20.Управление конфликтами в сфере услуг.

Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя.

Главная задача любого руководителя заключается в том, чтобы решать возникающие проблемы на ранних стадиях развития противоречий, не допускать эскалации конфликта. Так как конфликты в сфере услуг имеют особый характер, мы условно разделим их на два типа:

1. Внутренние (конфликты типа контактный персонал - контактный персонал, контактный персонал - сотрудник бэкофиса, сотрудник бэк-офиса - сотрудник бэкофиса).2. Внешние (конфликты типа клиент-клиент, клиент - контактный персонал)

существуют различные способы: уход от конфликта, силовые методы, стиль сотрудничества, стремление войти в положение другой стороны, стремление к компромиссу и другие.

. Существует пять основных стилей поведения при конфликте:

конкуренция или соперничество;

сотрудничество;

компромисс;

приспособление;

игнорирование или уклонение.

Для разрешения организационных конфликтов на предприятии часто используются следующие методы:

Использование руководителем своего положения в организации (приказы, меморандумы и т.п.);

Подробные разъяснения требований к работе;

Разъединение участников конфликта или уменьшение из взаимозависимости;

Слияние подразделений для решения общей задачи;

Системы поощрений, вознаграждений.

21.Средства размещения в туризме.

Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки.

В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. По ней все средства размещения делятся на 2 категории: коллективные и индивидуальные.

Коллективное средство размещения – это любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется, превышает определенный минимум, определяемый каждой страной самостоятельно (например: в России – 10 номеров, в Италии –7). Причем все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству, быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

К коллективным средствам размещения относятся:

1. -гостиницы и аналогичные средства размещения;

2. -специализированные заведения;

3. -прочие коллективвные средства размещения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

1. состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

2. предоставляют различные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

3. сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

4. не входят в категорию специализированных заведений.

Гостиницы и аналогичные заведения включают в себя 2 группы:

1.Гостиницы:

• транзитные (на ж\д, авиа трассах).

• Делового назначения.

• Туристского класса.

• Квартирного типа.

• Придорожные, пляжные.

• Конгрессные.

• Малые (франчайзинг).

• Фешенебельные.

2. Аналогтчные заведения.

• Флотель – г-ца на воде.

• Ботель – г-ца на воде поменьше.

• Ротель – г-ца ан колёсах в виде ж/д вагона.

• Мотель – г-ца для авто туристов, д.б. место для парковки.

Специализированные заведения – включают в себя:

1. Лечебно-оздоровительные заведения: здравницы, курорты, санатории, пансионаты, реабилитационные центры.

2. Оздоровительные заведения: дома отдыха, тур. базы, тур. приюты, рекреационные фермы.

3. Лагеря труда и отдыха: экологические лагеря, археологические, скаутсткие, деревни отдыха(в Чугуевском р-не).

4. Общественные средства транспорта.

Прочие коллективные средства размещения : места, предназначенные для отдыха – площадки для кемпинга, палаточные биваки.

Индивидуальные средства размещения – это размещение на индивидуальной основе: арендуемые у частных лиц жилища, предоставленные бесплатно родственниками или знакомыми места, арендуемые жилища у агенств.

Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:

-европейская, или, как ее часто называют, система «звезд», в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Египте, России и ряде других стран;

-система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;

-система «корон», применяемая в Великобритании;

-система категорий (Италия, Израиль).

Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест, или номеров, которые может быть предложены клиентам одновременно.

По количеству комнат номера могут быть однокомнатные, двухкомнатные и т.д.

По назначению различают номера бизнес - класса, эконом - класса, номера - апартаменты и т.д.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг: 1. Служба приема и размещения обеспечивает прием, регистрацию, размещение туристов по номерам, расчеты, бронирование мест и организацию отправки туристов в следующий пункт путешествия или домой. Как правило, службу возглавляет менеджер по размещению. В его подчинение входят6 бюро регистрации, портье, администраторы, бюро обслуживания, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, служба бронирования 2. Служба эксплуатации номерного фонда (уборка, пожгот к заселен) 3. Коммерческая служба (быт услуг, парикмах,провед конференц, переговоров,служба досуга собственное экскурсионное бюро, собственное хозяйство, специальное бюро по обеспечению деловых, конгрессных и бизнес – туров, включающих в себя штат секретарей референтов, гидов переводчиков, а так же оборудование конференц-залов, кабинеты, оргтехнику и др. 4. Техническая служба (осн и вспомог здания-котельные, гаражи, прачечн.)