11.5. Определение влияния качества услуг на результаты хозяйственной деятельности предприятия

Влияние качества на объем реализации услуг и прибыль от реализации услуг определяется, как правило, прямым счетом на основе разницы в цене услуг повышенного качества с ценой услуг более низкого качества.

 V = (Цк - Ко) х Qк,

где Qк - количество услуг повышенного качества, реализованных за анализируемый период;

Цк - возможная цена за услугу повышенного качества;

Цо - обычная цена услуги, причем ЦкЦо.

 П = [(Цк - Цо) х Qк] - [(Ск - Со) х Qк],

где Ск - себестоимость услуги повышенного качества,

Со - обычная себестоимость услуги.

Экономический эффект от повышения качества услуг достигается в результате установления более высокой цены на услугу.

При реализации услуг повышенного качества, как правило, возрастает их себестоимость за счет применения более качественных и дорогостоящих материалов и сырья, закупки нового современного оборудования, инструментов, установления более высокой оплаты труда за услуги повышенного качества, увеличения косвенных расходов (например, в результате разработки и внедрения технико-организационных мероприятий по повышению качества услуг). Поэтому высокие цены на услуги повышенного качества часто являются обоснованными.

В настоящее время предприятия сферы услуг и потребители услуг сталкиваются с другой немаловажной проблемой  несоответствия качества и цен на услуги. В качестве одного из путей решения этой проблемы можно рассматривать категорирование предприятий. Соответствие более высокой категории (классу, разряду) позволит предприятию устанавливать более высокие цены на услуги. Это право будет закреплено в специальном документе (сертификате качества). Но при этом предприятие должно брать на себя определенные обязанности по систематическому обеспечению и повышению качества услуг. Система добровольной сертификации будет являться мерой государственного регулирования рынка услуг, с одной стороны, и средством защиты потребителей услуг от недобросовестного предпринимательства, с другой стороны.

Пример анализа хозяйственной деятельности предприятия

Важным показателем деятельности предприятия сферы услуг является качество предоставляемых услуг. Повышение качества – одна из форм конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке. Высокий уровень качества услуг способствует повышению спроса на услуги и увеличению суммы прибыли (за счет роста объема продаж и за счет более высоких цен на услуги).

Качество услуг рассматривают обычно по двум направлениям:

1) Качество выполняемых услуг, которое включает в себя следующие составляющие: качество модели или образца, качество сырья и материалов, качество оборудования и инструментов, квалификацию персонала.

На анализируемом предприятии отмечается достаточно высокое качество оказываемых услуг. Об этом говорит, во-первых, высокое качество используемых на данном предприятии материалов, комплектующих изделий, запасных частей, которые закупаются у лучших поставщиков г.Москвы от лучших производителей; во-вторых, высокое качество технологического оборудования, используемого в производстве, которое приобретается у европейских компаний, специализирующихся в данном направлении; в-третьих, высокая квалификация основной части персонала (более 80%).

Также необходимо отметить тот факт, что данная организация является дилером всемирно известной японской компании, поэтому от нее требуется соответствие японскому стандарту в обслуживании, который достаточно высокий по сравнению с российскими стандартами. Кроме того, большинство работников предприятия периодически проходят стажировку либо в самой Японии, либо у японских специалистов в России.

2) Качество обслуживания потребителей, составляющими которого являются: срочность выполнения услуг, комплексность обслуживания, применение прогрессивных форм обслуживания, культура обслуживания клиентов.

Что касается основных параметров качества обслуживания, то здесь также сказываются японские стандарты качества.

Основным фактором, препятствующим проведению политики производителя в России, является, скорее всего, различия в менталитете. Это применительно к культуре обслуживания. Однако руководство компании пытается преодолеть эти различия для достижения высокого качества обслуживания по всем вышеперечисленным параметрам.

Обобщающим показателем качества услуг предприятия является балльная оценка. В данном случае можно использовать рекомендуемую специалистами пятибалльную систему оценки качества услуг:

5 – уровень качества услуг и обслуживания на предприятии высокий и соответствует международным стандартам;

4 – уровень качества услуг и обслуживания достаточно высокий;

3 – средний уровень качества услуг и обслуживания;

2 – уровень качества услуг и обслуживания ниже среднего;

1 – низкий уровень качества услуг и обслуживания.

Услуги автосервиса, как правило, представляют собой обновление и восстановление уже существующего автомобиля. Поэтому в качестве оценочных параметров следует рассматривать качество материалов, оборудования, инструментов, уровень профессиональной подготовки и квалификацию персонала.

По данным таблиц 11.1-11.2, качество услуг и обслуживания на анализируемом предприятии выше, чем у его основного конкурента компании ЗАО «РОСТА», специализирующейся также на обслуживании японских автомобилей.

Таким образом, из всего вышеперечисленного можно сделать вывод о том, что услуги, оказываемые ЗАО «РОСТА», имеют достаточно высокое качество, которое характеризуется такими показателями, как:

• высокий удельный вес высококачественных услуг в общем их объеме,

• высокий удельный вес услуг, соответствующих японским и некоторым мировым стандартам,

• надежность,

• технологичность,

• малые потери в общем объеме реализации услуг, вызванные браком и т.п.

Таблица 11.1