1. Офисные коммуникации

«Понятие гибкой фирмы не подразумевает бесструктурность, оно предполагает, что, перевоплотившись, компания может перестать быть мулом и превратиться в команду, состоящую из тигра, школы пираний и, кто знает, возможно, даже из целого роя пчел, всасывающих информацию. Бизнес завтрашнего дня может объединять множество разнообразных форм единой рамкой. Компания может действовать как «Ноев ковчег».

Как же все-таки создать фирму по принципу ковчега Тоффлера и пустить ее в самостоятельное плавание? Допустим, Вы узнали как организовать свой бизнес, даже выработали концепцию ее работы в XXI веке. Но не забыли ли Вы подумать о том, в каком здании будет находиться фирма, какие коммуникации в нем должны быть? Как будет выглядеть Ваш офис? Как в нем будет размещен каждый сотрудник? Какие помещения и какие площади нужно выделять для размещения тех или работников? И наконец, самое главное: «Как организовать и осуществлять офисные коммуникации?».

Сегодня резко изменилось отношение к офису, считавшемуся в советское время второстепенной отраслью управленческой деятельности. Сегодня на функционирование любой организации, будь то крупное правительственное учреждение или небольшая частная фирма, тратятся огромные средства. Многие руководители стали осознавать, что нерациональное оснащение офиса и низкий уровень коммуникативности являются причинами низкой производительности труда персонала, повышения конфликтности в коллективе, возникновения профессиональных болезней.

В последние годы появилось множество литературы по менеджменту, в которой описываются различные методы принятия решений, управления людьми. Однако практически отсутствует литература, которая описывает место (здание, кабинеты), где происходят указанные события, как средство управления. Литература, в которой описываются офисные здания, ориентирована либо на технических менеджеров, либо на архитекторов, дизайнеров, строителей, агентов по недвижимости.

Вместе с тем офисные служащие все больше становятся значительной фигурой в системе управления, а офисные коммуникации (коммуникации, осуществляемые в офисе и с помощью офиса) становятся одним из основных инструментов управления фирмой. Только в Великобритании сейчас более 10 млн. офисных служащих, которые работают на 200 млн. квадратных метрах офисного пространства. Только на обогрев, уборку, обслуживание, страхование этих площадей уходит 10 млрд. фунтов стерлингов в год. Многие фирмы строят специальные офисные здания, а некоторые приспосабливают под офис старые здания и помещения. Число офисных служащих в мире начиная с начала 50-х годов XX века непрерывно растет.

Какими должны быть офисы? Каким будет офис будущего? Как организовывать коммуникации в офисе и с помощью офиса? На эти вопросы мы ответим в этом разделе книги. Причем вопросы обустройства служебных помещений будем рассматривать во взаимосвязи с их основным назначением – налаживать и поддерживать внутренние и внешние публичные и технические (дистанционные) коммуникации.

Начнем с того, как выбрать месторасположение офиса. Известная английская пословица гласит: «Не кладите все яйца в одну корзину». Точно так же нельзя все офисы одной компании располагать в одном месте. Во-первых, такое расположение, как правило, приводит к удорожанию их строительства. Во-вторых, такой офис становится более обезличенным. В-третьих, сосредоточение большого количества офисов в одном месте увеличивает вероятность пострадать от каких-либо террористических актов независимо от того, на служащих какого из офисов он был направлен. В-четвертых, к такому офису далеко будет добираться его сотрудникам.

Конечно, при выборе места расположения здания офиса и его обустройстве необходимо учесть множество факторов, но не всегда это удается сделать по объективным причинам. Скажем, желательно, чтобы офис был расположен недалеко от места жительства работников. Это условие удается соблюсти далеко не всегда.

Часто помещения офиса достаются по наследству, в других случаях владельцы и менеджеры фирмы из-за финансового состояния или удобного местоположения вынуждены мириться с полуподвальным помещением. Одним словом желание не всегда совпадает с возможностями. Тем не менее, необходимо знать, что существует множество вариантов для улучшения эстетического вида, функционального соответствия, эргономических качеств офиса и его оборудования.

Обратимся снова к образному выражению А. Тоффлера, который сравнивает офис с ковчегом, где размещена основная часть бизнеса, где разрабатываются стратегия, планы фирмы, на различных совещаниях обсуждаются текущие вопросы жизнедеятельности фирмы, обеспечиваются коммуникации между подразделениями фирмы, а также с внешними по отношению к фирме организациями, институтами, системами.

Цель данной информации менеджерам, специалистам по внутренним PR подробную информацию о способах и формах социального взаимодействия людей в зданиях и помещениях офиса, а также с их помощью с внешними организациями и лицами, что является одним из способов социального управления.

Офис в системе коммуникаций

Вначале рассмотрим, что следует понимать под термином «офис». Словарь Вебстера дает следующее толкование: «офис – акт доброты, внимания; служба, услуга, обязанность; должность, на которой человек облекается доверием и властью; место где совершается служба или деловые операции; личное служебное помещение, в котором может быть обеспечена приватность. (Websters English dictionary: New edition with Supplement. N. Y.: Pyramid Communications, Inc., 1972.)

Советский энциклопедический словарь дает чрезвычайно краткое определение понятия офис – контора, канцелярия, служба. (Советский энциклопедический словарь. М.: Советская энциклопедия, 1990.-С. 963.)

Определение офиса как акта доброты, внимания, службы, услуги, внимания едва ли правомерно. При таком расширительном толковании под офисом можно иметь в виду что угодно. Наиболее полная часть определения, выделена курсивом, его и будем придерживаться в дальнейшем. Что касается толкования, данного в Советском энциклопедическом словаре, то оно чрезвычайно узкое и исключает из понимания офиса другие места (кроме конторы, канцелярии), где совершается служба. К тому же офис это не служба, а место, где совершается служба.

Эволюцию средств коммуникаций, используемых в офисах, можно проследить с древних цивилизаций. Еще древние ассирийцы для записи произведенной продукции, фиксации и передачи информации другим людям, приходящим в специально отведенные помещения для работы, пользовались клинописью.

В «конторах писаря», существовавших 200 лет тому назад, основным инструментом фиксации и передачи информации были гусиное перо, посыльный или пакетная служба. Каждое рассылочное письмо писалось вручную. Если была сделана ошибка, то все письмо приходилось переписывать заново. Интенсивность взаимосвязей в таком офисе была очень низкой, а коммуникации с внешней средой осуществлялись в ограниченном количестве и очень медленно.

Начиная с конца 1870-х годов, появились так называемые «механизированные офисы». Начало новой эре развития офисов дало изобретение пишущей машинки. В последующем офис пополнялся новыми техническими средствами коммуникации – телефоном, телеграфом, телексом, телетайпом, а средства внешней коммуникации – государственной почтовой системой и сетью железных дорог. В «механизированном офисе» письма и другие документы писались под копирку, оперативный обмен информацией между офисами осуществлялся с помощью почтовой связи, телеграфа, телефона, произошло разделение труда между клерками. В результате – значительно увеличилась интенсивность офисных и межофисных коммуникаций. Аппарат управления постоянно увеличивался, что создало предпосылку для развития современных бюрократических организаций.

В первой половине XX века широко стали использоваться различные аппараты, используемые в коммуникациях и работающие на электроэнергии. В офисах стали применяться электрические пишущие машинки, копировальные устройства, диктофоны и факсимильные устройства. Это привело к появлению «электрифицированного офиса». Повысились скорость изготовления и качество документов, оперативность передачи информации.

С начала 1950-х годов активно стали применяться электронно-вычислительные машины (ЭВМ). Однако их применение требовало рутинного труда при подготовке и введении информации в ЭВМ. Машины располагались в отдельных помещениях и были доступны лишь специальному персоналу. Низкое быстродействие, неудобство пользования не дали возможность их широкого использования в системах коммуникации. Лишь в 1970-е годы, когда компьютеры стали соединяться через терминалы телефонными или специально устроенными линиями, появилась возможность их эффективного использования в офисах.

Появление персональных компьютеров привело к созданию «электронного офиса». В некоторых источниках такие офисы называют «интеллектуальным офисом» или «умным офисом». В нем электронная техника перемещается с периферии управления в центр, где осуществляется интенсивная коммуникация, перерабатывается информация и принимаются решения. Персональный компьютер интегрируется с другими частями электронной системы: дисплеями, устройствами ввода-вывода, средствами хранения информации и коммуникации.

Техническое оснащение электронного офиса, кроме самой электронной техники (оргтехнические блоки), включает программы, обеспечивающие взаимодействие человека и машины, коммуникативные сети, связывающие различные электронные блоки между собой и центральными процессорами и внешними источниками информации. Автоматизированная система управления зданием объединяет в единую сеть системы управления жизнеобеспечением, безопасности, информационного обслуживания.

Оргтехнические блоки составляются из компьютера и других периферийных устройств. Для клерка он включает обычно дисплей и клавиатуру. Печатающее устройство, как правило, не прилагается, а предоставляется возможность вывода на центральный принтер. Для секретаря к компьютеру прилагается локальное печатающее устройство, небольшая множительная техника. Оргтехнический блок секретаря может включать средства коммутации, распознавания, устройства голосовой связи. Оргтехнические блоки специалистов имеют большую память, оснащены флоппи-дисками, CD-rom, специальными программами, графическими и звуковыми устройствами. Оргтехнические блоки управляющих среднего уровня оснащаются дополнительно устройствами для проведения конференций с помощью голосовых устройств, средствами распознавания, переадресации и автоматического дозвона. Оргтехнические блоки руководителей высшего звена включают современные телефонные комплексы, устройство для выбора абонента связи, портативные переносные средства связи и оперативной обработки информации.

В автоматизированных офисах в корне меняется организация и техника информационного обмена. Сложнейшая техника становится чрезвычайно простой в использовании. Внедрение систем диалога с техникой на естественном речевом языке, систем телекоммуникаций, автоматизация систем коммуникации (принятия, упорядочения, хранения и передачи информации), отдельных процессов управления и контроля изменяет методы и технику коммуникационных отношений руководителей с подчиненными и вышестоящими органами. Все это одновременно предъявляет к персоналу современного офиса новые требования: умение и навыки использования современной офисной техникой, а к руководителю – знания в области новых информационных технологий, коммуникационных возможностей автоматизированных офисов.

Таким образом, в широком значении он включает в себя не только помещение с офисным оборудованием и сетями коммуникации, но и всех сотрудников, которые там работают. В таком понимании офис представляет собой элемент системы управления. Под управлением офисом подразумевается не только процесс расстановки в нем мебели, аппаратуры и людей, но более широкое значение административного управления. Хотя административное управление имеет определенные рамки, заключающие такой вид деятельности преимущественно в офисное пространство, в теории оно выделяется в самостоятельную функцию управления, пронизывающую все другие виды управленческой деятельности.

Тем не менее, организационному обеспечению такого вида деятельности отводится мало внимания, прежде всего, из-за дороговизны проектов таких офисов. Стоимость «интеллектуальной» начинки зданий составляет до 50 % от всей стоимости. В России

стоимость оборудования для «интеллектуального» здания (Intelligent Building) (В Российской практике признаки Intelligent Building имеют лишь офисы МПС, «Газпрома», ЮКОСа, бизнес-центра «Царев Сад» и пятизвездочные отели сети «Марриот», «Балчуг Кемпински», «Шератон Палас», «Метрополь») на этапе проектирования составляет $30–35 за квадратный метр. «Причем в эту цену входит не только оборудование и установка (контроллеры, прокладка линий связи и т. д.), но и компьютерные и автоматизированные комплексы управления всеми системами здания. А вот если здание уже готово и даже построено, то цена его „интеллекта" взлетает до $45–50 за квадратный метр и даже больше – сказывается стоимость оборудования, которое обычно закупается у разных поставщиков» (Карьера. – №7-8 (59). Июль, Август 2003.- С. 41.).

Отсутствие интеллектуальных вспомогательных начинок в офисе приводит к необходимости применения сугубо интуитивных решений без научного обоснования. Хотя ради справедливости надо признать, что далеко не все интуитивно принятые решения ошибочны. Вплоть до последнего десятилетия большинство специалистов административного управления считали, что роль среднего звена управления невелика, а этот слой преимущественно выполняет лишь связующую функцию коммуникации между высшим звеном и исполнителями. Многие до сих пор считают, что эту функцию со временем удастся почти целиком передать автоматизированным системам. Я думаю, что здесь нет необходимости приводить доказательства ошибочности такого подхода. Необходимо отметить, что средний административно-управленческий слой является не простым каналом вербальной коммуникации, а во многом самостоятельным субъектом управления. Даже правильные и достаточно эффективные решения, принятые на высшем уровне, будут исполнены в полной мере лишь при наличии многоканальных коммуникаций между всеми звеньями управления, включая вербальную межличностную коммуникацию (преимущественно в офисе) между высшим, средним и низшими звеньями коммуникации посредством современных технических систем, а также многоуровневые (многослойные) офисные коммуникации, включающие названные каналы, а также другие средства коммуникации, включая невербальные.

Таким образом, офисы не могут рассматриваться только как каналы передачи информации. С усложнением структуры организации и характера принимаемых решений увеличивается число и интенсивность осуществляемых связей и формируемых отношений.

Поэтому решение проблем офисных коммуникаций становится важнейшей задачей современного административного и социального управления.

Офис, по мнению известного в мире специалиста по управлению Р. Лайкерта (в некоторых переводных изданиях его также называют Ликертом), является наиболее бюрократической, авторитарной частью корпорации. Отсутствие единого представления о том, что такое офис, как он функционирует, каковы его функции, роль и место в системе служебных коммуникаций, административного и социального управления приводит к возникновению многих организационных трудностей в вопросах устройства публичных коммуникаций, а также сетей коммуникаций для индивидуального и коллективного пользования.

В последние десятилетия, начиная с начала 70-х годов, наметилась тенденция опережающего роста офисных расходов по сравнению с ростом производительности труда офисных работников. Так, производительность труда промышленных рабочих США за 70-е годы выросла на 85 процентов, в то же время в сфере офисной деятельности она возросла лишь на 4 процента, несмотря на то, что в этот период началось активное внедрение средств автоматизации конторского труда (The automated office in the 1980's: A special report from the business department of Dun's Review. – Dun's Review, 1980. Mar., p. 129–155).

Крупные организации управляют сетью офисов, включающую кроме головного сеть периферийных офисов. Каждая унитарная организация федерального уровня имеет иерархизированную по вертикали периферийную сеть. В то же время периферийные сети не обязательно «растекаются» только на региональный уровень. Так, периферийная сеть федерального управления социального обеспечения, кроме региональных периферий, имеет подсистем-ные периферии медицинской помощи, помощи престарелым и детям, находящимся на иждивении, слепым и пр. Характер отношений между персоналом центрального и периферийных офисов влияет на формируемую сеть различного типа коммуникаций.

Работа без специально оборудованного офиса

У ряда работников место выполнения им профессиональных обязанностей не представляет собой офис в его широком понимании. Или же при узком рассмотрении офисом таких работников можно считать место, где находится работник во время своей

работы. Такими работниками могут быть продавцы, которые непосредственно общаются с клиентами; писатели, журналисты; консультанты и аудиторы, работающие за гонорар; инспектора, наносящие визиты. Чарльз Ханди в своей книге «Пустой плащ» отмечает, что новая форма работы будет концентрироваться вокруг организаций, большинство которых относится к сфере обслуживания (оказания услуг) с небольшим количеством рабочего персонала ⁽Handy, С. The Empty Raincoat, , Hutchinson, London, 1994.)

Такая офисная работа, как написание отчетов, проведение деловых встреч чаще происходит дома или где это удобно (например, страховые агенты могут встретиться с клиентами у них дома или на нейтральной территории). В связи с ростом качества и количества технических коммуникаций (телефонов, факсов, электронной почты, Интернета, системы видеоконференций) возрастает количество таких офисов без специально отведенных и оборудованных помещений, а довольствующиеся стенами своей собственной квартиры или дома.

Достаточно много литературы посвящено дизайну офиса. Дизайн офиса-квартиры существенно отличается от типа художественных конструкций специально оборудованных помещений. В последние годы некоторые мебельные фирмы начали производить такую мебель для дома, которая помогает превратить часть дома в офис (специальные рабочие столы, столики для компьютера, полки для книг, стеллажи для бумаг).

В 1980 г. приза за лучший дизайн офиса в Канаде была удостоена идея чемоданчика, снабженного компьютером, телефоном, другими электронными устройствами коммутации. Сейчас эта идея реализуется на практике все чаще и чаще. Микроавтобусы, снабженные техническими новинками, самолеты со специально оборудованными местами (перегородки, рабочий стол, компьютер, телефон, факс, ксерокс и т. д.) для офисной работы.

Понятие офисная работа сейчас вовсе не обязательно представляет собой работу в офисном здании из бетона и стекла, а может заключаться в батарейке, питающей записную электронную книжку или мобильный телефон. Сегодня технические средства позволяют передать информацию любого вида (тестовую, звуковую, рисунок, видеокадр) на любое расстояние за сравнительно небольшую плату. Многие офисные функции, как работа с компьютерами, факсами, телефонами, цветными ксероксами, становится все более мобильными, дешевыми, доступными вне специальных офисных помещений. Сейчас в каждом крупном городе почти в каждом квартале можно встретить такие услуги.

Сегодня в России еще достаточно фирм, не оборудованных техническими новинками. Существуют компании, игнорирующие современные технические средства коммуникации. Одни это объясняют тем, что не могут себе это позволить из-за недостатка средств, а другие слишком консервативны и просто «прячут голову в песок». Большинство же фирм чутко относятся к технологическим новшествам, а также к управленческим нововведениям.

Прогрессивные руководители, с одной стороны, стараются внедрять самые современные средства коммуникации, а с другой – проявляют готовность освободить людей от привязанности к месту, рабочему дню с 9 до 17 часов, если только это позволяет технология профессиональной деятельности. Однако не всякая работа и не все варианты дома подходят для работы на дому. Соответственно, не каждый руководитель и не всем может дать такую работу, которую можно было бы выполнить у себя дома или сидя на кухне за чашкой чая у своей подруги. Некоторые менеджеры считают, что поскольку служащие, являющиеся частью компании и работающие дома, выпадают из поля зрения руководителей фирмы, нельзя быть уверенным, что задание будет выполнено эффективно и сохранены необходимые связи в структуре организации. Так, около трети руководителей крупных предприятий г. Чебоксары, опрошенные автором в конце 2001 года, ответили, что работа вне дома расхолаживает работников, разрушает организационные коммуникации, снижает исполнительность. Как отмечает Г. Б. Кочетков, «Это позволяет монополиям надеяться, что такие работники не станут членами профсоюза и работа на дому затормозит развитие организованных форм борьбы конторских служащих за свои права» (Кочетков Г. Б. Автоматизация конторского труда в США (теория и практика офиса будущего). – М.: Наука, 1985. – С. 215.).

Вместе с тем работа на дому (гибкое рабочее место) уже доказала свою перспективность. Первыми такую сеть широко внедрила британская компания F-International в 70-х годах, обеспечив работой 600 женщин с детьми, в то время как офис фирмы мог разместить лишь 60 человек. Сегодня уже, по данным Центра передачи информации Хенли (Великобритания), 4 % всех служащих, что составляет 1,2 млн. людей, используют свои дома в качестве офиса. В США 4 млн. людей организовывают работу дома. Некоторые организации поощряют частичную работу персонала дома. Работник приходит в офис для участия в работе совещаний, организации встреч, использования офисной техники и необходимых материалов, которых нет дома (например, аппаратура телекоммуникации, электронная почта, информационно-поисковая система, сканер, ксерокс, справочная литература и др.). Это существенно сокращает затраты времени, вызванные передвижениями людей к месту работы и обратно. По оценке американских специалистов, применение «гибкого рабочего места позволяет 29 раз сократить потребление горючего при поездке на работу на личных автомобилях и от 2 до 11 раз – при поездках на общественном транспорте.

Кроме того экономится время, появляется возможность более активного использования инвалидов, кормящих матерей, студентов и других категорий населения. Также появляется дополнительная возможность регулирования равномерного расселения населения в городах, других населенных пунктах. Сокращаются расходы фирм на организацию рабочих мест (не нужно дополнительно платить за аренду помещения, отопление, освещение, мебель). Снижаются некоторые налоги за использование рабочей силы, так как появляется возможность использования работников по совместительству, на неполный рабочий день.

Некоторые работники все же считают, что даже если свою работу они могут выполнить дома, нужно встречаться в офисе, в рабочей обстановке обдумать планы, собраться с мыслями, составить необходимые документы. Кроме того, необходимо встречаться в офисе на запланированных заседаниях и собраниях, назначаемых, как правило, в так называемые «присутственные дни». Такое сочетание домашней и офисной работы позволяет работникам почувствовать причастность к делам фирмы, усилить корпоративные чувства и позволяет освоению «домашними работниками» культурных ценностей предприятия. Таким образом можно частично восполнить ослабление коммуникативных связей при организации надомной работы.

По различным причинам не все современные телекоммуникации и не всегда могут быть установлены дома. В США сегодня для выполнения коммуникативных функций поблизости от дома начинают использовать специальные телекоттеджи (работа рядом, но не дома). Для этих целях в коттеджных городках в наиболее доступном для всех месте оборудуется специальный центр связи, оснащенный современными персональными компьютерами, подключенными к Интернет, факсом, ксероксом, аппаратурой для видеосвязи и т. д., где местные жители могут удовлетворять свои коммуникативные потребности, используя в нужное время, арендованное помещение и оборудование. В этом случае телекоммуникации (телесвязь, телеобщение) используются в режиме «горячего стола», то есть рабочее место не персонализируется. Как говорят в таком случае «кто успел, тот и сел». Это позволяет сэкономить место и деньги. В США такие офисы оборудованы и в крупных гостиницах.

Телесвязь может осуществляться и из дома. Это позволяет избежать поездки в офис для осуществления коммуникативных связей с партнерами, клиентами, внешними организациями. Богатые компании и сотрудники могут себе позволить установку достаточно дорогого оборудования дома. Отец телесвязи Джек Ниле из Калифорнии еще 10 лет назад предсказал, что многие миллионы людей будут выполнять многие свои обязанности из дома, используя современные средства коммуникации. Сегодня формируется множество небольших закрытых сетей, в которых осуществляется коммуникация между небольшим количеством людей. Появляется так называемый «портфельный работник», который не требует рабочего места в офисе.

Однако современные технические средства коммуникации эффективно использовать возможно не во всех квартирах и не в каждой семье. Наличие маленьких детей, больных людей, малая площадь и ряд других причин могут стать помехой этому. Кроме того, использование технических средств коммуникации в своей квартире для служебных целей ставит сразу несколько вопросов. Кто будет оплачивать телефонные счета, приобретать расходный и ремонтный материал на используемую аппаратуру, оплачивать коммунальные услуги?

Исходя из изложенного можно сделать вывод, что едва ли удастся выработать рекомендации которые будут однозначно применимы при организации работы на дому, особенно высококвалифицированной, требующей применения современных средств коммуникации. Одно ясно, что офис (или часть его функций) все больше и больше будет перемещаться в собственные квартиры или дома, особенно если бизнес является семейным.

Рабочий стол

Рабочий стол является одним из основных атрибутов офиса. Однако не каждый желающий сотрудник может получить свой рабочий стол. В советское время одним из критериев отнесения персонала к руководящему составу было наличие у него персонального рабочего стола. Поэтому зачастую без особой надобности маломальский начальник стремился обзавестись собственным столом, а еще лучше и телефоном с индивидуальным номером без параллельно подключенных телефонов.

Стратегии большинства компаний включают и такой немаловажный элемент, как повышение эффективности используемой рабочей площади и рабочего места. Для этого методом наблюдения регистрируется использование пространства, рабочей площади, включая рабочие столы. Результатом таких наблюдений является проведенная реорганизация системы использования офисной мебели и оборудования. Наблюдение, проведенное автором в 16 образовательных и научных учреждениях Южного округа Москвы, выявило, что в 2/3 рабочего времени рабочий стол не используется.

Предоставление каждому работнику отдельного стола не имеет ни организационного, ни финансового смысла. В организации и учреждении в соответствии с организационной структурой определяется перечень должностей, для которых оборудуется персональное рабочее место за столом. Ряд работников и вовсе не нуждаются в рабочем столе, а лишь в определенном месте (шкаф, полка, кладовка), где они будут хранить инструмент, материалы и переодеваться. В офисах, кроме персональных, оборудуются и «горячие столы», т. е. рабочие столы коллективного пользования. В целях оптимального использования таких столов необходимо решить ряд вопросов. Первый вопрос касается определения числа таких столов. Для этого вначале необходимо провести фотографию рабочего времени работников, разделив их на три типа: работники, имеющие сидячий образ жизни; мобильные работники; работники, часто отсутствующие на отведенном месте. Первая категория работников должна обеспечиваться рабочим столом из расчета по одному столу на каждого. В таблице 1 приведен примерный график работы «мобильного» работника. Из него видно, что «мобильный» сотрудник использовал рабочее место всего в течение 1 часа 15 минут за рабочий день.

Таблица 1

График работы и использования пространства «мобильным работником»

Время	Виды деятельности	Место и средства
8.00-9.00 9.00-10.00 10.00-11.30 11.30-12.00 12.00-12.30 12.30-13.30 13.30-13.45 13.45-14.30 14.30-16.30 16.30-17.00 17.00-18.00	Поездка в офис Телефонные звонки Совещание в офисе Переговоры с партнером Распечатка типового проекта договора, обсуждение деталей соглашения Обед Просмотр сообщений Поездка к клиентам Встреча с клиентами Телефонные разговоры Поездка домой	Городской транспорт, личный автомобиль «Горячий стол» Кабинет директора Комната переговоров Машбюро, Комната переговоров Кафе, столовая «Горячий стол» Машина У клиента. В кафе Мобильный телефон Машина

«Мобильные работники» обеспечиваются рабочим столом из расчета на двоих или на троих один рабочий стол. А для работников, часто находящихся за пределом отведенного рабочего стола, расчет производится исходя из соотношения 0,1–0,3 стола на одного работника данной категории.

Исследования, проведенные среди работников, сидящих за «горячим столом», выявили интересную закономерность. Оказывается значительно труднее делить свой рабочий стол с одним коллегой, нежели с десятью. Поскольку при оборудовании стола для большого числа сотрудников он обезличивается, а при делении его на двоих-троих появляется соперничество за обладание им. Работник не может привыкнуть к тому, что ему приходится работать не на постоянном рабочем месте, а делить рабочий стол с кем-то из сотрудников. Рабочий стол для человека означает значительно большее, чем простой инструмент для выполнения определенного задания. Многие работники считают свой стол продолжением своего мира и поэтому не хотят его делить с другими. Для того чтобы закрепить за собой приоритет при занятии стола и максимально его персонализировать, соперники приносят из дома свои аксессуары (настольную лампу, калькулятор, коробки для бумаг, клей, ножницы и прочее) и демонстративно занимают

большую часть стола, для того чтобы вытеснить соперника и, буквально, не чувствовать горячий стул, нагретый своим напарником. Поэтому оборудование горячих столов требует одновременной разработки правил их использования (например, запрещение оборудования столов своими аксессуарами, разграничение времени использование стола и др.).

При оборудовании рабочих столов прежде всего необходимо учитывать коммуникативные возможности, которые он предоставляет как при общении с коллегам, так и с посетителями. Размещение рабочего стола в помещении требует специального рассмотрения.

Рентабельность и комфортность офиса как условие эффективной коммуникации

Менеджмент нацелен на влияние на поведение, помещение также влияет на поведение. Попытка выжать выгоду из дорогих и неэффективных капитальных вложений едва ли будет оправдана.

Сегодня ни у кого не вызывает сомнения тот факт, что самые выгодные вложения сегодня в интеллектуальный потенциал. Тем не менее, ныне невозможно не вкладывать в строительство и реконструкцию офисных сооружений и оборудования. Здание, сооружение, интерьер офиса, расцветка мебели и занавесок, размещение столов и шкафов, высота спинок кресел и сидений диванов, вид искусственных или натуральных цветов, картин и многое другое влияет на качество коммуникативных связей в офисе и принятие решений.

Капитальные вложения в офисы занимают второе место после расходов на заработную плату. Если, к примеру, содержание каждого работника (заработная плата, отчисления на нее) обходится в 40–50 тысяч в год, то на содержание офиса тратится в среднем 10– 20 процентов от всего оборота компании в год. Например, английские фирмы-производители наибольшие затраты несут на приобретение, установку и амортизацию оборудования. Следующую по величине статью расходов у них составляют расходы на мебель, далее по убывающей следуют расходы на управленческую, операциональную деятельность, страховые взносы; налоги, арендная плата.

Можно ли как-то уменьшить расходы на здание? Можно ли уменьшить число используемых помещений? Прежде чем дать ответ на эти вопросы необходимо разобраться со структурой и компонентами зданий и сооружений. Любое здание или сооружение имеет общую часть, включающую в себя стены, колонны, перекрытия, лестницы (лифты), туалеты. Для осуществления межличностных коммуникаций и перехода из одного помещения в другое необходима соответствующая идее коммуникации сеть коридоров. Кроме того, необходимость построения такой сети предписывается и пожарниками. Так или иначе определенная часть помещений несет только конструкционную нагрузку и, по сути, не используется. Часть из них удается приспособить под подсобные помещения.

Наибольшую коммуникативную нагрузку несут так называемые территории поддержки совместной работы, отдыха и развлечений (рекреации). Конференц-залы, комнаты для переговоров, отдыха, занятия физической культурой, библиотеки, кафе должны быть оборудованы с учетом возможностей как для целевого общения, так и для частичного выполнения функций.

Рабочая площадь здания планируется для конкретно взятого типа организации, размещенной в нем. Любая организация заинтересована повысить эффективность использования помещений. Рентабельность всего здания определяется и дизайном (его стоимостью), и числом этажей (стоимость единицы площади зависит от этажности здания), и формой здания (неэффективные формы, сложная архитектура приводят к удорожанию здания), и расположением, и размером центральной части, и глубины помещений (части помещений без окон), и от геометрии помещений (неэкономные формы увеличивают неиспользуемую часть площади), и от степени оснащенности вентиляционными, звукоулавливающими системами (чем выше степень звуковой защиты и вентилируемости помещений, тем выше стоимость).

Проектировщику здания приходится исходить из стоимости единицы площади и одновременной необходимости получить количество площадей не ниже ожидаемого. При этом нельзя обойти пожарные, санитарные, экологические и другие минимальные нормы. Бурное развитие коммуникационных технологий и сетей требует предусматривать в конструкции зданий и помещений возможность их переустройства с целью подключения к новым техническим сетям коммуникаций.

Некоторые фирмы в целях экономии идут на чрезвычайное уплотнение размещения столов и другой офисной мебели. Такой подход чреват возможностью получения обратного эффекта – количество не перейдет в качество.

Одним из способов замера эффективности используемых помещений является определение соотношения общей площади к площади, используемой под основное производство. В рассматриваемом нами примере размещения PR-компании, рабочей площадью являются помещения для накопления персонала и установки коммуникационного оборудования; выставочные, лекционные и конференц-залы, комнаты для переговоров и проведения пресс-конференций. Соотношение рабочей плошади (РП) к общей площади (ОП) назовем интенсивность обращения (ИО).

ИО = ОП/РП

Нормы ИО варьируются в зависимости от типа организаций. Для непроизводственных организаций ИО = 0,8-г0,85. Повышение ИО на 5 % офисного пространства в 1000 кв. метров дает дополнительных 50 кв. метров рабочей площади, на которой можно разместить дополнительно 6–8 человек. Многие богатые фирмы для повышения своего престижа используют дополнительные архитектурные и функциональные излишества (красиво жить не запретишь!), но это относится скорее к исключению, чем к правилу. В этом случае ИО, как правило, ниже 0,7.

Офисные излишества могут помешать имиджу менеджера или даже стоить ему работы. Так, к примеру, поплатился за такие излишества своей должностью директор филиала Банка реконструкции и развития в Лондоне. Его кабинет был роскошно оборудован душем, кухней и т. п. После обнародования этого факта директор филиала уже не смог наслаждаться всеми прелестями своего офиса и кабинета.

Представление о фирме и имидже офиса начинает формироваться уже в комнате для гостей, в холлах. Здесь же посетитель вступает во взаимодействие с отдельными работниками фирмы. От коммуникативных качеств этих помещений зависит часть успеха предстоящих переговоров. Помещение, где ждут посетители предстоящих встреч, должно быть достаточно большим, уютным, чистым, хорошо освещенным, иметь достаточное количество стульев и кресел, проход к туалетам. Желательно также, чтобы здесь были газеты и журналы, телефон для связи. Очная коммуникация посетителей с представителями фирмы начинается с того момента, когда они переступят порог фирмы. Условия для успешной коммуникации с представителями фирмы должны быть созданы и в рабочих помещениях, где размещается персонал.

В то же время чрезвычайная роскошность или чопорность помещений фирмы будет раздражать представителей достаточно скромных фирм, а акционеры, не являющиеся сотрудниками фирмы, могут подумать, что их деньги тратятся не по назначению.

Большинство фирм при строительстве или аренде помещений для офиса ориентируются на их деловой стиль, а для выяснения пожеланий персонала по оборудованию и оформлению помещений проводят письменные или устные опросы.

Множество факторов, касающихся конструкции, расположения, оформления офиса, формируют общее впечатление о фирме. Придирчивый взгляд посетителя не пропустит расцветку и контрастность помещений и мебели, размер и пропорции отведенных для различных целей комнат, их функциональность. Их может заинтересовать и то, как оборудованы помещения для отдыха персонала, чистота и опрятность помещений и находящихся в них людей и многое другое. Но деловых людей прежде всего заинтересует качество и количество функционирующих информационно-коммуникационных технологий, включающее и то, благоприятствуют ли помещения и оборудованные места общению персонала между собой и с клиентами и партнерами в очной и заочной форме посредством технических средств коммуникации. Новые технологии коммутации и передачи информации должны внедряться с учетом возможности освоения техники их применения всем нуждающимся в них персоналом при достаточно быстром обучении.

Если фирма рассчитывает на доброжелательное взаимодействие персонала между собой и со своими клиентами, то она не должна выбирать (строить) здания с длинными темными коридорами, изолированными помещениями, имеющими малое количество небольших окон. Важно учесть также необходимость и возможность переходить с этажа на этаж, из одной комнаты в другую. Интенсивность очных коммуникаций между работниками увеличивается при уменьшении числа дверей в помещениях и коридорах, при наличии лестниц и переходов, имеющих открытую планировку. Нужно устанавливать стеклянные перегородки там, где необходимо видеть наличие или отсутствие персонала. Кроме того, увеличивает коммуникативность офиса наличие в нем мест, где сотрудники могут уютно уединиться за чаем, не боясь подслушивания их разговоров. Одним словом, должно быть минимальное количество визуальных и механических барьеров. Чем будет их больше, тем больше появится барьеров межличностных коммуникаций.

Коридоры и лестничные переходы, являющиеся коммуникативным элементом здания, должны как можно меньше людей, посещающих этот офис, заводить в тупики. Преимущество необходимо отдавать закольцованным коридорам. Пути продвижения по ним не должны иметь изгибы под прямым углом.

Не каждая фирма может позволить себе приобрести, построить или даже взять в аренду здание или помещения, полностью удовлетворяющие всем требованиям безопасности, дизайна, коммуникативности одновременно. Во многих случаях приходится в чем-то ограничивать свои требования к офисным помещениям. Однако ни в коем случае нельзя экономить на безопасности и коммуникативности зданий и помещений. Если требования безопасности приходится соблюдать по требованиям надзорных организаций (архстройнадзор, санэпидемстанция, пожарная инспекция, подразделения МЧС и др.), то требования обеспечения надлежащей коммуникативности многие организации не соблюдают не столько по причине нехватки средств, сколько от незнания научных основ теории коммуникации и неумения применять их на практике. Отсутствие коммуникативных качеств у помещений не только и не просто снижает эффективность работы персонала, но и ограничивает число внешних клиентов, что непременно сказывается на финансовых результатах работы фирмы. Неуютно бывает посетителям в служебном помещении, если оно насквозь просматривается. Если даже сплошные стеклянные стены тонированы и не дают возможность с улицы видеть происходящее, это каждому посетителю объяснять не будешь. Ему все равно будет казаться, что его видят. Поэтому в комнатах, где принимаются посетители, окна должны быть расположены на расстоянии 10–15 метров друг от друга и зашторены. Это создаст у посетителей ощущение защищенности и больше расположит к откровенной беседе.

Нужно правильно использовать и этажность зданий. Если фирма расположена в многоэтажных зданиях, то для посетителей нужно оборудовать помещения на первом этаже. Все службы, связанные с посетителями, должны располагаться здесь же (бухгалтерия, выдача готовой продукции, отдел снабжения, заместители директора, чьи подписи должен обязательно получить потребитель продукции предприятия и пр.).

Часто помещения, которые берут в аренду для офиса, не отвечают отмеченным требованиям. Для уютного размещения служб и одновременно для удовлетворения функциональным требованиям требуется строительство специальных зданий и помещений. Еще раз отметим, что прежде всего помещения должны предоставлять возможность функционального взаимодействия между членами организации: оптимальные проходы и переходы, помещения для обеспечения внепроизводственных коммуникаций (помещения для отдыха, питания, бесед), помещения для публичных служебных коммуникаций (комнаты для посетителей, заседаний, совещаний, собраний и т. п.).

Однако как же выйти из положения, если помещения не удовлетворяют коммуникативным требованиям? Во-первых, хорошо нужно освоить функции и методы подгонки производственных зданий и помещений. Здесь и далее под понятием «производство» подразумевается любой вид производства, включая духовное, культурное или даже производство офисное, продуктом которой чаще всего являются различного рода коммуникации. Чаще всего в офисе производится публичная офисная внутренняя коммуникация – взаимодействие между членами организации внутри помещений без технических средств коммуникации с глазу на глаз. Публичная внешняя офисная коммуникация осуществляется в помещениях фирмы между членами организации и другими людьми, чаще всего с клиентами. Внутренние и внешние технические коммуникации осуществляются с помощью телефонной, телеграфной и факсимильной связи, простой и электронной почты, интерактивной двусторонней компьютерной и телесвязи.

Внутренняя подгонка помещений должна осуществляться с учетом обеспечения оптимальных публичных и технических коммуникаций. Размещение технических средств коммуникации должно производиться с учетом удобства для пользователей. Очень часто в современных офисах небольших фирм можно увидеть сверхсовременные средства коммуникации у руководителя, а устаревшие у подчиненных, хотя сам руководитель лично ими пользуется редко или совсем не пользуется. Автору этих строк в бытность работы министром в одном из регионов страны приходилось многократно объяснять посетителям, почему в его кабинете стоит компьютер не последней модификации, так как он самый мощный компьютер, факс, сканер передал в соответствующие службы, которые в них больше нуждались.

Подгонка помещений в целях улучшения комфортности может быть осуществлена с помощью временных перегородок, правильного размещения столов и заслонок между ними, цветовой подгонки стен и мебели, рационального освещения и пр.

Весь отмеченный комплекс жизнеобеспечения больших офисных зданий (силовое электроснабжение с установкой источников бесперебойного питания и система освещения, система контроля за климатом, водоснабжение), безопасности (охранная и пожарная

сигнализация, контроль доступа и видеонаблюдение и др.), электронные информационно-коммуникационные системы (телефонная сеть, телевидение, включая кабельное, интерком, электронная почта и др.) может эффективно управляться компьютерной системой. Например, система управления «интеллектуальным зданием IBM (Site Services and Intelligent Buildings), кроме названных функций, управляет инженерными системами зданий, обеспечивает экономию потребляемой энергии, ресурсов, операционных затрат, повышает комфортность и безопасность людей, оптимизирует производственные процессы, обеспечивает безопасность оборудования и имущества, надежную охрану в ситуациях угрозы жизни. Эта система обеспечена системами ввода-вывода, позволяющими иметь санкционированный доступ к информации о системах и событиях в здании в любой момент в удобной и понятной форме.

Пространство офиса и эффективность коммуникаций

Пространство офиса включает основную и вспомогательную площадь. Сколько же нужно пространства (площадь умноженная на высоту) на каждого человека, чтобы работники не чувствовали тесноты, а при необходимости могли уединиться для общения в свободное время с другом или с клиентом для обсуждения служебных вопросов. В европейских странах расчет арендуемой площади ведется из расчета не менее 8–10 кв. метров площади на человека. Эта площадь будет более или менее устраивать работников, если руководителей с большими кабинетами немного, а вспомогательные помещения не оборудованы только для руководителей. Иначе фактическая площадь на одного человека существенно уменьшится и это приведет к неудобству в работе, сужению коммуникативных действий в офисе, а значит и уменьшению эффективности работы. В Великобритании ныне средний показатель обычной компании составляет 15 кв. метров на человека, в скандинавских странах – 30 кв. метров.

На нормы офисной площади существенное влияние оказывают национальные особенности темперамента, стиля поведения. Например, если в одном помещении разместить 5 сотрудников холерического темперамента или столько же флегматиков, то непременно эффект тесноты будет ощущаться работниками по-разному. В то же время каждая фирма вынуждена находить свою золотую середину, поскольку не каждая из них в состоянии нести повышенные расходы на аренду и содержание помещений. На эффективность использования пространства влияют несколько факторов: правильный выбор мебели; оптимальное ее размещение; планирование пространства для осуществления коммуникаций между рабочими местами. В одном и том же помещении разное место расположения стола дает значительные различия в удобстве работы и статусном подчеркивании места в иерархической структуре. Например, руководитель сектора, не имеющий своего собственного кабинета, размещается в дальнем левом углу (на этом рабочем месте естественный свет будет падать слева), из которого обозревается вся комната.

Для расчета общей площади и последующего ее распределения во многих странах применяют пространственные стандарты, учитывающие специфику профессий и статусное положение работников. Совсем недавно в Великобритании использовались 22 стандарта (11 основных и столько же вспомогательных). Самый высокий стандарт регламентировал площадь 50 кв. метров на человека, а самый низкий – 4 (в последние годы намечается тенденция к уменьшению разницы между наибольшим и наименьшим пространственным стандартом). Некоторые сотрудники при такой градации стандартов стремились занять более высокую ступень, подразумевая, что они получат более удобное расположение стола или свой собственный кабинет. А сотрудники, размещенные не в соответствии со своим статусом, чувствуют себя ущемленными, и скорее всего охотно перейдут в другое подразделение, где при такой же должности (статусе) ему предложат более выгодное размещение. С учетом стремлений большинства работников иметь свой «собственный угол» в Стокгольме многие фирмы размещают каждого работника в офисе площадью 11 квадратных метров. Однако не все организации смогут последовать этому примеру, поэтому им приходится довольствоваться более скромным размещением своих работников.

Для осуществления незначительных перестановок некоторые фирмы имеют резервные столы, которые в текущей деятельности используются для переговоров работников между собой, когда они сопровождаются рассмотрением чертежей, планов, проектов и прочее, а свои рабочие места загружены текущей документацией. Кроме того такие столы, размещенные вдали от рабочих мест, позволяют «отсесть» работнику временно за такой стол для работы с посетителем, не мешая другим сотрудникам.

Градация рабочих мест на большое число статусных уровней одновременно усложняет проблемы перераспределения мест при «продвижках», связанных с увольнением кого-либо или появлением в штатном расписании новых должностей, которые занимают свои работники. Это привело к уменьшению числа стандартов размещения до 4–8 ступеней, что значительно упростило перераспределение мест и сделало офисы более гибкими. Такое изменение стандартов размещения стало наиболее удобным для фирм, в которых происходит достаточно часто смена рабочих мест не только по причине увольнения кого-либо, но и за счет внутренних реорганизаций в соответствии с изменением технологии производственного процесса.

Исследования преуспевающих компаний показало, что все из них имели небольшое количество стандартов пространства (не более 7–8). Стандарты пространства и градация статусов в организации взаимоувязанные величины. Устойчиво развивающиеся средние фирмы имеют всего от 3 до 5 иерархических уровней статуса.

Особое внимание следует обратить на оформление офиса. Прежде всего нужно помнить о финансовых возможностях фирмы и ее профиле. Главное условие успешного функционирования любого типа офисов – возможность обеспечения реализации функциональных требований, чистота и аккуратность. Для реализации этих условий каждый работник должен иметь свое рабочее место (это вовсе не означает, что у каждого работника должен быть свой рабочий стол).

Мебель офиса, с одной стороны, должна быть уютной, одного стиля, в то же время должна характеризовать статус помещения, организационную культуру.

Имидж офиса

В формировании имиджа офиса большое значение имеет его внешний вид. Успех дела уже наполовину обеспечен, если офис производит благоприятное впечатление. Руководитель фирмы должен размещаться в офисе лицом к входной двери и чуть наискосок от входа, что предполагает возможность находить выход даже из казалось бы безвыходной ситуации. Если кому-то в офисе все же придется сидеть спиной к входной двери, то можно повесить на стенку зеркало так, чтобы можно было видеть входящих в помещение. Основа китайской философии офиса шу-ай (вода и ветер) заключается в том, чтобы «знать все входы и выходы». Она дополняется и верой в то, что все окружающие предметы, вещи и положение человека среди них воздействует на его дела. Той же философией руководствуются люди, обставляющие офис зелеными растениями, аквариумами, зеркалами, часами и др.

В наибольшей мере на имидж офиса оказывает влияние его секретарь. Являясь ключевой фигурой офиса (именно секретарь является ключевой фигурой офиса, и даже не руководитель фирмы), он создает первое впечатление о фирме. В деловой же коммуникации чрезвычайно высока роль секретаря: грамотное оформление документов, своевременная их отсылка, напоминание о предстоящих деловых встречах, грамотное и тактичное обращение с посетителями. Секретарь одновременно является основным носителем информации. Информированность секретаря помогает фирме выглядеть значительно лучше.

Имидж фирмы во многом зависит от характера и уровня связей с общественностью. Генеральный секретарь Международной ассоциации связей с общественностью (ИПРА) Сэм Блек в определение паблик рилейшнз вкладывает умение достигать гармонии посредством взаимопонимания, основанного на правде и полной информированности. Связи с общественностью любой фирмы могут рассматриваться как искусство и наука создания делового имиджа фирмы. Необходимость формирования имиджа фирмы и ее офиса сегодня ни у кого не вызывает сомнений. Споры идут вокруг того, как это сделать.

Понятие «имидж офиса» тесно связано с понятием «имиджа организации». Представление об офисе переносится на имидж фирмы, а образ фирмы всегда завершает представление об ее офисе (офисах). В понятие «имидж офиса» включается также и система отношений между ее работниками, сотрудниками и клиентами, фирменный стиль одежды, эргономика и дизайн офиса. Все эти позитивные характеристики офиса фирмы формируют среди деловых партнеров представления о надежности, солидности фирмы, готовности ее сотрудников идти навстречу пожеланиям клиентов.

Обустройство офиса техническими средствами должно осуществляться с учетом требования эргономики. Эргономика, эргономия (от греч. ergon – работа и nomos – закон) – наука, изучающая поведение человека, движение органов его тела во время выполнения работы с целью создания условий на рабочем месте, обеспечивающих удобство и комфорт, повышающих производительность, снижающих затраты энергии (Современный экономический словарь. – М.: Инфра-М, 2000. – С. 469.).

Дизайн (от англ.design – замысел, проект, чертеж, рисунок) – художественное проектирование промышленных изделий, предметной сферы.

Художественное решение в оформлении офиса не всегда бывает удачным. Вина этому – безвкусица владельцев офиса, недооценка правил организации труда, нехватка средств и пр. В конечном счете страдает имидж офиса и, соответственно – фирмы. Несомненно, неряшливый вид офиса негативно влияет на репутацию фирмы. «В то же время эстетически оформленные интерьеры, оборудование, удобное для служащих и клиентов, создают благоприятные для общения и работы условия. Заметим, что «теплые» натуральные материалы (темное дерево, текстиль, настенные и напольные ковры) способствуют атмосфере уюта, защищенности. Твердый камень (мрамор, открытый бетон), стеклянные двери с металлической решетчатой отделкой, высокие потолки и окна формируют ощущение значимости, важности, самоутверждения. Созданию подобного образа способствуют и большие прямоугольные помещения. Использование в оформлении помещений стекла, зеркал, пластика, а также блестящего металла типа хрома или серебра свидетельствуют о независимости, открытости, готовности к переменам. Окна без переплетов от стены до стены, выходящие в незастроенное пространство, усиливают подобное ощущение. Длинные помещения, залы с колоннами, крытые галереи, коридоры и анфилады (ряд примыкающих друг к другу помещений, дверные проемы которых расположены по одной оси.) комнат ассоциируются с образами активности, отсутствия статичности.

Невербальные коммуникации в офисе

Круглые столы предусматривают равноправие участников переговоров, свободную и открытую дискуссию, несколько неформальную атмосферу.

Что помогает повысить статус пригласившего:

1. Стул с высокой спинкой и подлокотниками.

2. Низкие диванчики для посетителей.

3. Дорогая пепельница, стоящая вне зоны досягаемости посетителя, что вызывает у него ощущение неловкости, когда он пользуется пепельницей.

4. Импортная подставка для сигарет.

5. Несколько оставленных на столе красных папок с надписями «Совершенно секретно».

6. Развешанные по стенам фотографии, грамоты и награды когда-то полученные владельцем кабинета.

7. Легкий портфель-дипломат.