Раздел I. Теоретические основы сервисной деятельности

Тема 1. Сервис как деятельность и как потребность

Сущность и содержание деятельностного подхода в психологической науке. Внутренняя и внешняя структура деятельности. Сущность и содержание сервисной деятельности. Структура сервисной деятельности: внешний уровень (система сервиса в сервисной организации, действия, операции, технологии) и внутренний уровень (потребности-мотивы- цели субъектов деятельности). Объект и субъекты сервисной деятельности. Виды деятельности в структуре сервисной деятельности. Сервис как потребность современного общества и способ его интеграции. Основные элементы сервисной деятельности (продукт, продвижение, потребитель).

Тема 2. Потребности и мотивы личности как источники и цели сервисной деятельности

Потребности как движущая сила развития человека и общества. Потребность как побудитель человеческой активности. Потребность как нужда. Потребность как отсутствие блага. Потребность как ценность. Потребность как состояние. Первичные и вторичные потребности. Классификации потребностей (А.Маслоу, Ф.Герцберг, Д.МакКлелланд)

Мотивы: сущность и содержания, основные виды и их характеристика. Мотив как потребность, как цель, намерение и состояние. Осознаваемые и неосознаваемые мотивы. Мотивационная сфера личности и мотивационные свойства личности.

Роль и место потребностей и мотивов в сервисной деятельности.

Раздел 2. Психология потребителя (Customer Psychologie)

Тема 2.1. Психология восприятия. Роль восприятия в сервисной деятельности

Восприятие как психический процесс и система перцептивных действий. Ощущения как основа восприятия (зрение, слух, обоняние, осязание). Пороги ощущений. Сенсорная адаптация. Обработка сенсорной информации. Формирование образов восприятия. Основные свойства восприятия. Зависимость восприятия от направленности личности. Восприятие и прошлый опыт человека. Фундаментальная ошибка атрибуции. Роль восприятия в сервисе: управление восприятием.

Тема 2.2. Личность потребителя и способы воздействия на нее в свете психологических теорий

Основные теории личности и их использование в сервисной деятельности. Психоаналитическая теория (классический психоанализ Фрейда и неофрейдистский психоанализ). Формирование понятия «Я» и его использование в маркетинге.

Бихевиоризм как теория научения (обусловленного поведения). Использование оперантного обусловливания в области поведения потребителей. Когнитивные теории и их использование в области поведения потребителей (осмысленное научение, осмысление, моделирование).

Экзистенциально-гуманистическая психология и ее роль в формировании новых подходов к сервисной деятельности (клиент-центрированного мышления, ориентации на клиента). Типы потребителей и взаимодействие с ними.

Тема 2.3. Социальные диспозиции личности и их использование в сервисной деятельности

Социальная установка (аттитюд): характеристика и компоненты. Теории установок (Олпорт, Липпман, Надирашвили, Узнадзе). Формирование установок. Влияние установок на поведение. Изменение установок и управление поведением потребителя. Ценности как регуляторы деятельности и социального поведения. Ценностные ориентации как основа направленности личности, ее деятельности и поведения. Взаимообусловленность социальных диспозиций личности и ее социального поведения (деятельности).

Использование социальных установок, ценностей и ценностных ориентаций в сервисной деятельности (Использование канальных факторов и эвристик социального познания)