11.3. Анализ качества выполнения услуг (заказов)

Анализ качества выполнения услуг (заказов) производится с помощью системы обобщающих, частных и вспомогательных показателей.

Основным обобщающим показателем качества выполнения заказов (производственных видов услуг) является удельный вес заказов (в %), сданных заказчикам с первого предъявления (без возврата на исправление), в общем объеме заказов, выполненных предприятием за анализируемый период. Он также косвенно отражает степень соответствия услуги требованиям клиента. К числу заказов, возвращенных на исправление, относят заказы, поступившие на переделку или повторный ремонт после их реализации в период гарантийного срока, о котором предприятие информирует заказчика соответствующей квитанцией, выданной ему вместе с выполненным заказом.

Частные (специфические) показатели качества выполнения услуги (заказа) во многом зависят от вида услуг. Например, для оценки качества услуг по изготовлению изделий (пошив одежды, обуви) используют коэффициент разнообразия ассортимента изделий, который определяется отношением количества изделий, отличающихся по своим конструктивным особенностям, к общему количеству изделий. Для оценки качества услуг по ремонту изделий выделяют технико-эксплуатационные, эргономические, эстетические показатели, а также показатели надежности, предусматривающие срок гарантии и безотказность работы.

Потенциальную возможность оказания услуг высокого качества характеризует удельный вес реализации услуг, выполненных мастерами высшего класса. Особое значение этот показатель имеет для анализа качества парикмахерских услуг, услуг по пошиву одежды.

Вспомогательными показателями качества выполнения услуг (заказов) считается число жалоб на неудовлетворительное качество и потери в объеме реализации услуг, возникшие в результате низкого качества выполнения услуг.

Учет поступления жалоб на неудовлетворительное качество услуг ведется по числу услуг (заказов), на которые поступили жалобы, их удельному весу в общем количестве выполненных услуг, по числу жалоб на низкое качество выполнения заказов.

Низкое качество выполненных услуг (заказов) может негативно отразиться на потреблении услуг (спросе на услуги) предприятия, что неизменно приведет к уменьшению объема реализации услуг. Кроме того, все затраты, связанные с переделкой некачественно выполненных заказов, приводят к увеличению общей суммы затрат предприятия на оказание услуг предприятия и, следовательно, уменьшению прибыли от реализации услуг.

11.4. Анализ качества обслуживания

Анализ качества обслуживания потребителей осуществляется с целью выявления факторов, влияющих на организацию процесса обслуживания на предприятии, и изучения организационных сторон процесса обслуживания, оказывающих непосредственное влияние на результаты работы предприятия.

Основными факторами, определяющими качество обслуживания потребителей, являются:

• срочность обслуживания (сроки выполнения заказов, соблюдение установленных сроков);

• формы обслуживания потребителей (прогрессивность форм обслуживания, комплексность обслуживания, освоение новых видов услуг);

• культура обслуживания.

Срок выполнения услуги (заказа) является составной частью времени обслуживания клиента, которое включает в себя также время индивидуального обслуживания (беседа с клиентом, оформление заказа, оплата заказа) и время, предшествующее индивидуальному обслуживанию (время ожидания). Совокупное время обслуживания клиентов зависит от рационального размещения предприятий (приемных пунктов), комплексности, форм и культуры обслуживания.

Срок выполнения услуг (заказов) должен быть объектом учета и экономического стимулирования. Удельный вес срочных заказов в общем количестве выполненных является одним из показателей качества обслуживания потребителей. К срочным относятся заказы, выполненные с учетом требований клиента раньше срока, установленного предприятием на выполнение данного вида услуг. За досрочно выполненный заказ предприятие имеет право устанавливать надбавки к ценам на услуги, указанным в прейскуранте цен.

Обобщающим показателем оценки срока выполнения услуг (заказов) является коэффициент срочности выполнения услуг (К срочн.):

К срочн. = Q срочн.  Q общ.,

где Q срочн. - количество услуг (заказов), выполненных в установленный срок и досрочно,

Q общ. - общее количество выполненных услуг (заказов).

Оптимальное значение этого показателя должно быть равно 1 (100%), то есть все услуги выполнены с соблюдением установленных сроков.

При выявлении в процессе анализа нарушений сроков выполнения заказов необходимо:

• выявить отклонения в сроках выполнения заказов в течение года;

• установить, по чьей вине допущены нарушения сроков;

• определить фактическую продолжительность производственного цикла (технологического и организационного процесса оказания услуги) и выявить, на каких этапах произошли нарушения установленных сроков.

Анализ времени обслуживания клиентов (затраты времени на процесс сдача и оформление заказа  индивидуальное обслуживание  получение заказа) должен способствовать выявлению лишних затрат времени клиентов в указанном процессе. Например, слишком много времени может занимать процесс ожидания приема заказа или индивидуального обслуживания исполнителя заказа (менеджера, специалиста, мастера).

Сокращение затрат времени клиента на получение услуги зависит от комплексности обслуживания, которая предусматривает получение не только основной услуги, но и других услуг, прямо или косвенно связанных с ней, обеспечивающих максимальную экономию времени клиентов при получении необходимых услуг. Например, в фотоателье это может быть продажа рамок для фотографий, фотопленок, фотоаппаратов и аксессуаров к ним; туристические агентства могут предлагать своим клиентам заказ и доставку авиа- и железнодорожных билетов.

Комплексность обслуживания характеризуется коэффициентом комплексности или ассортимента услуг (К компл.):

К компл. = N  N окун,

где N - количество видов услуг, предоставляемых населению данным предприятием,

N окун - количество видов услуг, предусмотренных Отраслевым классификатором услуг населению (ОКУН).

Комплексность обслуживания  необходимое условие повышения уровня обслуживания, развития прогрессивных форм обслуживания, увеличения видов оказываемых услуг.

Формы обслуживания населения определяются методами приема и выполнения заказов, сроками их исполнения и другими особыми условиями. Прогрессивность формы обслуживания характеризуется экономией времени заказчика на получение услуги. Прогрессивными формами обслуживания можно считать прием заказов по телефону, по предварительной записи, по письменным заявкам, обслуживание на дому, в учреждениях, доставка на дом выполненных заказов и т.д.

Показателем, характеризующим развитие форм обслуживания и обеспечивающих наибольшие удобства для клиентов, является коэффициент прогрессивности форм обслуживания (К прогр.):

К прогр. = V прогр.  V общ.,

где V прогр. - объем реализации услуг, полученный в результате применения прогрессивных форм обслуживания клиентов за анализируемый период,

V общ. - общий объем реализации услуг за анализируемый период.

Основным показателем внедрения новых видов услуг является коэффициент освоения новых видов услуг (К н.у.):

К н.у. = N н.у.  N общ.,

где N н.у. - количество вновь освоенных видов услуг в анализируемом периоде,

N общ. - общее количество услуг, оказанных предприятием в анализируемом периоде.

При анализе культуры обслуживания особое внимание необходимо уделить оценки режима работы предприятия (приемной сети), этике и эстетике обслуживания (художественное оформление и удобство интерьера офисов, рабочих залов, приемных; реклама; упаковка заказа; внешний вид обслуживающего персонала; культура речи и общения и др.)

Особое внимание следует уделить анализу отзывов о качестве обслуживания, которые отражают в основном культуру общения работников предприятия с клиентами и посетителями.