Вопрос №1 1.Понятие коммуникации.     Коммуникации - это обмен информацией между людьми. Если люди не смогут обмениваться информацией они просто не смогут работать вместе.     Коммуникации относятся к связующим процессам управления, поскольку связывают функции планирования, организации, мотивации и контроля.     Они являются важнейшим условием принятия обоснованных решений, играет огромную роль в межличностных отношениях и формировании имиджа организации. Обмен информацией является важнейшей составной частью практически всех видов управленческой деятельности. Большую часть своего рабочего времени  (50 - 90%) менеджеры всех уровней тратят на коммуникации. С помощью коммуникации аппарат управления получает сведения, необходимые для принятия управленческих решений и доводит принятые решения до исполнителей. Если коммуникации на предприятии налажены плохо, решения могут быть ошибочными. 2. Виды коммуникаций.     Коммуникации в организации - это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию, так и ее внешнее окружение. Организация может осуществлять как внутреннюю коммуникацию, так и внешнюю.     Внешние коммуникации - это обмен информацией между организацией  и ее внешней средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со внешней средой. И от того, какие факторы этой среды оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций. У организации имеются разнообразные средства обмена информацией со своим внешним окружением.      Например, организации осуществляют коммуникации с потребителями товаров и услуг с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынке ( выставки- продажи, директ - мейл, личные продажи и т.п.), а также проводя различные социологические опросы.         Большое внимание уделяется созданию в обществе благоприятного образа организации, для чего в крупных фирмах создаются специальные отделы по связям с общественностью ("П.Р."), специалисты которых, используя  разнообразные средства, распространяют необходимую для этого информацию.     Внутренние коммуникации. Под ними понимаются информационные обмены, осуществляемые между элементами организации. Они осуществляются в виде обсуждений, собраний, совещаний, телефонных переговоров, служебных записок и отчетов.     Внутри организации обмены информацией происходят между уровнями управления (вертикальные коммуникации) и между подразделениями (горизонтальные коммуникации).     С помощью вертикальных коммуникаций информация может передаваться с высших уровней управления на низшие или по нисходящей. Таким образом подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности и т.п.     Помимо обмена информацией по нисходящей в организация осуществляются коммуникации по восходящей - от низших уровней управления к высшим. Таким образом руководство узнает о текущих трудностях, проблемах  и предложениях по их разрешению. Обмен информацией по восходящей происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.     Помимо вертикальных коммуникаций в  предприятии осуществляется и горизонтальные коммуникации.  Так как организация состоит из нескольких подразделений (финансовый отдел, маркетинговый отдел, отдел кадров и т.д.), нуждающихся в согласованном выполнении своих задач, это вызывает  необходимость обмениваться между отделами информацией.     Коммуникации по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений.     Самыми распространенными видами коммуникации на предприятии являются отношения между руководителем и подчиненным, которые представляют собой разновидность вертикальных коммуникаций.      В организациях существуют также и неформальные коммуникации, к ним относится распространение слухов.      Неформальные коммуникации используются руководителем для того, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Особенностями неформальных коммуникаций является - гораздо большая скорость передачи информации, значительный объем аудитории, сравнительно меньшая достоверность передаваемых сообщений.     Наличие в организации неформальных коммуникаций - явление нормальное, однако лишь до  определенной степени. Следует помнить, что слухи - это всегда следствие недостатка информации, и большой объем сведений распространяемых с помощью слухов, свидетельствует о неблагополучии системы коммуникаций и ее неэффективности.

Вопрос №2

Коммуникационный процесс. Его элементы и этапы.

Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса — обеспечить понимание информации, которую можно называть сообщением. Но обмен информацией еще не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

Элементы и этапы процесса коммуникаций. В процессе обмена информацией можно выделить четыре основных элемента:

1) отправитель — лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;

2) сообщение — собственно информация, закодированная с помощью символов;

3) канал — средство передачи информации;

4) получатель — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Обмен информацией протекает в несколько этапов: 1) зарождение идеи; 2) кодирование и выбор канала; 3) передача; 4) декодирование. На каждом этапе смысл сообщения может быть искажен или даже утрачен.

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи, концепции или отбора информации. Отправитель решает, какую идею следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией терпят неудачу на первом этапе, поскольку отправитель недостаточно ясно формулирует концепцию, замысел сообщения. Например, руководитель намерен сообщить оценку результатов работы. Он должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы.

Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов ее закодировать, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования.

Наиболее известные каналы — речь и письменные материалы, электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Если канал не соответствует идее, то обмен информацией будет малоэффективен. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникации в сочетании. При этом необходимо установить последовательность и интервалы передачи информации этими средствами. Исследования показывают, что одновременный обмен устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем использование одного из этих средств.

Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для до­ставки сообщения — закодированной идеи или совокупности идей — получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке принимают за сам процесс коммуникации. Это лишь один из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель его декодирует. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Обмен информацией считают эффективным, если получатель показал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

Обратная связь и помехи. Обратная связь — это ответная реакция получателя на сообщение. Информация, которая отсылается назад отправителю, свидетельствует о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонним; так как обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято.

Шум — это все то, что искажает смысл информации. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена ин­формацией, связаны с языком, вербальным или невербальным, различиями в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, с различиями в статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации. Определенные шумы присутствуют всегда, на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Высокий уровень шума приводит к утрате смысла, может блокировать информационный обмен.