2.9. Этапы делового общения

Основные этапы делового общения: установление кон­такта, ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.), обсуждение вопроса, проблемы, принятие решения, вы­ход из контакта.

Любое общение начинается с КОНТАКТА.

Задача этой фазы — спровоцировать собеседника к общению и сфор­мировать максимально благоприятную обстановку для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. Поведение при установлении КОНТАКТА:

• необходимо продемонстрировать доброжелатель­ность и открытость для общения с помощью улыбки (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону со­беседника;

• важно осмотреться и создать доброжелательную атмосферу;

• после приветствия желательно выдержать паузу, она нужна, чтобы дать возможность собеседнику ответить, включиться в общение;

• желательно начать разговор словами «Вы», «Ты» («Вам не кажется...», «Ты не мог бы...» и т.п.).

Этап ориентации в ситуации.

Для начала следует выяснить, каким по длительности будет разговор

(свернутый, четкий, конкретный или под­робный, развернутый), и в зависимости от этого вести тактику.

Задачи этого этапа:

• инициировать интерес собеседника к будущей беседе и вовлечь его в обсуждение;

• проанализировать самооценку собеседника и сори­ентироваться в распределении ролей.

Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус.

При этом рекоменду­ется присвоить собеседнику желательное качество: «Зная Ваше усердие..», «Вы такой внимательный...». Эффективна похвала в адрес собеседника, сообщение интересной ин­формации.

Для создания естественной атмосферы обще­ния можно включить человека в выполнение физической работы: «Помогите, пожалуйста», «Как замечательно, что Вы рядом», и потом горячо поблагодарить за помощь.

Распределение ролей по принципу «доминирование—под­чинение» используется для обеспечения успешного дело­вого общения.

Если негласная договоренность о распре­делении ролей не будет достигнута, возможно возникно­вение конфликта между собеседниками.

.

В процессе обсуждения проблемы и принятия ре­шения возможны эффекты контраста и ассимиляции.

Эффекта контраста возникает в случае различия взглядов относительно возмож­ной совместной деятельности - способ­ствует психологическому разъединению..

Действие эф­фекта ассимиляции проявляется в сходстве позиций, что способствует сближению с партнером.

На фазе обсуждения и принятия решения должны быть проявлены умения слушать и убеждать.

Основные составляющие убеждения: знания, эмоции, волевые компоненты.

Чтобы убедить собесед­ника, необходимо сначала его понять, а чтобы выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсужде­нию для выработки общего решения.

Последнее впечатление влияет на образ, который останется в памяти партнера, и на будущие деловые отно­шения. Даже при отрицательном решении в ходе ведения переговоров необходимо проявлять доброжелательность, вежливость, учтивость и приветливость по отношению к собеседнику.

Для закрепления положительного впечат­ления принято обмениваться сувенирами или подарками между участниками переговорного процесса.