35. Общие правила реализации туристского продукта. Договорные отношения.

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;общая цена туристского продукта в рублях;информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;права, обязанности и ответственность сторон;условия изменения и расторжения договора;сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.Условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта.Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.К существенным изменениям обстоятельств относятся:ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке;изменение сроков совершения путешествия;непредвиденный рост транспортных тарифов;невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.Договорные отношения в туризме-Деятельность каждого туристского предприятия связана с заключением большого числа договоров (контрактов) с партнерами по бизнесу (туроператорами и турагентами), производителями услуг, страховыми компаниями, потребителями туристских услуг. Договор обычно определяется как соглашение двух или более лиц, направленное на возникновение, изменение или прекращение гражданских прав и обязанностей. В странах рыночной экономики одной из наиболее распространенных форм договора является контракт.Субъектами договорных отношений могут выступать субъекты хозяйствования конкретной страны и иностранные субъекты хозяйствования -- юридические и физические лица, прошедшие государственную регистрацию и имеющие статус предпринимателя, а также физические лица -- потребители туристских услуг.Договорные отношения в туризме - система договоров и взаимных обязательств, вытекающих из договоров, заключенных между туристскими организациями, а также между туристскими организациями и туристом.В туристическом бизнесе применяются следующие договора:1. На этапе создания туристской фирмы: учредительный договор, бизнес - план, стратегия рекламной компании, обоснование инвестиционных программ, оказание юридической помощи, информационное и технологическое обслуживание, договор аренды офиса, договор аренды транспортных средств, договор аренды оргтехники и т.д.2. Взаимоотношения клиента с турфирмой. В таком договоре оговариваются дата вылета и прилёта, маршрут, название гостиницы и её категория, тип пансиона, экскурсионная программа, особые условия (вид на море и т.д.).3. Договора с зарубежными партнерами. В них особо оговариваются следующие пункты: единица измерения, накоторую устанавливается цена, определение уровня цены, система скидок, график платежа, форс-мажорные обстоятельства.4. Кадровые договора.5. Договора страхования.6. Текущие договора: на предоставление услуг, о совместной деятельности, агентский договор, договор комиссии.Договоры в сфере туристской деятельности можно условно разделить на три группы:1. договоры, заключаемые между туроператором (турагентом) и туристом.2.договоры, заключаемые между туроператором и турагентом.3.договоры, заключаемые между туроператором и непосредственными исполнителями отдельных видов услуг.Договор между туристической организацией и туристом является одним из видов договоров возмездного оказание услуг. По договору возмездного оказания услуг одна сторона (исполнитель) обязуется по заданию другой стороны (заказчика) оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.Признаками услуги как предмета договорного обязательства являются следующие:- это деятельность лица (юридического или физического), оказывающего услугу; - оказание услуги не создает вещественного результата; - полезный эффект услуги (деятельность) потребляется в процессе предоставления услуги, а потребительная стоимость исчезает.Вторая группа договоров в туризме - это договоры между туроператором и турагентом. В системе договорных отношений субъектов туристической деятельности следует отдельно выделить агентские договоры. По агентскому договору одна сторона - турагент обязуется за вознаграждение совершить по поручению другой стороны - туроператора юридические и иные действия от своего имени, но за счет туроператора либо от имени и за счет туроператора. Соответственно, при заключении агентского договора также необходимо четко представлять права и обязанности сторон. В ряде случаев на практике между туристическими организациями или между туроператором и непосредственным поставщиком туристических или дополнительных услуг заключается договоры купли-продажи. По данному договору продавец обязуется передать товар в собственность другой стороне, а покупатель обязуется принять этот товар и уплатить за него определённую цену.Третья группа договоров регулирует правоотношения туроператора с субъектами хозяйствования, оказывающие услуги по проживанию, питанию, перевозке, страхованию и др.

36. Особенности деятельности туроператорских и турагентских компаний.Туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее - туроператор). Турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - турагент).Организации, занимающиеся составлением и продажей туров, называются туристско-экскурсионными организациями.Туроператоры-Туристский продукт формируется из комплекса услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта;Их оказывают транспортные фирмы и компании, гостиницы, рестораны, кафе, экскурсионные фирмы, музеи и выставочные залы, парки аттракционов, азартные мероприятия и заведения, спортивные и курортные организации.Комплектацией туристского продукта, то есть формированием набора услуг, занимаются туроператоры.Туроператор разрабатывает туристические маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим туристическим продукта, определяет цены на и наконец передает турпродукт агенту для их последующего продвижения и реализации туристам.По виду деятельности туроператоры бывают:- операторами массового рынка – они продают большое число туристских пакетов, в которые часто включаются чартерные авиарейсы в определенные пункты назначения, главным образом в места развития массового туризма;- специализированными операторами – они специализируются на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т.д.).В свою очередь специализированные операторы подразделяются на туроператоров:- специального интереса (например, организация сафари в Африке);- специального места назначения (например, фирмы, специализирующиеся только на Англии или Испании);- определенной клиентуры (молодежные, бизнес-туры, семейные туры и т.д.);- специальных мест назначения (например, турбазы);- использующих определенный вид транспорта (автобусы, теплоходы и т.д.);По месту деятельности туроператоры бывают:- местными (внутренними) – они ориентируют туристические пакеты в пределах Российской Федерации;- выездными – они ориентируют туристические пакеты на зарубежные страны;- операторами на приеме – они базируются в месте назначения (в стране назначения) и обслуживают прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.Турагенты- продвигает и реализует туристский продукт клиенту в виде комплексов (инклюзив-туров) или свободного набора услуг (заказных туров).Турагент – это посредник, занимающийся продажей сформированных туроператором туров, действующий на основе посреднических договоров, или продавец, действующий на основе договоров купли-продажи туристских продуктов.Основные задачи турагентства:- полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристическим центрам и т.д.;- продвижение этой информации с помощью рекламы;- организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, с использованием специфики и особенностей туристского бизнеса.Туристические агентства могут иметь разнообразные формы:- чисто туристические агентства по продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения;- транспортно-туристические агентства по организации транстуров. С точки зрения специфики деятельности, турагентства могут быть:- многопрофильными (наиболее распространены), т.е. осуществляющими комплексное обслуживание любых клиентов, включая отпускников, командированных и пр.;- специализированными, наиболее распространенными из которых являются коммерческие турагентства, организующие деловые поездки для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также специализирующиеся в организации отдыха.Турагенты и туроператоры различаются между собой:- по системе доходов.Туроператор имеет некоторый туристский продукт, и его прибыль формируется из разницы между затратами на его формирование и ценой продажи. Часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристский продукт со своим механизмом ценообразования.В то же время турагент действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого туристского продукта либо из разницы между ценой покупки и ценой продажи туристского продукта. Турагент реализует туристский продукт (часто и отдельные услуги: авиабилеты, номера в гостиницах и т.д.) по ценам туроператоров;- по принадлежности туристского продукта.Туроператор всегда имеет запас туристского продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу) только тогда, когда клиент выражает покупательский интерес.

37.Технология разработки туристского маршрута по объектам природного наследия.В РФ действует гос стандарт:туристские услуги.Проектирование тур.услуг.На основе этого стандарта разрабат.все тур маршруты.Стандарт разработан для определения качества тур проекта.Стандарт рекомендует специальные документы для создания тура-проектная документация, в которых содержатся требования-обязательные и рекомендуемые.К обязательным относятся обеспеч безопасности жизни,здоровья,имущества туристов,охрана окруж среды.Технология разработки вкл в себя составление технолог карты, состоящей из маршрута путешествия, места стоянок, объектов природного наслендия, схемы эвакуации с маршрута, возможность остановки туристов на маршр, проходимомть или категорийность. При разработке проектир тура необходимо обратить внимание на поставщиков услуг, они должны быть надежными, качественными, безопасными.

38. Технология разработки туристского маршрута по историко-культурного наследия.В РФ действует гос стандарт:туристские услуги.Проектирование тур.услуг.На основе этого стандарта разрабат.все тур маршруты.Стандарт разработан для определения качества тур проекта.Стандарт рекомендует специальные документы для создания тура-проектная документация, в которых содержатся требования-обязательные и рекомендуемые.Технологич карта вкл в себя объекты культ наследия, способы проезда или проходов к этим объектам, кратк информац об объектах, необходимость переездов, ночевок.При разработке проектир тура необходимо обратить внимание на поставщиков услуг, они должны быть надежными, качественными, безопасными.

39. Тур, как основной вид туристского продукта. Классификация, этапы проектирования туров.Тур - основной продукт деятельности туроператораТур является основным видом туристского продукта, представленного на туристском рынке, производимый туристскими предприятиями и представляющий собой комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных общей целью путешествия.Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора.Туристский продукт несет в себе основные потребительские свойства как:обоснованность (цель путешествия и соответствующие условия);надежность - (достоверность информации);эффективность - достижение наибольшего эффекта, при наименьших расходах;целостность - удовлетворение туристских потребностей;ясность - потребление продукта - понятно как туристу, так и обслуживающему персоналу;простота в эксплуатации.Технология проектирования тура-В процессе разработки тура туроператор взаимодействует: с потребителями (рынки потребления), конкуренты (рынок предложения), партнеры и поставщики.Потребители - основной объект в процессе планирования и формирования тура. Партнеры и поставщики - одно из основных направлений взаимодействия туристского предприятия.Туристское предприятие ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура.Конкуренты - важный предмет исследования и прогнозирования. Изучение их при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, анализ ближайших конкурентов и конкурирующих туровПод партнерами понимаются иные туристские предприятия - как отечественные, так и зарубежные, участвующие в полном или частичном формировании (сбыте) туристского продукта туроператора.Поставщики - производители базовых услуг туристского характера, включаемых в тур. К ним относятся гостиницы, предприятия питания, транспортные, страховые компании и т.п., чьи услуги могут быть включены в состав тура в качестве основных или дополнительных.Основой для разработки тура является его краткое описание, т.е. набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя.Проектирование тура предполагает следующие этапы:· Установление нормируемых характеристик тура;· Установление технологии процесса обслуживания туристов;· Разработка технологической документации;· Определение методов контроля качества;· Анализ проекта.Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности тура, минимизации рисков для туристов и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности тура, минимизации рисков для туристов и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.Документация, конкретизирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна включать:· Описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;· Значение характеристик процесса обслуживания туристов;· Количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;· Договорное обеспечение туров.К технологической документации по туру относятся: технологическая карта туристского маршрута и методические рекомендации по ее заполнению, информационный листок к туристской путевке и др.В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.Анализ проекта - завершающий этап проектирования, который направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте.Формирование тура-Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является своего рода производственной функцией туроператора. В зависимости от его специализации, масштабов деятельности, сезонности предлагаемых туров и их новизны предполагает ряд последовательных этапов:На первом этапе разрабатывается замысел (идея) тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг.Вторым направлением формирования идеи будущего тура является наблюдение. Знакомясь с деятельностью туристских компаний других государств, иных регионов руководители и специалисты туроператора могут перенять частично или полностью идею тура, адаптировав ее к местным условиям и потребностям целевых потребителей. Третьим направлением в формировании тура идей может стать личный опыт туроператора, его знание потребностей рынка, умение прогнозировать и предугадывать развитие потребительских запросов. После того, как сформирована идея будущего тура, туроператор проводит анализ и изучение возможностей ее реализации на практике. Анализ и исследования проводятся по нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям; изучение возможного рынка; оценка конкурирующих туров других туристских предприятий; выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туристских услуг для реализации идеи тура, оценка внутренних возможностей предприятия. Для реализации наиболее привлекательных идей происходит второй этап - поиск и отбор поставщиков и партнеров. Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания. После того как туроператор определил круг своих партнеров и поставщиков для реализации замысла тура, он приступает к формированию основного и дополнительного комплексов услуг, включаемых в тур. Этот этап предусматривает действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения.на этапе формирования создается конкретный пакет туристского предложения, ориентированный на реальный спрос. Таким образом, образуется основа тура, которая включает в себя следующие элементы: целевое назначение тура, разработку туристского маршрута, планирование услуг проживания, питания, транспортировки, медицинского страхования туристов, программу тура и др. Ключевой фактор, влияющий на успех туристского пакета, это его цена. Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладают специализированные туроператоры, владеющие единственным турпакетом. Они определяют его цену, в основном ориентируясь на затраты по покупке услуг и покрытию других расходов плюс включение определенного процента прибыли.Экспериментальная проверка тура - заключительный этап его формирования, на котором практически готовый туристский продукт подлежит своему опробованию.Экспериментальной проверкой тура являются рекламные туры и стади-туры.Рекламный тур предназначен для ознакомления с новым туристским продуктом представителей средств массовой информации, а также личностей, авторитетных для целевых потребителей, и зачастую представителей турагентов, которые в последствии будут участвовать в продажах данного продукта. Основными целями рекламных туров являются широкое информирование целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядная демонстрация его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Рекламные туры проводятся за счет самого туристского предприятия.Цель стадии-туров (обучающие туры) состоит в формировании представления о качествах тура, его достоинствах и недостатках у сотрудников служб продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств, которые будут участвовать в реализации этого тура. Стади-тур включает в себя не только выполнение всех программных мероприятий, предусмотренных туром, но и ознакомление с технологическими особенностями оказания тех или иных услуг партнерами и поставщиками. Этап экспериментальной проверки позволяет внести необходимые коррективы как в состав услуг, включаемых в тур, так и в процесс его реализации. На этом этапе отрабатываются не только качество оказываемых услуг, но и работа персонала, связанного с продажами тура, готовность рекламной литературы и визуального оформления тура, организационное взаимодействие всех служб и структур.

40. Система страхования в туризме: сущность, значение, виды.Под оформлением страховки подразумевается подписание договора между туристом и страховой компанией, по которому страховая компания обеспечивает туриста страховым полисом - он выдается туристу на время путешествия. Турист должен внести сумму в банк страховой компании, из которого, при возникновении страхового случая покрываются расходы медицинских служб, оказавших помощь на принимающей сторонеСтраховой полис может быть оформлен лично туристом, либо туристской фирмой, если у той, в свою очередь есть договор со страховой компанией, по которому турфирма имеет право содействовать туристу в получении страхового полиса, при этом турфирма получает комиссионное вознаграждение от стоимости страховки Единой формы страхового полиса не существует. Но в любом случае в полисе присутствуют следующие пункты: · номер для конкретного клиента, который заносится в базу данных; · номера телефонов диспетчерских служб, которые принимают звонки от туристов (бесплатно) - по этим номерам необходимо звонить при наступлении страхового случая; · список предоставляемых медицинскими службами услуг (оказание неотложной помощи, транспортировка пострадавшего туриста - все последствия несчастного случая), и список услуг, предоставление которых туристам, попавшим в беду. Не предполагается (стоматология - если нет угрозы жизни, хронические, вялотекущие, психические заболевания, случаи, связанные с добровольным риском или пьянством; · минимальную сумму затрат медиков при оказании помощи, на которую турист может «пострадать» без дополнительных расходов со своей стороны - эта сумма покрывается страховкой - сумма покрытия (обычно не более 30 000 $); · срок действия страховки. Страховка бывает индивидуальной, которая выписывается на конкретного туриста (вслучае семейного варианта - до 4 человек) и групповой - выписывается на туристскую группу.Страхование может быть не только медицинским, а также автострахование (от угона, аварии); страхование багажа (потеря, кража, порча упаковки). Как правило, не страхуются деньги, драгоценности, животные.Как правило, страховая компания, с который турист подписывает договор у себя на родине, имеет партнера - страховую компанию на территории, принимающей стороны. Турист делает страховой взнос в фонд компании, отправляющей стороны, когда едет за границу. Там где находится страховая фирма принимающей стороны.