготовке к сертификации, каждая консалтинговая фирма решает этот вопрос самостоятельно (и не афиширует это). Но в любом случае можно говорить о суммах, соизмеримых с одной или несколькими сотнями тысяч долларов.

О технологиях, применяемых при создании СМК, стоит поговорить несколько подробнее. Стандарт ISO 9001 требует применения процессного подхода при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества (четвертый принцип менеджмента качества: процессный подход: желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом). Речь идет об определении бизнес-процессов организации - создании их моделей, измерении эффективности процессов, анализе и совершенствовании процессов с точки зрения достижения бизнес-целей. Стандарт ISO 9000 дает следующее определение процесса - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. Это краткое определение может быть расширено с целью конкретизации этого фундаментального понятия: процесс - это одна или более связанных между собой процедур или операций (функций), которые совместно реализуют некую бизнес-задачу или политическую цель предприятия, как правило, в рамках организационной структуры, описывающей функциональные роли и отношения.

Начальным и важнейшим этапом построения СМК является формулирование ее целей. Процессы СМК должны строится на основе сформулированных, четко понимаемых целей бизнеса. При этом так же должны быть определены показатели степени достижения целей, информация о которых собирается в ходе выполнения процессов. Для решения этой задачи мы рекомендуем использовать технологию сбалансированных показателей (Balanced Scorecard), которая не является предметом данной статьи.

Выше мы говорили о том, что надежды руководства организации и ее владельцев будут оправданы только в том случае, если СМК будет действительно эффективной и результативной. Для однозначного понимания этих терминов стандарт ISO 9000:2008 определяет эффективность как связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами, тогда как результативность определяется степенью реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Для объективной оценки СМК необходимо разработать систему критериев, посредством использования которой руководство организацией может получить ответ на вопрос: Цели Компании достигнуты? СМК эффективна? Имеется ли потенциал для совершенствования деятельности? Выше упомянутая методология Balanced Scorecard позволяет оценить не только результаты бизнеса и СМК в целом, но и оценить полноту реализации стратегии организации, сориентировать персонал на решение поставленных задач.

Чтобы понять, как работает современное предприятие, необходимо понять не только бизнес-процессы, но также данные, системы, организационную структуру, цели бизнеса, продукты, ключевые показатели, риски, компетентность персонала и даже внешнюю среду и корпоративную культуру. Более того, недостаточно и изучение каждого параметра отдельно. Все эти понятия имеют значение только тогда, когда они взаимосвязаны - важны именно их взаимоотношения и взаимодействия. Поэтому мы говорим не только о моделировании процессов, но и о моделировании бизнеса.

Моделирование бизнеса - документирование, измерение эффективности, анализ и оптимизация работы предприятия или отдельных направлений его деятельности, его целей и задач, механизмов и ресурсов, используемых для их достижения, правовых ограничений и взаимоотношений со средой, в которой предприятие ведет свою деятельность.

В идеале сначала должны быть определены цели и задачи бизнеса, затем разработаны процессы, которые позволяют достичь этих целей и ресурсное окружение, которое поддерживает эти процессы, в частности организационная структура.

Для чего все-таки нужны модели? Модели бизнеса:

• вводят точность и методологичность;

• обеспечивают единственное, последовательное представление о деятельности организации;

• интегрируют процессы, ИТ-системы, организационную структуру, информацию, продукты, ресурсы;

• позволяют увидеть и проанализировать взаимосвязи различных видов деятельности;

• дают возможность осуществлять совершенствование деятельности, т.е. помогают реализовать на практике шестой принцип менеджмента качества постоянное улучшение: постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Даже в небольших компаниях существует большое число документов, форм и таблиц, которые показывают, как работает компания, описывают проекты и являются основой для прогнозов в отношении бизнеса. Эти тома документов и представляют собой модель бизнеса. Такой подход очень ограничен, потому что все документы и таблицы часто разрознены и независимы друг от друга, трудно найти какую-то связь между ними и показать их взаимодействие. Они не могут создать истинную модель бизнеса, соответствующую приведенному ранее определению. Значит, вопрос не в том, нужно ли моделировать бизнес, а в том, как и в каком объеме это необходимо делать.

Ответ на этот вопрос зависит от многих факторов: от сложности бизнеса, от требований нормативных документов по системам менеджмента, от степени планируемой автоматизации деятельности.

Невозможно оптимизировать деятельность предприятия под решение конкретных задач без понимания того, как оно работает. Невозможно иметь эффективные интерфейсы взаимодействия с другими предприятиями, если не понимать, что происходит на вашем собственном. Более того, невозможно выжить на стремительно изменяющемся рынке, если нет видения того, как должен развиваться бизнес и нет контроля над процессами и ресурсами. Это означает, каждому предприятию необходимо иметь бизнес-модель.

В международных стандартах ничего не говорится о средствах моделирования. Стандарты выше этих мелочей, они просто формулируют требования о том, что должно быть сделано. Механизм реализации и используемые при этом средства отдаются на откуп создателям СМК. Поэтому такие системы в принципе могут быть созданы без применения ИТ, однако весь вопрос в том, насколько они будут эффективны.

Использование специализированного инструмента (например, инструментальной системы ARIS5) для моделирования бизнеса дает колоссальные преимущества:

• поддерживается использование единой общепринятой методологии описания деятельности;

• повышается качество и точность при проектировании процессов;

• создается единое хранилище (репозиторий) информации о деятельности предприятия;

• появляется возможность применения различных инструментов анализа;

• поддерживается многократное использование моделей для решения различных задач (оптимизация деятельности, построение СМК, внедрение системы управления предприятием);

• создается возможности по проверке адекватности моделей и тестированию процессов;

• создается стартовая точка для разработки и внедрения информационных систем или систем класса Workflow.

Самым большим достоинством инструмента является то, что он вносит дисциплину и строгость в проектирование процесса, а затем и во все аспекты моделирования и анализа бизнеса. Подобное преимущество может полностью изменить бизнес-культуру и управление процессами в компании.

Документирование системы менеджмента качества

Еще одно важное требование стандарта ISO 9001 заключается в необходимости иметь управляемую нормативную основу СМК в виде совокупности взаимосвязанных и взаимодополняющих непротиворечивых нормативных документов разного уровня. Стандарт ISO 9000 определяет документ как информацию и соответствующий носитель, который может быть бумажным, магнитным, электронным или оптическим компьютерным диском, фотографией или эталонным образцом, или комбинацией из них.

Рассмотрим сначала аспекты, связанные с управлением документами. Одним из наиболее часто встречающих слов в стандарте ИСО 9001 являются слова, производные от слова документ, документированная процедура, должны быть задокументированы, документально оформлены и т.д. Это объясняется тем, что принципиальным требованием к СМК является проведение её периодических проверок - самооценок, внешних и внутренних аудитов. Их проведение, возможно только если существует некий эталон, с которым можно сравнивать текущую деятельность и достигаемые результаты. В качестве такого эталона выступает документация СМК.

Одним из важнейших аспектов реализации требований международных стандартов ИСО 9000 является документирование. Стандарт ИСО 9001 требует от организации:

1. Политику в области качества (п. 5.3)

2. Цели в области качества (п. 5.4.1)

3. Руководство по качеству (п. 4.2.2)

4. Управление документацией (п. 4.2.3)

5. Управление записями (п. 4.2.4)

6. Внутренние аудиты (п. 8.2.2)

7. Управление несоответствующей продукцией (п. 8.3)

8. Корректирующие действия (п. 8.5.2)

9. Предупреждающие действия (п. 8.5.3)

Документация может быть в любой форме и на любом носителе. Степень документированности зависит от размера организации, сложности и взаимодействия процессов, компетентности персонала.

Для средних и больших организаций, кроме вышеперечисленных документов наверняка понадобится разработать дополнительные процедуры и документы:

• производственные графики;

• рабочие или проверочные инструкции;

• планы испытаний и проверок;

• одобренные списки поставщиков;

• нормативно-техническая документация.

Широкий круг задач, охватываемых системой менеджмента качества, способствует увеличению разнообразия разрабатываемых организацией документов, повышению требований к точности и отсутствию двойного смысла, возможности быстрой идентификации.

Документация, структурированная по уровням управления согласно ее предназначению, образует структуру документации СМК, отражающую иерархию уровней управления и процессов, где каждый документ приобретает соответствующий статус. Статус документа отражает взаимосвязь процессов организации, реализованных в организационной структуре на всех уровнях управления.

Пирамида документов СМК начинается с документально оформленного заявления о политике и целях в области качества. Их объем составляет порядка 10% от общего массива документов СМК. На его основе разрабатывается основной документ СМК - Руководство по качеству. Этот документ является квинтэссенцией системы, содержит основные положения, регламентирующие деятельность в рамках СМК и ссылки на документы следующего уровня - общесистемные документированные процедуры. Согласно стандарту ISO 9001 в организации должны быть разработаны шесть обязательных общесистемных процедур, описывающих управление документами, данными (записями), внутренним аудитом СМК и ее составных частей, несоответствующей продукцией, корректирующими и предупреждающими мероприятиями. Кроме обязательных общесистемных процедур нормативная основа может включать произвольное количество стандартов предприятия, регламентирующих отдельные аспекты деятельности СМК.

На рисунке 2 представлена пирамида документов СМК.

На рисунке рассмотрены:

1. Документы, содержащие согласованную информацию о системе менеджмента организации, предназначенную для внутреннего и внешнего пользования. К ним относится «Политика в области качества» и «Руководство по качеству». Политика может быть как независимым документом, так и частью «Руководства по качеству».

2. Документы-процедуры, описывающие процессы СМК, включая обязательные документированные процедуры, требуемые стандартом ИСО 9001.

3. Рабочие документы, уточняющие требования документов-процедур и описывающие операции, работы и задания.

4. Записи по качеству, содержащие достигнутые результаты или доказательства проведенных работ и необходимые гарантии эффективной работы и управления процессами.

Документами первого уровня в основном пользуются:

• высшее руководство организации;

• потребители;

• третья сторона (представители государственных и общественных органов, органов по сертификации и т.п.).

Рисунок 2 - Структура документации СМК

Следующим слоем пирамиды являются документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими. К ним относятся рабочие методики, инструкции и технологические карты процессов (внутренние документы). Их объем 25%, он, как правило, постоянен. Разработка и актуализация этих документов станет более быстрой и эффективной при использовании инструментальной системы ARIS. Пользователями документов второго уровня являются структурные подразделения и руководители отделов.

Документы третьего и четвертого уровней (основание пирамиды), детально описывающие выполнение конкретных работ, вопросов взаимодействия и фиксирующие результаты деятельности, составляют основной массив документации СМК – 65%. Эти документы называются записи. Это данные, предоставляющие свидетельства соответствия требованиям и результативности функционирования системы менеджмента качества. Наличие объективных данных о деятельности СМК - требование седьмого принципа менеджмента качества: принятие решений, основанное на фактах: эффективные решения основываются на анализе данных и информации. С данными документами работает весь персонал организации. В течение года могут быть созданы десятки рабочих чертежей и планов, тысячи форм и шаблонов.

Все уровни взаимосвязаны и взаимодействуют между собой, воздействие на какой-либо уровень оказывает воздействие на всю систему. Данное иерархическое представление состава документов системы менеджмента качества облегчает распространение, поддержание и понимание структуры документации СМК.

Разработка документации не должна быть самоцелью, она должна добавлять ценность. Если организация пытается регламентировать все и вся, со временем она становится неспособной к развитию и ее деятельность все больше сводится к поддержанию СМК в актуальном состоянии, организация начинает работать на систему менеджмента качества, когда все должно быть совсем наоборот.

Организация эффективного использования персоналом большого числа документов нормативной основы СМК требует применения специальных технологий, например, систем управления документами.

Наличие нормативной основы СМК еще не является гарантией ее эффективной работы. Необходимы механизмы реализации сформулированных в них требований. Все механизмы реализации требований СМК и осуществления процессов в рамках деятельности компании должны строиться на основе контура управления (цикла Деминга), включающего следующие фазы: планирование мероприятий, их выполнение, контроль полученных результатов и анализ этих результатов с целью корректировки существующих и выработки новых планов.

Стандарт ISO 9001 требует, чтобы высшее руководство периодически проводило анализ деятельности организации в рамках системы менеджмента качества с целью обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности. Здесь проявляется второй принцип менеджмента качества лидерство руководителя: руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Важным моментом в создании эффективных механизмов реализации требований нормативной основы является четкая регламентация деятельности каждого сотрудника компании, определение и доведение до сведения всего персонала организации его ответственности и полномочий. Данное положение позволяет реализовать третий принцип менеджмента качества вовлечение работников: работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Роль персонала в построении СМК, безусловно, является определяющей. В разделе 6.2 Человеческие ресурсы стандарта ISO 9001 сформулированы общие требования к персоналу: 6.2.1 Общие положения. Персонал, выполняющий работу, влияющую на качество продукции, должен быть компетентным в соответствии с полученным образованием, подготовкой, навыками и опытом. Без уважения и соблюдения персоналом требований, обусловленных политикой и нормативной основой, построить эффективную СМК в принципе нельзя.

Анализ требований стандартов ISO серии 9000 позволяет выделить две первоочередные задачи в отношении управления персоналом, решение которых позволит существенно повысить эффективность СМК:

1. Определение и формализация требований к персоналу, например, посредством построения моделей компетенции должностей и/или бизнес-ролей. Компетентность - это способности и знания, приобретаемые или совершенствуемые посредством развивающих мероприятий (тренинги, инструктаж, самообразование и т.п.).

Построенные модели компетенции позволяют:

Четко регламентировать перспективные требования к компетенции всего персонала компании, получив реестр компетенций. Сформулированный реестр содержит стратегически важную информацию, которая подвержена существенно меньшим изменениям во времени, нежели организационная структура, например. Очевидно, что данный реестр должен постоянно актуализироваться и пополняться;

Определить набор компетентностей, требуемый для выполнения каждого процесса. Тем самым устанавливается взаимосвязь между процессами организации и компетенцией ее сотрудников;

Установить причинно-следственные связи между стратегическими целями компании и требованиями к персоналу.

В общем случае работы по построению моделей компетенции должна содержать следующие этапы:

1. Определение стратегических целей, например, путем использования методологии BSC;

2. Разработка процессов, поддерживающих достижение сформулированных целей, с использованием инструментария ARIS;

3. Формулирование требований к должностям и/или бизнес-ролям организационной структуры;

4. Определение компетенций, необходимых для выполнения сконструированных процессов в рамках спроектированной организационной структуры;

5. Разработка организационной структуры, поддерживающей выполнение процессов.

2. Разработка систем мотивирования персонала. Одним из наиболее эффективных способов вовлечения персонала в работу СМК является разработка четкой системы его мотивирования, построенной на принципах управления по целям на базе методологии BSC.

Для каждого сотрудника или их однородных групп выделяются цели, в том числе и в области качества, определяются измерители степени достижения этих целей (ключевые показатели результативности - КПР), их целевые значения, а также разрабатывается механизм периодического мониторинга текущих значений КПР. На приоритетов КПР разрабатывается схемы мотивирования каждого сотрудника (или их однородных групп).

В заключение несколько слов о конкретных шагах по созданию СМК в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001. Во-первых, требуется четкое, если угодно выстраданное, решение руководства по созданию и внедрению СМК. Например, издание приказа, которое является необходимым, но недостаточным условием. Высшее руководство должно продемонстрировать свою приверженность вопросам управления качеством с целью вовлечения всего персонала в работы по созданию СМК.

Во-вторых, необходимо подготовить весь персонал организации путем обучения философии менеджмента качества, методам управления качеством, теории бизнес-процессов и инструментам моделирования деятельности. Этот шаг касается как руководителей, так и исполнительского персонала. Стоит заметить, что обучение в рамках СМК должно носить непрерывный, целевой и всеобъемлющий характер.

Распределение ответственности и полномочий в СМК является следующим, четвертым и весьма значимым шагом в ее разработке и внедрении. Ответственность за эффективное функционирование СМК несет высшее должностное лицо в организации, например, генеральный директор, а за координацию работ по созданию и эффективному функционированию ответственность несет представитель высшего руководства (обычно один из заместителей генерального директора).

В-пятых, создание СМК требует формирования комплексной Программы, отражающей объем последовательных действий (в том числе и работы по описанию бизнес-процессов организации), ответственность, сроки и необходимые ресурсы. В частности, в рамках работ по данной Программе должны быть описаны и процессы по управлению финансовыми ресурсами.

Стандарт ISO 9001:2008 не содержит прямых указаний по управлению финансами. Однако, другой стандарт той же серии - ISO 9004 определяет, что менеджмент ресурсов включает деятельность по установлению потребностей в финансовых ресурсах и их источников. Например, контроль за финансовыми ресурсами включает сравнение фактического применения с плановым и принятие необходимых действий. 6 Нельзя не согласиться с мнением многих специалистов в области менеджмента качества: система управления финансами является составной частью СМК. Ни один из процессов системы не сможет быть эффективным, если он не будет обеспечен всеми необходимыми видами ресурсов, в том числе финансовыми точно в срок и в необходимом объеме.

Шестым этапом является реализация плана построения СМК. Это наиболее длительный и соответственно дорогостоящий этап работ. При их выполнении должен быть реализован ряд специфичных требований стандарта ISO 9001, например реализация механизма проведения внутренних аудитов качества (не путать с финансовым аудитом). Эти работы подразумевают планирование аудитов, распределение ответственности за их проведение, осуществление проверок, документирование результатов, анализ выявленных несоответствий, разработку корректирующих мероприятий и их выполнений, оценку эффективности и результативности всего процесса внутреннего аудита. Многие специалисты считают не без оснований, что этот процесс необходимо запускать одним из первых, поскольку он позволяет реализовать принцип непрерывного улучшения, декларируемый стандартом.

И, наконец, когда СМК создана, разработан необходимый пакет нормативных документов, включая Руководство по качеству, процессы описаны, требования стандарта реализованы с учетом специфики конкретной организации, система должна отработать определенный период (седьмой этап), перед тем как ожидать от нее каких-то результатов. Нет ни одной одинаковой СМК, как нет ни одной одинаковой организации, каждая система уникальна. Создание и внедрение СМК длительный и сложный процесс, который, обычно, длится около 1-1,5 лет. После это организация подает заявку в аккредитованный орган по сертификации.

Стоит отметить, что сертификация СМК (восьмой этап) на соответствие ISO 9001 носит добровольный характер. То есть никто не может заставить Компанию сертифицировать свою СМК. Другое дело, если организация зависит от своего потребителя, в этом случае она вынуждена заниматься сертификацией, в противном случае может потерять его. В России сертификация СМК начинает носить добровольно-принудительный характер, когда предприятия, например ВПК, для того чтобы получить госзаказ должны предъявить в соответствующем ведомстве сертификат соответствия, да еще в Органах, признаваемых Министерством Обороны РФ.

А нужна ли сертифицированная СМК вообще? Безусловно, нужно говорить с точки зрения получения выгоды от сертификата и в первую очередь, конечно же, это имиджевые и финансовые выгоды. Если компания является монополистом, то вряд ли кто-то сможет склонить руководство этой компании к сертификации СМК. Потребитель итак никуда не денется и будет приобретать товары или услуги такие, какие я ему предложу, и без сертификата на систему. С другой стороны, если компания находится в условиях жесткой конкуренции, то здесь сертификат сможет дать некоторое преимущество перед компаниями, предоставляющими аналогичные услуги или продукцию. Также необходим сертификат для предприятий, поставляющих свою продукцию за рубеж. В странах членах ЕС приняты Декларации, согласно которым предприятия-потребители считают импортера надежным поставщиком только в случае наличия у последнего сертификата СМК.

В России национальной системой сертификации является система ГОСТ Р, созданная в рамках Государственного комитета по метрологии, стандартизации и сертификации (Госстандарт РФ). В нее на добровольной основе входят российские органы по сертификации СМК, число которых довольно велико. Сертификация, вообще, процедура не из дешевых. Стоимость самой процедуры зависит от многих факторов: от численности персонала, от наличия унифицированных технологических процессов, размеров предприятия, наличия филиалов, а самое главное от бренда Органа, который будет сертифицировать компанию. Добровольная сертификация - это своего рода бизнес. А если сертификацию предполагается проводить силами зарубежного Органа, то стоимость этих услуг может отличаться от аналогичных услуг, предоставляемых национальными Органами по сертификации в несколько раз. Аргумент здесь один: если потребитель нуждается в доказательствах состоятельности СМК организации, то документ о соответствии СМК требованиям международного стандарта ISO 9001:2008 (сертификат) просто необходим. Важным побудительным мотивом является выход российского предприятия на международный рынок. В большинстве случаев продать за рубежом свои товары и услуги по адекватной цене без наличия сертификата соответствия просто невозможно.

Успешно пройдя процедуру сертификации СМК и получив сертификат соответствия, не стоит обольщаться, что теперь все будет в порядке. Над системой нужно продолжать работать, улучшать ее, так как один из основных принципов СМК – постоянное улучшение.

Вопросы для самоконтроля:

1. Что такое система менеджмента качества?

2. Перечислите шаги внедрения СМК.

3. Назовите шесть обязательных процедур СМК.