Назначение показателей результативности
Одним из основных инструментов совершенствования, согласно ГОСТ Р ИСО 9001-2008, является измерение результативности действующей системы менеджмента качества. В соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9000-2005, результативность - степень, с которой запланированная деятельность реализована, а запланированные результаты достигнуты. По мнению Э.Н. Гончарова, после выбора стратегии с целевой направленностью организации, необходимо установить: критерии достижения этих целей; показатели, с помощью которых можно измерить эти критерии; номинал (норму) – целевое значение показателя, которое необходим достигнуть. Таким образом, можно отметить, что показатель «вытекает» из цели: он имеет смысл только в случае, если проводится анализ стратегии, курса и результатов, которые должны быть достигнуты. Основываясь на этом, нами разработаны рекомендации по измерению и мониторингу результативности управления процессом и системы менеджмента качества управляющей организации.
В научной литературе рассматривается несколько подходов к определению показателей результативности процессов системы менеджмента качества предприятия. Первый подход основан на предположении, согласно которому показатели определяет внутренний потребитель процесса. Второй подход связан с трансформацией целей в области качества в показатели результативности соответствующих процессов. Третий подход, предусматривает установку показателей по рекомендации консалтинговых организаций, работающих по созданию и внедрению систем менеджмента качества в организациях. Четвертый способ основан на использовании нормативно – методической базы организации производства. Тем не менее, и он не совершенен, так как нормативная база на многих предприятиях, а тем более работающих в сфере жилищно-коммунального хозяйства, разрабатывалась во времена плановой экономики, для максимального контроля за деятельностью организации.
На основании рассмотренных подходов рассмотрим следующий подход к разработке показателей для измерения и мониторинга процессов управляющей организации. В процессе формирования СМК управляющей организации необходимо разработать новые показатели управления процессами СМК и формы их оценки в организации, но при этом максимально сохранить используемые в настоящее время, на основании которых анализируется и отслеживается деятельность управляющей организации (интеграция). Сфера жилищно-коммунального хозяйства полностью работает на нормативах, созданных еще в условиях плановой экономики и изменение этих норм происходит редко. Важно, чтобы набор показателей был минимально необходимым, так как лишние показатели только усложнят оценку качества процесса. К общим показателям оценки для всех процессов СМК управляющей организации нами отнесены такие показатели как: выполнение плановых показателей; несоответствия, которые были выявлены в результате проведения внутренних и внешних аудитов и не устраненные в установленные сроки; претензии собственников помещений (включая сотрудников управляющей организации). Другие показатели будут учитывать специфический характер деятельности по процессу. Например, для процесса «Закупки» - количество организаций, участвующих в конкурсе; договора подряда, заключенные с подрядными организациями за последние три года; договора поставок, заключенные за последние три года. Для процесса «Процессы, связанные с потребителями» - число новых многоквартирных домов. Для показателей следует определить не только название, но и единицы измерения, нормативные значения, с которыми будут сравниваться измеренные значения показателя, источники данных, расчетные формулы, периодичность оценки.
Для выбора показателей необходимо установить и выбрать ключевые критерии, используя различные методы. Ключевые критерии – это окончательная выборка, характеризующая процесс. Важно, чтобы они отражали выполнение целей процесса. Многие авторы рекомендуют выбирать от одного до пяти ключевых критериев, при измерении которых будут наиболее полно отражены интересующие характеристики процесса для всех заинтересованных сторон. Особенностью процессов системы менеджмента качества управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства является субъективный характер выходных характеристик процесса и необходимость использования экспертных методов для оценки этих характеристик. Данные методы удобно использовать при выборе ключевых критериев, устанавливая при этом коэффициенты весомости отдельному критерию. Для каждого процесса СМК управляющей организации предприятия жилищно-коммунального хозяйства его владельцем разрабатываются критерии вычисления результативности процесса. Цели оценки результативности процесса: получение объективных данных о состоянии изучаемого процесса; определение областей улучшения изучаемого процесса. Критериями результативности можно считать: отношение внешних и внутренних несоответствий к количеству единиц оказанных услуг; количество невыполненных контрольных сроков к установленным срокам; уровень значительных и малозначительных несоответствий системы менеджмента качества по результатам аудитов; полнота и своевременность выполнения всех планов и другие. Основные критерии нами сведены к следующему: предлагается определить форму отражения результата, например, выполнен или не выполнен документ; параметры результата процесса, которые показывают, достигает ли процесс запланированного результата или нет. Критерии результативности могут быть качественными (ответ - «да» или «нет») или количественными (число, проценты и т.д.), например, качественные индикаторы: отсутствие рекламаций для процесса «Предоставление жилищно-коммунальных услуг», для процесса «Процессы, связанные с потребителями» - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала, доверие персоналу; количественные индикаторы – время ожидания услуг, время предоставления услуг, точность исполнения, полнота услуги и т.д. После этого по каждому критерию процесса СМК управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства рекомендуется установить плановые значения и определить фактические значения. Нами предлагается определить отношение фактического значения каждого критерия процесса к плановому, для того чтобы рассчитать, на сколько фактическое значение процесса приближено к плановому значению критерия процесса СМК управляющей организации. Одним из решающих факторов при выборе ключевых критериев результативности отдельного процесса является расчетная модель для определения результативности всей СМК.
Процедура мониторинга процессов СМК состоит из следующих этапов: определение результативности процессов СМК; определение результативности СМК управляющей организации. Известно, что результативность СМК выше, чем сумма результативностей каждого процесса вследствие синергетического эффекта. Для оценки результативности СМК в научной литературе предложено несколько моделей. Например, методика В.А. Самородова позволяет оценить результативность каждого процесса, как отношение сумм фактических значений показателей к сумме значений критериев, затем проанализировать полученные результаты и оценить результативность всей СМК промышленного предприятия по квалиметрической шкале значимости процесса. Е.И. Нестерова предлагает модель оценки результативности СМК, учитывающей вероятность возникновения несоответствий или их отсутствия в системе (функция потерь качества системы). В. Ильин в своих расчетах использует интегрированный показатель результативности СМК, который равен 100 при достижении всеми показателями своих нормативных значений. Тогда суммарное отклонение в СМК от запланированных целей можно рассчитать как сумма текущих отклонений по соответствующим показателям в процентах. В практике оценки результативности СМК предприятий в различных сферах экономии можно найти достаточно большое количество методов, помимо представленных, и использовать их в своей практике.
Таким образом, можно сказать, что одним из важнейших действий по управлению процессом является определение измеряемых характеристик и показателей качества и их результатов, с помощью которых можно осуществлять мониторинг, измерение и анализ выделенных процессов. Управление процессом – мониторинг и измерение процесса посредством регистрации его результативности, анализ полученных данных и, в случае необходимости выполнение корректирующих мероприятий. Владелец процесса должен регулярно наблюдать и оценивать результаты функционирования процесса по установленным критериям. Разъяснение сути терминов «измерять» и «мониторинг» дано Качаловым В.А., так, «измерять» - определять или устанавливать, пространственную величину или количество, определять или устанавливать путем приложения некоторого предмета с известным размером или объектом или путем сравнения некоторой фиксированной единицей измерения; «мониторинг» - следить, надзирать, держать под наблюдением, периодически измерять или проверять, особенно с целью регулирования и управления.
На основании анализа процесса, его цели, существующих показателей и точек его оценки осуществляется отбор необходимых показателей для его мониторинга и измерения. Отбираются показатели, отражающие измерение цели процесса, отраженные в его результате, а также показатели оценки самого процесса. Затем разрабатывается комплексная система показателей. Система показателей процесса должна быть достаточно полной, ее стоимость должна адекватно оценивать результаты процессов и процедур, наглядной и простой для анализа и сопоставления информации. В систему показателей необходимо включать показатели, которые отражают выполнение требований всех заинтересованных сторон. Разрабатываемая система показателей должна быть, прежде всего, инструментом управления для высшего руководства управляющей организации (генеральный директор, совет акционеров, главный инженер, главный бухгалтер и.т.д.), основная цель управления которых заключается в оценке деятельности организации в целом. Также данная система может являться инструментом управления отдельным процессом в СМК управляющей организации; работы конкретных подразделений, каждого руководителя и сотрудника. Объектами измерения и мониторинга в процессной модели СМК управляющей организации являются: процессы (перечень процессов СМК); услуга по управлению многоквартирным домом; пять заинтересованных сторон (таблица 1); СМК в целом, которая оценивается посредством проведения внутренних аудитов.
Таблица 1 - Заинтересованные стороны в деятельности управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства
Термин |
Определение |
«Управление» |
Госстрой РФ |
Общество («Окружающая среда») |
Правительство РФ (бюджет), администрация субъекта РФ (орган местного самоуправления), РКЦ (расчетно-кассовые центры), |
Потребители |
Собственники, наниматели, подрядчики и субподрядчики, сотрудники |
Поставщики |
Поставщики коммунальных услуг (водоснабжение, водоотведение, централизованной отопление, горячее водоснабжение, поставка твердого топлива, газоснабжение, электроснабжение) |
Персонал |
Сотрудники предприятия |
На основе изученных методов мониторинга и измерения мы пришли к выводу, что для измерения и дальнейшего оценивания процессов удобнее использовать следующие методы: инструментальный, регистрирующий, расчетный социологический. При этом не исключается использование и дополнительных методов и инструментов для анализа, измерения и оценивания. При отсутствии возможности (или экономической целесообразности) использования выше приведенных методов можно применять метод оценки результатов процесса экспертами. В качестве экспертов могут выступать: руководители организации; лица ответственные за процесс (владельцы); исполнители процесса; потребители и их представители; внешние и внутренние аудиторы; другие специалисты.
Подводя итог, можно сказать, что система измерения и мониторинга как система, лежащая в основе управления процессной моделью СМК управляющей организации, должна осуществлять непрерывное, целенаправленное, независимое и объективное наблюдение, оценку, учет и анализ состояния управления предоставления услуги по управлению многоквартирным домом с целью выявления их соответствия требованиям собственников жилья и других заинтересованных сторон и последующего улучшения процесса. Выходы процесса должны быть верифицируемы относительно требований к его входу, а также должны учитывать потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон, а также должны соответствовать цели процесса. Данная система должна включать следующие ключевые управленческие компоненты мониторинга и оценки (рисунок 1).
Покажем на конкретном примере применение предлагаемых нами подходов и рекомендаций к формированию системы показателей оценки результативности управления бизнес-процессами СМК управляющей организации.
Рисунок 1 - Ключевые управленческие компоненты системы мониторинга и измерений результативности СМК управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства
Для сбора информации об измерении и мониторинге бизнес-процессов СМК управляющей организации жилищно-коммунального хозяйства, нами использована таблица, в которой представили предложения по формулировке целей и показателей процессов, показана взаимосвязь процессов, входящих в бизнес-процесс организации: процесс – измеряемая цель – результат – показатели оценки процесса и его результата.
В соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2008, предметом особого внимания считается мониторинг и анализ корректирующих и предупреждающих действий. Решение о необходимости проведения корректирующих действий принимается на основании оценки процесса, анализа причин появления отклонений или несоответствий и степени влияния этих несоответствий на качество процесса и функционирование СМК в целом. Отчеты по корректирующим действиям проверяются: при проведении последующих внутренних проверок процессов СМК, при проведении последующих внутренних аудитов генеральным директором управляющей организации; в дальнейшем ходе проекта руководителями подразделений организации. Результаты корректирующих действий анализируются на заседаниях руководства управляющей организации, анализ документируется в протоколах заседаний. Результаты анализа выполнения показателей процессов СМК обобщаются в виде отчета по анализу бизнес-процессов и СМК. Далее ответственный по СМК управляющей организации представляет данный отчет для обсуждения на заседание руководства организации. Руководство анализирует рассмотренные на этих заседаниях данные и на их основе вырабатывается план предупреждающих действий. Регулярный анализ качества процесса, а также СМК в целом позволяет обнаружить возможные проблемы на самой ранней стадии и надлежащим образом их разрешить.
Проведенные исследования в области оценки результативности СМК позволяют выделить следующие показатели:
Показатели оценки результативности СМК
1. Увеличение объема выпуска продукции
2. Повышение производительности труда
3. Увеличение объема экспорта
4. Увеличение доли экспорта в общем объеме выпуска продукции
5. Увеличение объема продаж
6. Увеличение объема прибыли от реализации
7. Повышение рентабельности продукции
8. Снижение потерь рабочего времени
9. Снижение потерь от брака и/или уровня брака
10. Рост затрат на обучение и стимулирование персонала в области качества
11. Рост затрат на информационное обеспечение качества
12. Увеличение числа освоенных новых технологий, новых видов профилей и типоразмеров
13. Увеличение числа внутренних потребителей, заключающих контракты на покупку продукции
14. Увеличение числа научно-исследовательских работ, их проведение
15. Использование рационализаторских предложений работников (запатентованные изобретения, промышленные образцы и пр.)
16. Повышение эффективности регулирования технологических процессов
17. Улучшение показателя текучести кадров
18. Снижение вредного воздействия производства продукции на окружающую среду
19. Увеличение затрат на социальную защиту персонала
20. Увеличение затрат на природоохранные мероприятия
21. Увеличение собственных источников средств
22. Увеличение капитальных вложений
23. Повышение фондоотдачи по показателю реализованной продукции
24. Увеличение числа российских и международных наград в области качества
25. Проведение работ в области сертификации продукции (сертификаты соответствия)
26. Сертификация иностранными фирмами
27. Увеличение общих затрат на качество
28. Увеличение затрат на предупредительные мероприятия (предотвращение ошибок и несоответствий)
29. Увеличение фонда оплаты труда (за счет стабилизации финансового положения предприятия в результате проведения работ в области качества)
30. Создание дополнительных рабочих мест (рост численности персонала)
31. Повышение удовлетворенности потребителей
32. Проведение работ по сертификации системы качества
33. Увеличение доли российского рынка
34. Увеличение оборотного капитала
35. Заключение новых договоров
36. Рост выработки (на одного рабочего)
37. Сокращение числа посредников
38. Увеличение объема инвестиций в развитие производства
39. Увеличение объемов закупок сырья у поставщиков
40. Увеличение числа поставщиков
41. Увеличение числа постоянных клиентов
42. Повышение средней заработной платы
43. Повышение спроса населения на продукцию предприятия
44. Техническое перевооружение (обновление основных фондов)
45. Снижение трудоемкости производственных процессов
46. Уменьшение счетов к получению
47. Увеличение отчислений в бюджет (снижение задолженности перед бюджетом)
48. Изменение номенклатуры выпускаемой продукции
49. Повышение уровня конкурентоспособности продукции
50. Увеличение удельного веса затрат в цене продукции
51. Увеличение процента сдачи продукции с первого предъявления
52. Снижение уровня отходов производства
53. Снижение числа возвратов от покупателей
54. Снижение числа жалоб от потребителей
55. Снижение затрат на качество в процентах к себестоимости продукции
56. Увеличение срока хранения продукции за счет применения новых технологий, оборудования
57. Организация новых производств, освоение новых видов продукции
Весь перечень представленных показателей может быть сгруппирован по следующим аспектам:
Для проведения дальнейшего анализа все показатели были классифицированы по семи группам показателей, характеризующих:
1) экономическую деятельность предприятия;
2) качество труда и производства;
3) научно-техническое развитие предприятия;
4) развитие предприятия в области качества;
5) удовлетворенность потребителей;
6) социальные аспекты;
7) экологические аспекты.