Тема 6. «Конфликты в деловых отношениях». Д авайте вспомним:
Что такое конфликт?
Какие существуют классификации конфликтов?
Как протекает конфликт?
Какие стили выхода из конфликта известны?
Упражнение №16.
Рассмотрите предложенные ситуации. То, что говорит первый человек, написано в квадрате слева, свой ответ, за второго человека, напишите справа.
Упражнение №17.
Вспомните конфликтные ситуации на улице, в общественном транспорте, в учреждениях сферы обслуживания и т. п., свидетелями которых вы были, и проанализируйте их, ответив на следующие вопросы:
1. По какой формуле шло развитие конфликта?
2. Кто был инициатором конфликта и какой конфликтоген он применил первым?
3. Как ответил на конфликтоген второй участник конфликта?
4. Можно ли было избежать этого конфликта и каким образом?
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Тема 7. «Этикет письменного и устного делового общения». Д авайте вспомним:
Что такое приветствие, представление, обращение, субординация?
Что такое визитная карточка, как правильно ее оформить?
Какие нормы этикета в культуре внешности известны?
Упражнение 18.
В нижеприведенный текст вставьте пропущенные слова: разговоры, трубку, аппарат, телефонных, телефоны, абонент, абоненту, телефону, абонента, трубки.
При выполнении срочной, не терпящей отлагательства работы: а) не снимайте ___________ совсем; б) снимайте ее сразу же и вежливо скажите «Будьте любезны, позвоните мне тогда-то. Я занят срочным делом».
Если ___________ один, и он стоит в общей комнате, где работает несколько сотрудников, то наиболее правильным будет поочередно устанавливать его на каждый рабочий стол. Это распределяет «время общения» и снимает нервозность в комнате при каждом звонке.
Немало людей повышают голос всякий раз, когда плохо слышат собеседника, тем самым, отвлекая от работы других. В таких случаях надо попросить ___________ говорить громче и спросить, как он слышит вас.
При снятии __________ с зазвонившего телефона заменяйте нейтральные отзывы типа «Да», «Алло», «Слушаю», более информативными: «Иванов», «Отдел кадров», «Завод Прибор». Это устраняет ошибки и путаницу, а значит, экономит время. Кроме того, совмещение отзыва с представлением задает деловой тон всему разговору.
При вызове ____________ отсутствующего в данное время сотрудника, рекомендуется не ограничиваться простой констатацией факта: «его нет», а дать ответ примерно такого типа: «Его нет. Будет тогда-то. Может быть ему что-нибудь передать?» И если вас действительно об этом попросят, не полагайтесь на память, сразу же зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге.
Записывайте нужные ____________ с обязательным указанием фамилии, имени и отчества, учреждения или того конкретного дела, по которому связаны с этим человеком. При этом придерживайтесь следующих правил:
Не задерживайте собеседника и делайте первичную запись на календаре, а затем перенесите ее туда, где ей следует находиться;
Любой номер телефона, которым вы заведомо воспользуетесь больше двух-трех раз, должен быть занесен в записную книжку;
Раз в полгода ревизуйте ее и вычеркивайте номера, которые больше не потребуются;
Каждый год-два меняйте записную книжку, а старые не выбрасывайте.
Для ответственных ___________ переговоров (международных, вышестоящему руководству и т.д.) следует предварительно набросать перечень вопросов, чтобы в волнении или спешке не упустить важные моменты.
Старайтесь звонить своему __________ во второй половине дня (если не известно другое более удобное время), не сбивайте его с рабочего ритма. Когда он с наибольшим успехом решает свои главные задачи.
Этика телефонного общения предписывает всегда называть себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.
Все ____________ следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен, полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб авторитету и работника, и организации, которую он представляет, отрицательно сказывается на сути дела.
Если у вас есть секретарь, поручайте ему помнить тот круг лиц и организаций, с которыми вас следует соединить в определенное время. Кроме того, он должен знать характер вопросов, входящих в компетенцию руководителя и других работников организации, направлять ___________ к соответствующему сотруднику.
Упражнение 19.
Ниже приводится 10 современных требований к деловому письму.
Расставьте в них слова: повлечь, суть, тон, не длинным, излагать, характер, подкрепляются, отражать, требование, абзацы.
___________ содержание делового письма следует точно и лаконично. В тексте предпочтительны простые распространенные предложения.
Одно из главных требований к письму – оно должно быть _________.
Письмо должно ____________ индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах и т.д.
Доказательства, соображения _____________ лишь самыми важными аргументами, фактами или цифрами (цифры, перечни, списки и т.д. даются в приложении).
Текст делового письма следует делить на ____________ . Каждый абзац должен содержать законченную мысль и начинаться с новой строки. Нормальным считается, если абзац содержит 2 – 3 предложения.
_________ письма должен быть уважительным и «корректным», даже если назревает конфликтная ситуация.
_________ просьбы, предложение условий для сотрудничества и т.д. нужно излагать в доступной форме и логической последовательности.
Деловое письмо обычно носит четко поделенный ____________ и посвящается одному вопросу, содержание которого следует целиком подчинить его решению: а) заключение сделки, б)изложение делового предложения, в) передача информации и т.д.
Важнейшее ____________ к содержанию письма – честность и правдивость.
Задержка с ответом, бессознательно допущенная ошибка, неточность должны ___________ за собой извинительные просьбы.