Тема 11. Анализ качества услуг и обслуживания

11.1. Задачи и информационное обеспечение анализа

Качество услуги  это совокупность ее свойств, отражающих уровень выполнения функций по созданию, восстановлению или изменению потребительских стоимостей и определяющих возможность удовлетворять индивидуальные запросы конкретного потребителя. Основными слагаемыми качества материальной (производственной) услуги является качество выполнения заказа и качество обслуживания потребителей. Понятие качества непроизводственной услуги связано в основном с ее назначением и оценивается степенью удовлетворения запросов потребителей.

Качество обслуживания  это совокупность условий, которые обеспечивают заказчику в процессе оказания услуги максимальные удобства при минимальных затратах времени.

Основные задачи анализа:

1) дать общую оценку уровня качества услуг и обслуживания на предприятии;

2) определить степень влияния качества на конкурентоспособность услуг и предприятия в целом;

3) разработать основные мероприятия по повышению качества услуг и культуры обслуживания.

Основными источниками информация для анализа качества услуг и обслуживания могут являться:

• все виды планов предприятия, содержащие проект мероприятий по повышению качества услуг и расчет суммарного экономического эффекта от внедрения этих мероприятий;

• результаты анкетирования или опроса потребителей;

• результаты тестирования или иных экспериментов;

• отзывы (рекламации) потребителей.

11.2. Анализ качества услуг: основные слагаемые и показатели

Основными слагаемыми качества услуги считается качество ее выполнения и качество обслуживания потребителя (рис. 11.1).

Рис. 11.1. Слагаемые качества услуги

Производственные услуги (пошив одежды и обуви, изготовление металлоизделий, все виды ремонтных работ и др.), как правило, представляют собой обновление, восстановление потребительной стоимости уже существующей вещи или создание новой потребительной стоимости. Поэтому, анализируя качество этих видов услуг, следует рассматривать качество модели (образца), материалов, оборудования, инструментов, уровень профессиональной подготовки и квалификацию персонала. Кроме этих факторов на качество всех производственных видов услуг влияют факторы, определяющие качество обслуживания потребителей (например, затраты времени на получение услуги и др.)

Качество непроизводственных услуг (услуги бань, ломбардов, прокатных пунктов, туристических фирм и др.) характеризуется совокупностью свойств, определяющих качество обслуживания клиентов: сроки выполнения услуги, комплексность и культура обслуживания, прогрессивность форм обслуживания.

Также следует отметить, что при анализе качества выполнения услуги и качества обслуживания потребителей необходимо учитывать индивидуальные требования клиентов. Эти требования в большинстве своем носят субъективный характер, что затрудняет возможность их оценки.

Аналитические показатели качества услуг условно можно подразделить на три группы:

1) абсолютные показатели (технико-технологические характеристики услуги, стоимостные показатели качества, число мастеров высшего класса или разряда, количество жалоб в связи с неудовлетворительным качеством услуг и др.);

2) расчетные показатели и коэффициенты (удельный вес заказов, сданных без возврата на исправление, коэффициент срочности, коэффициент прогрессивности, коэффициент освоения новых видов услуг, коэффициент разнообразия ассортимента и др.);

3) показатели, количественные значения которых выражаются в баллах (эстетические или эргономические показатели и т.п.)

Балльная оценка может также использоваться как обобщающий показатель качества услуг предприятия или для сравнения двух и более предприятий-конкурентов. Обычно система оценки качества услуг устанавливается предприятиями самостоятельно в зависимости от вида услуг, особенностей технологии оказания услуг, организации производства и труда. Однако специалисты рекомендуют применять пятибалльную систему оценки качества услуг, четко определив требования к каждому баллу с учетом специфики услуг.

Основным рыночным показателем качества услуг конкретного предприятия является спрос на услуги.

Оценку уровня спроса на услуги и степень удовлетворения этого спроса конкретным предприятием можно провести с использованием различных методов маркетингового анализа, из которых наиболее эффективным является анкетирование. Посредством анкетирования можно изучить потребности населения в отдельных видах услуг и степень их удовлетворения; дать примерную оценку уровня и структуры потенциального спроса и неудовлетворенного спроса на услуги; узнать мнение потребителей о качестве услуг и проследить их реакцию на новые виды услуг; определить сезонные колебания спроса на услуги.

Анкетирования потребителей услуг (в том числе бытовых услуг), регулярно проводимые Московским государственным университетом сервиса в г. Москве и некоторых районах Московской области, показали, что неудовлетворенность потребителей качеством услуг и обслуживанием (сервисом) является одной из основных причин существования неудовлетворенного спроса на услуги.

Эффективное управление качеством услуг, систематическая работа по повышению качества услуг на предприятии в условиях конкуренции, как правило, приводит к увеличению спроса на услуги этого предприятия. Поэтому постоянный или увеличивающийся спрос на услуги предприятия можно считать одним из показателей качества услуг.

Обеспечение высокого качества услуг и систематическое его повышение  одно из необходимых условий для обеспечения конкурентоспособности услуг и предприятия в целом.