2.7. Умение слушать как важная составляющая делового общения

Успешность делового общения зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать партнера по пе­реговорам.

Неумение слушать — одна из причин нере­зультативного общения, которое может привести к раз рефлексивное и рефлексивное.

1. Нерефлексивное слушание — способность вниматель­но слушать, не вмешиваясь в речь собеседника. Нереф­лексивное слушание применяется, когда собеседник выражает, например, такие чувства, как ярость, или стремится выразить свою точку зрения, или желает обсудить различные проблемы и вопросы. Варианты ответов при не­ рефлексивном слушании: «Да!», «Ну и ну!», «Продолжайте», «Интересно!» и т.д.

2. Рефлексивное слушание — процесс расшифровки смысла сообщений. Разновидности рефлексивных ответов: выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение — обращение к объясняющемуся за уточ­нениями при помощи фраз: «Я не понял», «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточните» и т.п.

Перефразирование — собственная формулировка вы­сказывания говорящего для проверки его точности. Ис­пользуются обороты речи: «Как я понял вас...», «Вы дума­ете, что...», «По вашему мнению...».

При отражении чувств акцент ставится на эмоциональное состояния говоряще­го с помощью выражений: «Вероятно, вы чувствуете...», «Вы немного расстроены...» и т.д.

В процессе резюмирова­ния анализируются основные идеи и чувства говорящего при помощи выражений: «Вашими основополагающими идеями, как я уяснил, являются...», «Если проанализиро­вать сказанное вами, то...». Оно применяется в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время долгого обсуждения вопроса, при окончании разговора.

Ошибки, возникающие в процессе слушания:

• навязчивые советы;

• перебивание собеседника во время его выступления;

• поспешность выводов, которые вынуждают собесед­ника занять оборонительную позицию, что препятствует общению;

• неуместные комментарии.

2.8.Общение как взаимодействие

Основное содержание общения — воздействие на собе­седника, постоянные реакции на его действия.

Потеря ин­формации — это частичное искажение ее смысла в резуль­тате

несовершенства человеческой речи, невозможности точно выразить мысли в словесной форме.

Открытость об­щения — это прямота позиции сформулировать свою точку зрения, готовность учесть мнения других.

Мак­симальная эффективность делового общения достигается при открытом характере общения.

Закрытость общения — неспособность или нежелание выразить свое мнение.

Смешанные типы общения:

• собеседник пытается выяснить позицию другого, не открывая своей;

• общение, при котором один из собеседников откры­вает партнеру все свои обязательства, рассчитывая на по­мощь, не интересуясь намерениями собеседника.

Обстоятельства, влияющие на выбор позиции в общении: степень доверия к партнеру, вероятные последствия открытости общения. Они зависят от сложившейся ситуации. Изменение поведения связано также с изменением эмоционального состояния собеседников.