Тема 2 Особенности обслуживания различных категорий клиентов (туристов)

Студент должен

знать:

- факторы, влияющие на поведение покупателя;

- классы обслуживания;

- спецификацию работы с различными категориями клиентов;

- особенности обслуживания «частных» и «постоянных» клиентов;

- специфику обслуживания «корпоративных» «VIP клиентов»;

уметь:

- анализировать потребности различных групп клиентов;

- определять побудительные мотивы приобретения туристских услуг;

- обслуживать различные категории клиентов.

выполнить:

- разработать требования к различным уровням обслуживания;

- определить классы обслуживания клиентов на вашем туристском предприятии;

- предоставить анализ форм и стилей обслуживания клиентов на вашем туристском предприятии.

Тема 3 Формирование коммуникативных навыков

Студент должен

знать:

- основные функции общения;

- особенности вербального и невербального общения;

- способы преодоления коммуникационных барьеров.

уметь:

- правильно построить процесс общения с клиентом;

- предоставлять информацию клиентам об организуемых турах, порядке предоставления услуг;

- обслуживать клиента, вести телефонную деловую беседу.

выполнить:

- анализ использования методов вербального и невербального общения при обслуживании клиентов.

Тема 4 Формирование профессиональной этики работников сервиса

Студент должен

знать:

- основные требования к качествам личности работника сервиса;

- основы этикета;

- особенности телефонного этикета.

уметь:

- вести себя в соответствии с принятыми правилами этикета;

- основные требования профессиональных стандартов по обслуживанию клиентов;

- правила поведения при обслуживании клиентов;

- манеры поведения;

- правила обслуживания клиентов при продаже туристского продукта.

выполнить:

- анализ требований профессиональных стандартов в сфере обслуживания.

Тема 5 Менеджмент регионального туризма

Студент должен

знать:

- основные понятия и методологическую базу регионального менеджмента;

- основы региональной организации хозяйства и принципы районирования;

- функции организационных структур регионального туризма.

уметь:

- комплектовать туристские услуги с учетом региона

выполнить:

- разработать тур с учетом конкретного региона России.

Тема 6 Особенности менеджмента отдельных видов деятельности в сфере туризма

Студент должен

знать:

- цели, задачи, формы программного обслуживания по отдельным видам туризма;

- стратегию и практику управления туркомплексами по обеспечению гостеприимства;

- уровни менеджмента гостеприимства;

- материально-техническую базу гостеприимства;

- организацию туристкой анимации;

- функции рекреационной туристкой анимации;

- особенности организации спортивно-оздоровительных услуг и туров.

уметь:

- ориентироваться в видах деятельности (в сфере туризма, в турфирмах)

выполнить:

- разработать турмакет с учетом отдельных видов деятельности турфирмы.