Глава 2 Место руководителя в проведении и разработки тура

2.1.Должностная инструкция руководителя туристической группы

На должность руководителя туристической группы принимается лицо с высшим профессиональным образованием, дополнительной подготовкой, стажем организаторской работы в сфере туризма и путешествий не менее 3 лет, либо средним специальным образованием, дополнительной подготовкой, стажем работы в сфере туризма и путешествий не менее 5 лет, прошедшее специальный инструктаж у должностного лица, ответственного за эксплуатацию маршрута, по которому направляется туристская группа.

В период отсутствия руководителя туристической группы его обязанности возлагаются в установленном порядке на его заместителя, несущего полную ответственность за должное выполнение возложенных на него обязанностей.

В своей деятельности руководитель туристической группы руководствуется:

-уставом предприятия;

-правилами трудового распорядка;

-нормативными документами по вопросам выполняемой работы;

-методическими материалами, касающимися соответствующих вопросов;

-приказами и распоряжениями директора предприятия (непосредственного руководителя);

-данной должностной инструкцией.

Руководитель туристической группы должен знать:

-нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской

деятельности;

-правила пребывания в странах, по которым проходит маршрут;

-схемы работы с консульствами (посольствами), отелями, гостиницами, транспортными, иными организациями;

-основы туристического права;

-программу и условия обслуживания туристической группы в каждом пункте маршрута (правила и порядок проезда, размещения и питания туристов, план экскурсионного обслуживания);

-язык страны, по которой проходит маршрут, или английский язык;

-основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;

основы экономики и менеджмента;

-основы трудового законодательства;

-теорию межличностного общения;

-правила оформления документов, связанных с обслуживанием туристов на конкретном маршруте, и составления отчетов;

-условия заключенных договоров;

-маршрут, по которому направляется туристическая группа;

-нормы и правила охраны труда и пожарной безопасности

Психологический климат в коллективе во многом зависит от руководителя группы. Даем несколько рекомендаций руководителю, которые помогут ему создать в группе обстановку дружбы и взаимопонимания.

Руководитель должен знать, что во время беседы ему никогда не следует горячиться, "срываться" и т. д. Лучше, например, акцентировать внимание провинившегося участника не на том, что он какое-то задание не смог выполнить, а на том, что он выполнил это задание значительно ниже своих возможностей. Нужно уметь выслушать человека, дать ему выговориться. Этого часто бывает достаточно для решения конфликтной ситуации.

Руководителю не следует одергивать участника, упрекать его в чем-либо при других членах группы. Прибегать к этому можно только в самых крайних случаях. При общении строгость и требовательность должны сочетаться с корректностью.

Руководитель должен избегать наказаний как системы. Следует опираться на доверие участников и исходить из принципа, что неправильные действия того или иного туриста в подавляющем большинстве случаев происходят от непонимания поставленной задачи. Вместе с тем нельзя оставлять ни одного случая серьезного нарушения без разбора на собрании группы.

Руководителю часто приходится принимать решения, причем иногда при недостаточной информации, т. е. в условиях неопределенности. Поэтому полезно знать некоторые типичные ошибки, допускаемые при принятии решений в подобных условиях.

Предвзятость - переоценка одних и недооценка других факторов, условий и т. п.

Подмена реального желаемым происходит в случаях, когда участники, желая доказать реальность неосуществимого плана, все сведения, получаемые в процессе подготовки к путешествию, подгоняют под удобную для себя, но не совсем правильную мерку. Здесь учитывается только самый лучший вариант с транспортом, благоприятные погодные условия. Уже в процессе путешествия своеобразная "честь мундира" как руководителя, так и участников все же заставляет их с упорством выполнять выработанный ими план, не считаясь с реальной обстановкой, с возрастающей опасностью.

Перестраховка (половинчатость решения). К такой ошибке относится, например, боязнь того, что маршрут может быть оценен более низкой категорией сложности. Это заставляет группу, не считаясь со своими возможностями, делать маршрут более сложным, включая более трудные участки, увеличивая километраж. При преодолении сложных естественных препятствий перестраховка приводит к значительной задержке на маршруте. Перестраховка способствует выбору неоптимального пути.

Эгоцентризм - крайняя форма проявления эгоизма, стремление достичь цели за счет подавления интересов основного числа участников, не считаясь с их возможностями, состоянием и т. п.

Большинства таких ошибок при правильной организации взаимоотношений среди участников руководителю группы нетрудно избежать. Для этого необходимо до начала путешествия, еще на стадии планирования четко и ясно сформулировать задачи, стратегию поведения; обсуждение плана путешествия или отдельных его этапов сделать гласным с привлечением всех участников; изменения в общий план вносить только с ведома и согласия всех участников; за основу решения принимать интересы всей группы, особенно тщательно и внимательно рассматривать высказанные кем-либо из участников отрицательные (противоречащие мнению большинства или руководителя) мнения, оценки.

Руководителю следует быть пунктуальным и точным. Этого же он должен требовать и от участников. В обязательном порядке необходим контроль за выполнением участниками его указаний.

В решительные моменты (например, крайне плохие условия погоды, сильное переутомление участников) руководитель личным примером показывает, как и что нужно делать, своим трудом воодушевляет участников похода.

Постоянная забота о повышении спортивной квалификации участников будет значительно укреплять авторитет руководителя, в то время как "придерживание" спортивного роста членов его группы сразу же будет замечено людьми и не только отрицательно повлияет на престиж руководителя, но может привести и к распаду коллектива.

Выступления руководителя должны быть четкими, ясными для всех и по возможности краткими. Рекомендуется иногда при постановке задачи сформулировать ее так, чтобы она была воспринята участниками как собственное мнение. В подобном случае задача выполняется более старательно, с большим энтузиазмом. Следует продумать и форму указаний. Указание, высказанное в обычной, не связанной с необходимостью особой мобилизации участников обстановке в виде безапелляционного приказа, способно вызвать лишь негативную реакцию даже у благодушно настроенного исполнителя.

Перед деловым сообщением руководитель обязан четко определить для себя цель этого выступления. Не следует повторять уже сказанное. В то же время все указания следует договаривать до конца, иначе создаются предпосылки для различного их толкования. Руководитель должен быть хозяином своего слова, никогда не забывать обещанного и никогда не обещать невыполнимого. Если же по какой-либо причине он не смог выполнить данного обещания, руководитель должен сам, не дожидаясь вопроса, мотивированно сообщить об этом заинтересованному лицу. Руководитель должен всегда своевременно признавать свои ошибки.

Руководитель должен понимать, что одним из факторов успешного существования группы является твердая сознательная дисциплина, совершенно необходимая для оперативного руководства и обеспечения безопасности на маршруте. Уровень дисциплины в группе зависит от следующих моментов, связанных с деятельностью руководителя:

наличие личного контакта руководителя с каждым из участников путешествия;

полное согласие руководителя со стермлениями всей группы и связанное с этим желание группы поддержать действия своего руководителя;

четкость постановки задач на ближайшее время, на период преодоления того или иного естественного препятствия;

постоянная нацеленность руководителя на создание и сохранение в группе духа доброжелательности, товарищества, взаимопомощи.

На уровень дисциплины в группе большое влияние оказывает продуманность задач, поставленных перед коллективом. Они должны быть только посильными и реальными. Нереальность задач (и, следовательно, их невыполнение в дальнейшем) приучает участников к мысли о том, что распоряжения могут быть и необязательными. Такая ситуация подрывает дисциплину. Руководителю нужно обращать внимание на наличие, а при необходимости и на создание условий для выполнения отдаваемых распоряжений, так как в противном случае тот или иной приказ, несмотря на реальность, может быть также не выполнен.

Следует еще раз подчеркнуть, что дисциплина должна быть в одинаковой мере обязательна для всех участников путешествия, включая и руководителя группы.

Как уже отмечалось, в настоящее время в связи с определенным усложнением маршрутов все большее значение приобретает деятельность по обеспечению безопасности в туризме. Этой цели в значительной степени отвечает схоженность группы, когда каждый участник знает возможности не только свои, но и своих товарищей, когда в самой напряженной обстановке друг друга понимают без лишних слов. Именно эти качества приобретают решающее значение при прохождении группой сложнейших естественных препятствий, при действиях в крайне неблагоприятных, порою граничащих с аварийными, условиях.

Для руководителей туристских путешествий I, II и частично III категорий сложности подбор участников не представляет больших затруднений, что объясняется значительным количеством начинающих или имеющих небольшой опыт путешествий туристов. Естественные препятствия в таких путешествиях, как правило, не представляют большой опасности для малоопытных туристов.

Рассматривая вопросы комплектования группы с точки зрения безопасности, следует остановиться и на такой естественной для нашего социалистического общества особенности руководителя, как повышенное по сравнению с другими участниками чувство ответственности за жизнь своих товарищей. Руководитель, как правило, первым выходит на самый опасный участок, первым бросается на помощь терпящему бедствие туристу. Однако такая самоотверженность нередко оборачивается трагедией. Следовательно, и участники должны оберегать жизнь руководителя, более внимательно относиться к обеспечению безопасности действий самого руководителя, не допускать ни малейших нарушений правил безопасности с его стороны, вплоть до категорического требования к нему об обеспечении самостраховки или других мер, направленных на исключение возможного несчастного случая.

Говоря о нервно-психических нагрузках, возникающих в туристском путешествии, необходимо учитывать следующее.

Когда человек отдыхает в нормальных, привычных для него условиях (в так называемой комфортной зоне), его мозг в основном контролирует только факторы жизнедеятельности: дыхание, сердцебиение и т. п. Во время же путешествия, тем более, если человек попадает в аварийную ситуацию, его мозг начинает действовать очень активно. Он анализирует обстановку, принимает какое-то определенное решение и заставляет организм (согласно этому принятому решению) бороться за жизнь всеми возможными способами. Понятно, что во втором случае нервная нагрузка во много раз выше, чем в первом.

Вот почему, касаясь роли руководителя, следует особо подчеркнуть, что на нем лежит не только обязанность контроля за своими действиями, но он отвечает и за действия каждого и всей группы в целом. Эта дополнительная нагрузка вызывает повышенную усталость; поэтому рекомендуется освобождать по мере возможности руководителя от ряда работ и дежурств, иначе из-за подобных перегрузок возможны ошибки при принятии того или иного значительно более серьезного решения, касающегося всей группы.

Рассмотрим другие моменты взаимоотношений руководителя с группой.

В каждой группе помимо формального руководителя имеется и лидер, так как с точки зрения взаимоотношений, авторитета, технической и тактической подготовки, склада характера и т. п. не все члены группы могут быть равнозначными.

Иногда формальный лидер (утвержденный руководитель) и неформальный может оказаться одним и тем же лицом. Это лучший, оптимальный вариант. Если формальный руководитель не является лидером, то такое "рассогласование" отрицательно влияет на микроклимат в группе. Основными причинами этого могут являться несоответствие руководителя своей должности или плохой подбор большинства членов коллектива. В то же время, поскольку даже в сплоченном коллективе могут создаться свои микрогруппы (например, два-три человека ходят в походы вместе уже несколько лет, являются сотрудниками одного учреждения и т. п.), то "вхождение" руководителя в любую из этих микрогрупп свидетельствует о его авторитете, прочности положения, значительном влиянии на группу в целом.

Обычно в группе появляются так называемые инструментальный и эмоциональный лидеры. Инструментальный. лидер - это наиболее авторитетный, квалифицированный турист, к мнению которого все прислушиваются, к которому чаще всего обращаются за консультацией и помощью. Эмоциональный лидер - человек, пользующийся наибольшими симпатиями, умеющий объединить и подчинить своему мнению людей, быть твердым и убежденным, вести за собой группу. Эмоциональный лидер может быть и не очень опытным в деловых вопросах.

Наконец, бывают "звезды" - люди, пользующиеся наибольшей симпатией благодаря своим душевным качествам, хотя зачастую они являются рядовыми участниками с точки зрения спортивной подготовки. Эвезды редко оказываются лидерами.

Лидерство связано с психологическими качествами человека. Лидер должен обладать умением подбирать "ключи" к человеку, энергией и желанием быть организатором. При решении различных задач лидеры могут подчинять своей воле других людей, выполнять значительный объем работы (например, при организации бивака), в том числе и за больных или слишком уставших товарищей, наконец, в зависимости от обстановки приспосабливаться к поведению других и даже временно подчиняться им, если это содействует выполнению намеченной стратегии.

Подлинный лидер действует с помощью совета или приказа, не прибегая к нудным уговорам. Это одно из средств приобретения неформального авторитета, авторитета не звания или должности, а авторитета дела. Лидерство в то же время несовместимо с голым администрированием.

В зависимости от стиля поведения можно выделить три типа лидеров:

"диктатор", который навязывает свои решения, не считаясь с мнением других, и настойчиво проводит эти решения в жизнь;

"либерал", допускающий самые широкие дискуссии и своеволие подчиненных;

"демократ", который учитывает мнения других, допускает обсуждение возможных решений, но приняв одно из них, настойчиво осуществляет претворение его в жизнь с активным участием всех остальных членов группы.

Лидеры-диктаторы, как правило, недооценивают возможности и способности подчиненных, а лидеры-либералы - переоценивают. Наиболее интересно, спокойно и продуктивно проходят туристские походы у лидеров-демократов.

На руководителя туристической группы возлагаются следующие функции:

- Подготовка отчета о поездке руководителю предприятия.

- Информирование туристов по вопросам, касающимся пребывания в иностранном государстве.

- Осуществление работы по предоставлению тур.услуг туристам.

- Организация прохождения туристами паспортного и таможенного контроля.

- Оформление документов (ваучер, отчет,акт о выполненной и проделанной работе).

- Хранение документов туристов, переданных для организации их обслуживания.

  Руководитель туристической группы обязан:

- Организовывать прохождение туристами паспортного, таможенного и иного контроля в пункте назначения при въезде в зарубежную страну, а также выезде из нее.

- Контролировать выполнение утвержденной программы и условий обслуживания туристской группы.

- Выполнять работу по предоставлению туристам пакета туруслуг и координировать их выполнение сторонними организациями.

- Участвовать в маркетинговых исследованиях, разработке программ, методик проведения и обслуживания туров, экскурсий, путешествий и пр.

- Проводить организационное собрание туристической группы.

- Оформлять соответствующие документы (отчет, ваучер и пр.).

- В случае недолжного выполнения принимающей стороной условий обслуживания незамедлительно информировать руководство агентства об отклонениях от программы.

- В случае заболевания туриста (туристов) совместно с представителем принимающей стороны и страховой компании принимать срочные меры по оказанию медицинской помощи.

- Всегда находиться с туристической группой и оказывать содействие принимающей стороне в проведении организационных мероприятий по приему и обслуживанию туристов.

- Информировать туристов по вопросам, которые касаются правил въезда, пребывания и размещения в принимающей стране.

- Контролировать и координировать качество обслуживания туристов принимающей стороной.

- При возникновении чрезвычайных обстоятельств (военных действий, стихийных бедствий, забастовок и пр.) связываться с консульством (посольством) принимающей стороны и специальными органами, созданными в связи с чрезвычайными ситуациями, собирать группу и проводить инструктаж по обеспечению безопасности здоровья и жизни туристов.

- Принимать меры по предупреждению или разрешению конфликтных ситуаций в группе, с местным населением, представителями правоохранительных и иных органов.

- Хранить документы, переданные туристами для организации обслуживания.

- Организовывать возвращение туристов на отправную базу.

- Подготавливать и сдавать отчет о туристической поездке руководителю туристской организации.

- Оформлять в установленном порядке ваучеры на обслуживание туристических групп, а также опросные листки.

- Давать туристам информацию о возможности возникновения факторов риска на каждом конкретном маршруте.

  Руководитель туристической группы вправе:

- Требовать от руководства предприятия помощи в выполнении своих должностных обязанностей и осуществлении прав.

- Получать от специалистов и руководителей структурных подразделений, информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

- Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, которые касаются его деятельности.

- Вносить на рассмотрение руководства предложения, направленные на

усовершенствование работы, связанной с обязанностями согласно данной инструкции.

- Привлекать специалистов всех структурных подразделений предприятия для решения возложенных на него обязанностей (в случае, если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет, то только с разрешения руководителя предприятия).

Руководитель туристической группы ответственен:

- За невыполнение (недолжное выполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией в определенных действующим трудовым законодательством РФ .

- За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения

в определенных действующим уголовным, административным и гражданским

законодательством Российской Федерации.

- За причинение материального вреда в определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.